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上海大众售后服务核心过程服务指南－1接车服务篇－硬件要求门外–指路牌、司徽、招牌明显且干净整洁–室外导向牌等引导标识明显–接车区、待修区、车间、竣工区、交车区方便停车–营业时间标识明显休息区–区分吸烟区和禁烟区–能正常收看的电视机–可播放的DVD光盘和影碟机–2台以上可供上网的电脑–近三个月内的杂志（汽车、娱乐、新闻、体育、家居类）不少于5个类别–上海大众的宣传资料–经销商/维修站近期活动宣传资料–饮品（纯净水、茶水两种免费和多种付费饮品）–三种以上的棋类–车辆进度信息板–预约宣传看板–预约欢迎牌–室内温度适宜–透过玻璃幕墙，车主能直接看到自己的车辆–能方便看到工时费和配件价格表卫生间–干净整洁（地面、洗手台、便池、马桶位）–无异味（换气扇、空调、供通风的窗户）–洗手液、卫生纸齐备–有定时清理制度的实施记录上海大众售后服务核心过程服务指南－2接车服务篇－流程图2.1分流销售是否预约？预约接待区非预约接待区2.2车旁接待2.4确定委托书2.5客户安排2.3预检2.接车服务其他是否预检需要不需要3.质量控制2.8增项处理2.7安排车间维修2.6休息区接待售后理赔大修一般维修保养上海大众售后服务核心过程服务指南－3接车服务篇－过程细分表环节编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具接车服务2.1分流门卫/引导员门岗1’2.1.1及时迎接问候2.1.2询问进站目的2.1.3分流引导手持或耳唛对讲机2.2车旁接待服务顾问接车区7’2.2.1迎接问候2.2.2询问需求2.2.3接车检查2.2.4收集必要的材料笔、三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶明示牌、LOGO伞、干净抹布2.3预检服务顾问预检区15’2.3.1询问故障现象2.3.2路试2.3.3初步诊断出故障专业检测设备、预检单、笔2.4确定委托书服务顾问服务前台5’2.4.1确认项目2.4.2告知预估费用和时间2.4.3告知免费项目2.4.4签字确认名片、电脑、SVW-II任务委托书、笔2.5安排客户等待服务顾问前台－休息区1’2.5.1安排客户等待或离站2.5.2引导至休息区2.5.3向休息区服务员介绍客户/2.6休息区接待服务员休息区内/2.6.1询问需求2.6.2介绍休息区2.6.3提供服务干净舒适的环境满足客户需求的设施2.7安排车间维修服务顾问/移车员预检区－车间2’2.7.1放置材料2.7.2移车至车间任务书，接车单，预检单，洗车单、车钥匙、《维修保养使用说明书》、客户自己带来的配件或其他物品2.8增项处理服务顾问休息区内2’2.8.1告知客户2.8.2征求同意2.8.3客户签字确认增项单、电话、笔上海大众售后服务核心过程服务指南－4接车环节——分流编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.1分流门卫门岗1’2.1.1及时迎接问候2.1.2询问进站目的2.1.3分流引导对讲机考核点No.2101——No.2102上海大众售后服务核心过程服务指南－52.1分流2.1.1及时迎接问候标准做法技巧和话术•严格按照上海大众对门卫的衣着要求•敬礼•判断车辆是否预约•面带微笑主动问候•称呼预约客户的尊称使客户停车的手势“您好，欢迎光临上海大众上海大众XXX店”“XX先生/小姐，您的服务顾问已经在接车区等您。”上海大众售后服务核心过程服务指南－62.1分流2.1.2询问进站目的标准做法技巧和话术•询问客户进站目的•询问非预约用户是否预约“有什么可以帮您的吗？”“请问您是保养还是维修？”“请问您之前有预约吗？”上海大众售后服务核心过程服务指南－72.1分流2.1.3分流引导标准做法技巧和话术•根据预约汇总表联系相应的服务顾问•根据客户进站目的引导客户停车至相应工位指引方向的手势针对预约客户直接称呼其尊称“XXX先生/小姐，我马上联系您的服务顾问”“请您直接往前开，然后左拐，您的服务顾问就在接车区等您”“请您开车注意安全”上海大众售后服务核心过程服务指南－8接车环节——车旁接待编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.2车旁接待服务顾问接车区7’2.2.1迎接问候2.2.2询问需求2.2.3接车检查2.2.4收集材料笔、三件套、接车单、预检单、洗车单、车顶警示牌、LOGO伞、干净抹布考核点No.2201——No.2211上海大众售后服务核心过程服务指南－92.2车旁接待2.2.1迎接问候标准做法技巧和话术•严格按照上海大众对服务顾问的衣着要求和礼仪要求•拿三件套和接车单预检单主动迎接•引导预约客户至预约接待区•感谢客户光临，热情问候•为预约和返修车辆放置车顶明示牌•自我介绍引导客户停车的手势直接称呼预约客户的尊称“XXX先生/小姐，您好，欢迎光临上海大众XXX店”“我是您的服务顾问XXX，请问怎么称呼您？”上海大众售后服务核心过程服务指南－102.2车旁接待2.2.2询问需求标准做法技巧和话术•询问客户进站需求•大的客户抱怨和投诉请服务经理出面解决•仔细倾听，用提问的方式确认需求，并详细记录于接车单上•询问用户的车辆是否还有其他故障•当面解释客户提出的疑问•请客户提供《使用说明书》和行驶证“有什么可以帮您的？”“麻烦您提供《使用说明书》和行驶证，方便我们维修登记，谢谢”“XX先生/小姐，您需要对车辆进行4万公里的大保养对吧？请问您还有其他需求吗？”“您需要洗车吗？我们会对您的车进行外部清洗，内部清理烟灰缸”“请核对上面的内容，并在这里签字确认一下，谢谢”上海大众售后服务核心过程服务指南－112.2车旁接待2.2.3车况检查标准做法技巧和话术•当面为客户安置三件套•和客户一起进行车旁4查（车内内饰仪表、车身、轮胎轮毂、后备箱）–后备箱检查标准：备胎气压、随车工具、三角警示架•请客户在接车单上签字确认•车内贵重物品提醒“我帮您装下三件套，防止车辆弄脏”“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具，可以开一下您的后备箱吗？““里程是XXX公里，油表情况XXX”“车内有贵重物品吗？请随身携带”上海大众售后服务核心过程服务指南－122.2车旁接待2.2.4收集材料标准做法技巧和话术•确认车钥匙、《使用说明书》、行驶证（必要时，请客户提供发票和复印件）•确认客户带好贵重物品•询问是否有其他需求：如有其它问题，转2.3，如果没有其它问题，转2.4•锁好车门车窗“XXX先生/小姐，请带好贵重物品，里边请。”上海大众售后服务核心过程服务指南－13接车环节——预检编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.3预检服务顾问预检区15’2.3.1判断是否需要预检2.3.2路试2.3.3初步诊断出故障专业检测设备、预检单、笔考核点No.2301——No.2303上海大众售后服务核心过程服务指南－142.3预检2.3.1判断是否需要预检标准做法技巧和话术•仔细询问，认真倾听客户对故障的描述，记录客户的原话•初步判断故障原因•询问是否需要预检•注：–根据服务顾问的经验，对车况较差，车龄较长的车，进行车旁接待之外的全部预检内容。客户应该认为车旁接待就是预检“请问车有什么状况？”“根据您的车辆情况，我们需要开进车间做进一步检查。时间大致20分钟”、上海大众售后服务核心过程服务指南－152.3预检2.3.2检测故障原因标准做法技巧和话术•填写预检单•对于无法直接判断故障上架检测，上架限时15分钟•超过15分钟仍无法判断故障原因时移至车间工位，请技术支持或技术总监直接进行故障诊断和检查•使用专业检测工具“我们请车间的专业技师帮忙”上海大众售后服务核心过程服务指南－16接车环节——确认委托书编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.4确定委托书服务顾问服务前台5’2.4.1确认项目2.4.2告知价钱和预计时间2.4.3告知免费项目2.4.4签字确认电脑、任务委托书、笔考核点No.2401——No.2407上海大众售后服务核心过程服务指南－172.4确定委托书2.4.1确认项目标准做法技巧和话术•邀请客户到服务前台制作任务委托书•根据4查和故障诊断结果，建议客户应该进行的项目，并告知能带给客户的好处•记录客户不同意的项目•询问是否需求洗车，介绍清洗标准，填写洗车单，记录在接车单•询问旧件处理方式并记录在接车单•记录客户自行带来的任何配件或附件•当面解释用户提出在疑问•确认所需配件，如无库存，征求客户同意是否需订货，制作预约单（见附录）•在电脑上记录与客户达成一致的内容•服务顾问向初次接触在用户递送名片•询问客户的联系方式“您请坐，我为您制作一份任务书，方便车间技术人员能准确地为您的爱车服务”“本次维修过程中XX配件属于非常用件，我们经销商/维修站暂时没有库存，请问您需要订货吗？大概XX天可以到”“请问维修过程中换下旧件，您需要带走吗？”“请确认一下上面的项目和价格，如同意，请在这里签字，谢谢”“维修过程中可能会与您再次联系，方便给一个联系方式吗？谢谢”“您好，这是我的名片，一会儿有什么问题请及时联系我”上海大众售后服务核心过程服务指南－182.4确定委托书2.4.2告知价钱和预计时间标准做法技巧和话术•逐项解释价格，确定付款方式•如有免费项目，将此告知化。例：是7500公里保养或保质期内项目，应向客户解释是免费维修，并解释相关的质量担保条例•告知大致交车时间，解释维修所需时间、洗车时间和总共等待时间•宣传预约“这次维修所用的配件都是上海大众的原厂配件，共计XX元，其中材料费XX元，工时费XX元”“请问您是付现金还是刷卡？”“现在是我们站的维修高峰时段，您大概需要等待XX小时，您的车大概在XX点XX分可以完工”“如果您预约的话，可以节省等待时间，工时费也会给您优惠”上海大众售后服务核心过程服务指南－19接车环节——安排客户等待编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.5安排客户等待服务顾问前台－休息区1’2.5.1安排客户等待或离站2.5.2引导至休息区2.5.3向休息区服务员介绍客户/考核点No.2501——No.2502上海大众售后服务核心过程服务指南－202.5安排客户等待2.5.1安排客户等待/离站标准做法技巧和话术•询问客户是否在站内等待安排离站客户的送行安排等待客户到休息区“您大概需要等待XX小时，请您去休息室坐坐吧，我们休息室有XXX”“您随我这边请，我送您出门，我们会在竣工后及时通知您”上海大众售后服务核心过程服务指南－212.5安排客户等待2.5.2引导到休息区标准做法技巧和话术•引导客户去休息区•边走边介绍休息区“我带您去休息室吧？”“请您这边走”“我们休息室有XXX娱乐设施，您的车辆我会照看，好了我就通知您，如果您有什么需要，可以用名片上的电话直接找我”上海大众售后服务核心过程服务指南－222.5安排客户等待2.5.3介绍客户标准做法技巧和话术•向服务员介绍客户•向客户介绍服务员•告知服务员该客户需要等待的时间“XX，这位是XXX先生/小姐，他是来做XX项目的，麻烦你接待一下”“他需要等待的时间为XX”“这位是我们休息区的服务员XXX，有什么需要您尽管找她”上海大众售后服务核心过程服务指南－23接车环节——休息区接待编号流程责任人完成工作区域完成时间操作要点工具2.6休息区接待服务员休息区内/2.6.1询问需求2.6.2介绍休息区2.6.3提供服务干净舒适的环境满足客户需求的设施考核点No.2601——No.2604上海大众售后服务核心过程服务指南－242.6休息区接待2.6.1询问需求标准做法技巧和话术•面带微笑主动上前迎接•自我介绍•询问客户需要的饮品•询问客户需要的娱乐设施“XXX先生/小姐，您好，我是休息区的服务员XXX，有什么需要您可以直接找我”“请问有什么可以帮到您的吗？”“请问您想喝点什么？”上海大众售后服务核心过程服务指南－252.6休息区接待2.6.2介绍休息区标准做法技巧和话术•介绍休息区的饮品•介绍休息区的娱乐设施•告知客户精彩附件的位置“请问您吸烟吗，不吸烟可以到非吸烟区休息”“这里有免费的饮品XXX，吧台在那边，您也可以选购”“我们休息区有XX的娱乐设施”“卫生间在XX位置”“我们新到的精彩附件在休息室的门口，如果您有