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服务技巧与客诉处理客服部2007年08月主要内容•顾客满意度的概念•顾客的基本类型•完整的服务流程•前台人员服务技巧•处理客户不满顾客满意度概念作为前台服务人员，每天接待各类顾客。每一位走进亚太的顾客都怀有一份期望。当我们的服务满足了他的期望，他的感觉就是满意的。但这不是我们的最终目标，亚太人追求的是超越顾客期望，即“顾客完全满意”。顾客的基本类型温和型顾客特征及应对技巧怒气型顾客特征及应对技巧温和型顾客特征及应对技巧☆常常不露声色，使你难以判断他们的情绪☆他们可能只提供少量的信息，询问一些“简单”问题☆将自已的感受隐藏的比较深，不轻易说出来☆同情用户并表现关切☆表现想给予帮助的意愿☆感受谢对方告诉你事情原委，以此打动用户的心怒气型顾客特征及应对技巧☆他们有可能一开始就处于敌视状态，也有可能在交往中发努☆不能体谅他们情绪状态，可能事件会升级☆情绪激动的客户所提要求可能不是其真实要求，要待其平息后充分沟通达成共识。☆同情对方表现关切之情，鼓励对方发泄情绪。☆通过语调和举止使对方冷静下来，保持客观公正。☆如必要可请示上级主管，（这是一个调节期，并让客户感到你在特别为他争取权益）☆不要随客户的情绪波动，要保持冷静与亲切感。完整的服务流程☆---------奠定基调☆---------诊断问题☆---------寻求方案☆---------达成共识☆---------总结回顾☆----------完善措施奠定基调准确表达服务意愿体谅对方情绪承担解决问题的责任交际技巧诊断问题☆处理技巧：了解情况主旨：在于讯速取得全面，确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么☆处理技巧：如何了解情况●了解确切信息，掌握客户的感觉●积极倾听并作好记录●开导客户，探问事实寻求方案☆处事技巧：提供信息主旨------在于向顾客介绍全面、确切的信息，以满足对方得到需求☆处事技巧：征求建议主旨------在于听取客户本人对解决他/她的问题有什么建议或设想☆处事技巧：提出建议主旨------在于提出新的建议或行动方案达成共识☆处理技巧：检验理解主旨-------在于确认你对客户期望值的了解程度☆处理技巧：建立共识主旨------在于进一步采纳或提出别人的建议或意见总结回顾、完善措施☆此项两项内容，基本上属于内部工作方法和工作方式的总结和完善。◆在此不做详细讲解！前台人员服务技巧☆--------迎接顾客☆--------理解客户（投诉是礼物）☆--------帮助客户（解决问题）☆--------留住客户（额外服务）☆--------感谢用户迎接顾客★--------标准的开场白★-----------热情的态度★--------------关注客户需求★-----------------以客户为中心职业化的第一印象专业的开场白员工）：“您好小姐，请坐”客户）：“谢谢”！员工）：“我是XX，很高兴为您服务”！请问您需要什么帮助？提示：★轻松愉悦的声调和积极的身体语言有助于营造一个良好的合作氛围！以客户为中心★-----一个服务过程不能中断，有紧要的事必须中断时，征求顾客的意见，并至歉★-----擅用礼貌用语★-----尊重客户例如：我需要将手机拆开检查一下，您看可以吗？对不起，我要去复印一下发票，请您稍等！理解客户（投诉是礼物）正确认识投诉是市场对我们的要求，是企业在市场中立于不败之地、持续发展的根本•★投诉可以指出公司的缺点•★投诉可使公司销售产品有更多的可选性•★投诉可加强他成为公司的长期理性客户•★投诉可以提高处理投诉人员的能力理解客户（投诉是礼物）★-------倾听的技巧★-----------提问的技巧★----------------说的技巧倾听的技巧•倾听的原则：听清事实和听情感•提升倾听能力的技巧（十大技巧）倾听的技巧•------耐心•---------关心•------------不要假设明白他的问题小提示：★听到事实只是了解内容★听到情感才能给予回应倾听的技巧★情景练习：客户：这手机上网就全是乱码！我是8000多块买的，而且一下就买了2个！员工：发票保修卡带了吗？×情感＞事实倾听的技巧---------十大技巧•耐心技巧一：尊重对方，不要打断客户的话头技巧二：记住，客户喜欢谈的话。尤其喜欢谈他自已技巧三：学会克制自已，特别是当你想发表高见时，而是让客户说话，给对方充分倾诉的机会。倾听的技巧---------十大技巧•关心★带着真正的兴趣听顾客在说什么。★要理解客户说的话，这是你能让顾客满意的唯一方式★让顾客在你脑子里占据最重要的位置★始终同顾客保持目光接触，服务人员应学会用眼睛去听。★用笔记录客户说的有关词语，对客户所说的话打个问号，有助你认真地听。倾听的技巧---------十大技巧•不要假设明白他的问题★永远不要假设你知道客户要说什么。★检验我们对倾听的理解，在听完之后，问一句：“你的意思是……”“我没理解错的话，你需要……”等,以确认我们的理解是否正确.倾听的技巧---------十大技巧•场景练习1听出客户的谈话重点★When:什么时间★Where:在什么地点★Who:是谁★What:发生了什么★Why:为什么★How:如何发生的倾听的技巧---------十大技巧•场景练习2•顾客：我这款手机老是死机，不知道什么毛病？我觉的可能是因为……(一把拿过手机)前台人员:我来看看.前台人员打开手机后盖,自行检测手机.顾客:我的手机才使了两个月,为什么会出现阶段种情况?前台人员自行检测手机,低头没有回答顾客问题.过了一会,前台人员把手机后盖盖好,递回顾客.前台人员:你的手机没问题,是你使用不当造成的.顾客：我完全是按照使用说明书…….倾听的技巧---------十大技巧•场景练习2•想一想在上述场景中,前台人员违反了倾听的哪些原则?顾客话没有说完.前台人员抢过话头说前台人员：我知道你看说明书隐见过很多顾客都是这样。我知道你想说说明书为什么没全说清楚，我觉得不是所有问题都在说明书上体现，这是生活基本常识。顾客：那再出现死机情况怎么办？前台人员：这就不是我的职责范围了，你去那个柜台问问。理解客户-------提问的技巧•开放式问题•封闭式问题提示:巧妙的运用询问技巧,可以引导顾客正确描述投诉的关键问题所在。提问的技巧------开放式问题•开放式问题的答案不能由提问者控制，开放式的问题可以充分提供给顾客较大的回答空间。多运用开放式的问题可以更多地了解客户的实际情况。■您说手机通话不清，能告诉我当时是什么情况吗？■您的手机在使用过程中是如何保养的？■手机的功能很多，下载你是怎样操做的？！多用开放性的问题，能够缓和气氛，拉近与顾客间的距离！提问的技巧------封闭式问题•答案被提问者限定范围，通常用来取得确认或答案。封闭式的问题限定了客户的谈话空间，容易得到明确和具体答案。■那你是不是在山区，所以手机信号不稳呀？■您的手机我先做拆机检，你看可以吗？■您的手机现在检测没有发现故障，你是先取走还是进一步检测？！少用封闭式的问题，虽然能节约时间，但容易产生冲突！提问的技巧----------练习△------开放式和封闭式问题服务人员：喂！你好！客户：你好。我是你们的一个用户…….服务人员:我知道,请讲!客户：是这样,我的手机这两天一接电话就断线……服务人员:那你是不是在地下室,所以接收不好呀?客户：不是,我在大街上都断线,好几次了……服务人员:那是不是你的网络有问题呀?我们不可能出现这种问题!客户：不可能!如果网络有问题,那我的同事为什么不断线呀?服务人员：是吗?那我不清楚了.客户：那我的问题怎么为呀?我的手机天天断线,你给我交费呀?理解客户------说的技巧•----复述事实•-------避免挑衅性的语言•----------发挥语言的魅力•--------------使用客户能理解的语言说的技巧-------复述事实■复述关键事实■澄清客户的问题■避免不必要的责任纠纷■提醒客户的遗漏事项■体现服务代表的职业化素质★“您刚才所说的意思是不是指……””我不知道我听得对不对，您的意思是……”★客户:这款手机是不是已经停产了?员工:不知道!我们这儿不卖手机,不知道这些事情!(错)说的技巧---避免挑衅性语言•你太马虎了!•一定是你搞错了!•一定是你操作不当造成的!•让我说完行不行!•你怎么毫不讲理!•你太固执了!•你开玩笑呢!说的技巧----发挥语言的魅力•把“你”变成“您、我、我们”•把“可能”变成“是”•把“为什么”变成“是什么”说的技巧----使用客户能理解的语言•-----不用专业术语•-----不夹杂英文•-----使用普通话•-----擅用方言前台人员服务技巧------帮助客户•了解客户需求•降低客户需求，使用退让方案•挖掘客户其他需要•达成协议帮助客户------了解客户需求•了解客户需求无法满足的客户需求不合理的需求无法满足的合理需求源自客户个人的需求源自客户正常合理的需求帮助客户------了解客户需求•客户的需要不是单一的如：客户有省钱的需求，同时也有对质量安全的需求。•对于无法满足的合理需求如：通过降低客户需求，使用退让方案，同时满足客户其他需要达到客户满意。•对于不合理的客户需求通过挖掘客户的其它需要，改变客户需求，达到客户满意。帮助客户降低客户需求，使用退让方案•向客户致歉，告诉客户你做不到•礼貌地说明原因，对客户的期望表示理解•提出退让方案，不要随意承诺帮助客户降低客户需求，使用退让方案△在我们服务于客户的时候，应该作好客户不接受的心理准备△在客户对于方案不接受时，应该有更多的备选方案供客户选择，从而达成协议。解决方案不同意退让方案•同意帮助客户-----挖掘客户其他需要•理解客户的要求与心情，运用复述情感的技巧，以获取客户的理解•再次给予合理的解释，让客户意识到自己期望的不合理，从而降低或放弃自己的期望•反复强调解决方案的好处•当客户的期望值超出企业服务能力时，通常服务代表无法提供更多的选择方案，客户只能放弃自己的期望值•道歉表示理解帮助客户-----挖掘客户其他需要•超保手机要求免费维修•超保手机要求免费维修XX先生，我能理解您现在的心情，保修期刚过手机出现了问题，心里肯定觉得不舒服。手机的保修期是按行业和国家相关规定持行的，对每一位顾客都是一样的，如果为您的超保机进行了免费维修，那其它顾客怎么办？您的手机问题并不严重，我们的工程师会认真给您进行处理的，我们报价都是按国家和厂家相关规定制定的，您早一点把手机修好，就可以早一点使用，也不会误事，您说是吗？帮助客户-------达成协议确认客户接受解决方案☆确认客户是否满意☆获得客户承诺客户接受解决方案进行鼓励☆当客户降低了自已的期望值而接受了解决方案时，往往对于解决方案持怀疑态度☆运用鼓励和赞美的技巧，使客户意识到自己做出了一个明智的选择，从而坚定自己的决心您看这样处理可以吗？您看这个办法可以吗？处理客户不满----客户不满的级别抱怨仅向服务员表达不满未明确要求给出答复投诉更严重的不满，客户要求服务人员或者店长给出解决方案来解决问题严重投诉如果客户感觉服务中心没有得到足够的重视，到所在地区的消费者协会甚至工商管理等部门进行的投诉处理客户不满-------客户为什么投诉•你或你的同事对他的承诺没有兑现•你或你的同事对她冷淡、粗鲁或不礼貌•他觉的他的话没人理睬•他得到不客气的答复•他事情做的不正确时遭到嘲笑•他的信誉或诚实受到了质疑•你或你的同事与客户发生了争论•他急于获得服务或已经等了相当长的时间•他们疲劳沮丧•在保护自我或自尊•他们以前从未遇到过相同情景•感到被冷落，没人听他们的•不善于说话或对语言的理解能力很差•心情不好因而在你身上出气•在过去相同的场合受到过怠慢处理客户不满的5个原则•---先处理情绪，后处理事件•---分级处理•---倾听•---尊重客户•---换位思考满意的客户会把愉快地经历告诉另外3个人，不满意的客户会把经历告诉11个人！投诉的客户有98%是讲理的，只有2%是不讲理的！！处理客户不满---处理投诉的六步曲•稳定客户情绪，表明自已