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WELCOMEYOU欢迎参加服务意识与技巧培训培训规则您的集中精力您的参与您的经验与提议您的问题共同练习在培训的过程中您可以随时可以打断我，提出你的问题个人紧急事情，可悄悄离去坐着回答问题在困倦的时候在后区走动听课我们的工作是什么？大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容在白板上写出主要内容＆目的服务是什么？SERVICES–SMILE微笑E–EFFICIENT效率R–RESPONSIBLE有责任感V–VITALITY热情I–INTEREST兴趣C–COURTESY礼貌E–ELEGANT仪态大方你的态度决定一切你喜欢与人打交道吗?你乐意将服务工作当成职业来对待吗?客人对我们的重要性？不同服务的差别在哪里?糟糕的服务一般的服务卓越的服务卓越服务对我们有何好处?建立良好的口碑效应口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听,据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人)企业效益增加(最终收益的将是我们的员工,不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员)企业声誉工作成就感(看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感)客人对我们的期望有什么?产品的质量微笑介绍产品准确回答问题耐心一视同仁待人以礼有效率灵活后期服务(售后服务)卓越服务－我们如何表现专业形象微笑目光语言身体语言专业形象－仪容仪表1.上班着统一工作服，要求保持整齐干净，佩带名牌，皮鞋要保持光亮和干净,无破损。2、每位员工可佩戴一枚戒指外，其他首饰如项链、耳环(女员工可佩戴样式传统的耳丁)、手镯、手链、脚链均不可以佩戴，所有员工不得佩戴夸张款式手表。3、保持个人卫生，包括勤洗头，勤洗澡，勤换衣服，身体无异味、无口臭。4、男员工的头发、鬓角、发际线必须修剪整齐，前不过眉，侧不过耳，后不过发际线，男员工还应经常修面，不蓄胡须。5、女员工必需化淡妆，口红用颜色鲜艳健康型的，6、不留长指甲，不涂有色指甲油。7、女员工短发应修剪整齐，额前的头发不可遮住眉毛，长发应束紧。8、员工头发均不允许染过于显眼的颜色，更不允许留怪异发型。9、着裙装的女员工应着统一颜色长统袜，内衣不得外露。10、工作时间不得带手机或传呼。11、工作时始终保持微笑和良好的情绪状态。12.上岗之前不吃有异味的食品，饭后要漱口，便后要洗手。12、男生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双拳微握，大拇指放于裤缝处。13、女生站姿：面带微笑，目视前方，双腿站直，挺胸抬头收腹，双手交叉于身体前方自然下垂。微笑在座的同事都已具备热情自然的微笑是最美丽的目光接触关注重视好客自信语言技巧温和语气赞美他人表示理解多项选择礼貌用语您代替你身体语言手势面部表情鞠躬点头步伐站立迎领客人我们必须用诚恳的、热情的、友好的、真诚的语气来问候所有的客人。使用相应的问候语，保持目光接触。领位员将客人引领到正确的位置。当客人到来时要立即礼貌/清晰的向客人打招呼并保持目光接触，如果当时你很忙，可以先向客人自我介绍并说马上就会回来为您服务。带位时应礼貌的引领客人。当带客人的过程中，要走在客人的前面约一米的位置，速度不能太快。等待客人的时候，也要保持正确的站姿，笑容＆目光接触，不要催促客人。引领客人坐下后介绍完后把客人交接给其他部门的人员方可离开。介绍内容（最低消费；酒水价格；节目表演；)比如：先生您好！你对这张台是否满意，这张台是＊＊号台，最低消费是＊＊，祝你玩的开心！向客人介绍过程中要站在主客的右前方，主次分明，但要照顾全体。感谢客人语言表情目光身体语言标准在客人离开酒吧时，知客要面带微笑礼貌热情地向客人道别，并欢迎客人再次光临。（请慢走，明天见！路上小心；早点休息！）程序当客人准备离开酒吧时，领位员要在小厅站立好准备向客人道别。当客人离开，咨客要面带微笑，礼貌的感谢客人的光临，并欢迎他们下次再来。如果有任何推广宣传单，一定在客人离开的时候给客人，并告知最近的时期内会有什么活动，希望他们来参与。获得客人的反馈意见，并做记录。注意：所有的员工都必须向客人礼貌的说再见。服务流程练习练习规则笔记建议鼓励复习感谢参加培训