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Slide1TheServiceDesk目标•在用户和IT服务管理间架设了一个中心点（桥梁），为用户提供SinglePointOfContact（SPOC）•用来把握所有突发事件并提供界面给其他流程•提供符合商务目标的高质量服务支持•帮助确定IT服务的成本•提高用户满意度•快速恢复正常的运营服务职责•接收、记录、跟踪服务请求•提供一线（firstline）支持（区别于CallCenter）•有必要的话还可提供二线（secondline）支持•给用户提供建议/向导•信息管理•达到服务协议（SLA）的要求•协调各部门/人员间资源输入/输出电话请求传真请求Internet/Web请求硬件/应用程序事件ServiceDesk外部服务支持产品支持销售&市场Internal服务支持合同支持信息管理&监视邮件/语音请求CallCenter，HelpDesk，ServiceDesk区别•CallCenter基于电话服务•HelpDesk对企业内部的问题解决•ServiceDesk■LocalServiceDesk■CentralServiceDesk■VirtualServiceDesk载体多，提供记录，分派，一线支持等LocalServiceDeskLocalServiceDesk的特殊性语言、种类等，费用便宜CentralServiceDeskCentralServiceDesk的特殊性人员增加，费用增加CentralizedServiceDeskUser1User1User1User1User1User1User1User1User1User1User1User1VirtualServiceDeskVirtualServiceDesk的特殊性对应快速，费用高•了解商务需求&客户需求•使用户能够进行单点联系（singlepointofcontact）•提高质量及快速回应对于用户的请求•更有效、更直接的使用支持资源•更好的信息管理来为服务做支撑•改进、提高用户服务、满意度利益点Slide10IncidentManagement目标•尽快的对商务运营中断进行恢复正常的服务操作最小化对商务运营所产生的负面效果职责•确保最佳的使用资源来对商务运作进行支持•对突发事件的关联性进行整理筛选•对所有突发事件采用统一的方法进行管理突发事件定义一个突发事件是非标准运作事件的一部分，或者是服务质量的降低突发事件可分为2大类1。错误－应用程序不能打开－电灯不亮－撞车2。服务请求－密码遗忘不能登录突发事件生命周期跟踪，监视，信息突发事件发现和记录一线和多线支持调研和诊断突发事件恢复突发事件终止服务请求流程服务请求？YNFirst，second-andthird-linesupport服务请求流程发现和记录请求前端支持解决恢复关闭调研和诊断解决恢复调研和诊断解决恢复功能和职权升级二线支持团队三线支持团队服务台经理服务台支持团队三线经理二线经理IT服务经理能力(功能)层次(职权)关系突发事件，问题和已知错误间的关系基础构架中的错误突发事件问题已知错误变更请求RequestforChange架构改变处理重大的突发事件主要的重大事件的发生能够对用户造成极端的影响。服务台负责记录和维护所有突发事件的活动和终止。KPIs－关键的绩效指标•突发事件的数量统计•解决突发事件所花费的时间•对突发事件的响应时间•每个突发事件上的平均费用•突发事件的一线解决率•及时解决突发事件减少商务中断•对目标进行全程监视•排除大量的突发事件和服务请求•提供更多准确的CMDB信息•提高用户满意度•减少在IT支持团队和用户的商务运营中断利益点Slide19ProblemManagement目标•最小化商务运营的负面影响•挖掘出问题中隐藏的原因•防止突发事件的重复发生•提高资源的可用性职责•有效、快速的解决问题•确保资源的有效利用来解决问题•事先识别问题和已知错误，最小化突发事件的发生和重复•提高支持团队的工作效率问题、已知错误、RFCs（RequestforChange）问题－一个或多个突发事件的隐藏原因（根本原因）已知错误－一个问题已经成功诊断并已有临时性或永久性解决方案RFCs－变更请求突发事件，问题，变更管理间的关系突发事件管理问题管理变更管理突发事件匹配错误的CI问题展开错误记录临时性解决方案RFC问题已知错误变更根本原因确定问题管理流程问题数据库问题管理问题控制错误控制变更管理RFC记录信息评审复查突发事件管理能力管理配置管理服务级别管理可用性管理信息信息匹配临时解决方案和快速解决问题控制流程来自其他流程信息问题分析错误控制跟踪&监视问题识别、记录分类、分派研究、诊断错误控制流程问题控制已知错误识别&记录解决方案诊断选择解决方案评审问题关闭问题数据库变更管理跟踪&监视问题问题数据库RFC变更•减少突发事件的发生•提高IT服务质量•提高ServiceDesk的一线解决率firsttimefixrate•永久性的解决方案•丰富知识库•主动的管理利益点Slide27ConfigurationManagement目标•记录所有的IT资产和配置项（CIs）•记录准确的配置信息提供给其他流程什么是CI？ConfigurationItem＝CI所有的硬件、软件、文档等•规划-战略，策略，范围，角色，职责-必需的工具和资源•识别-对CIs间关系进行筛选、识别、标记•控制-对CMDB进行权限控制•状态记录-记录所有当前或历史配置项目的状态，是正在使用，维修，测试……•确认&审计-确认、审计物理存在的职责－问题管理5个活动•当前位置•配置管理系统设计•相关流程•计划配置基准线•应急和恢复系统规划•必需指定一个命名规则唯一性PC_cn001PC逻辑性Notes_030318XN58F18独立性Notebook_1001Notebook_Alan•其他属性识别HardwareSoftwareSLA•CIName•SerialNO.•Type•Price•……•CIName•SerialNO.•Type•Price•……•CIName•SerialNO.•Type•Price•……•登记所有新的CIs和versions•更新CI的记录•许可证控制•保证配置项的完整性控制•CIs的唯一识别项和他们的状态•配置的基准线，发布和状态•状态变更中每个人的职责•变更历史•RFCs状态记录一个CI的生命周期CMDB的范围•发布和变更•一致性•发现其偏离处•统计发生次数•工具确认&审计与其他流程的关系变更管理发布管理配置管理变更请求注册，分派RFC号结束发布新版本软件、硬件或文档更新CM记录从DSL中发布软件并更新DSL和CM记录CMDBDefinitiveSoftwareLibrary检查环境报告配置项、区域检查所有的CM记录是否已更新评估风险分析同意变更执行变更做变更后检查变更完成利益点•提供正确的配置项信息和文档来支持其他的服务管理•紧急情况下的恢复计划•支持发布管理•改善CIs的安全性控制•实施改变影响的分析设置ConfigurationManagement设置计划一般要花费6个月，实际有可能更长，但配置管理所带来的收益和好处是大于成本的。Slide37ChangeManagement目标•确定使用标准的方法和流程•快速、平稳、可靠的执行变更，最小化对服务质量的影响•跟踪变更在发生变化时有个标准可以遵循职责•提高变更效率、记录变更情况•评估变更中所涉及到的中断、成本、优势、必要的资源、风险•管理和协调变更应用•在变更应用中负责监视和报告•复查和关闭RequestsforChange(RFC)变更的定义：涉及到CI变化的都称之为变更ChageAdvisoryBoard（CAB）：变更顾问委员会ChageAdvisoryBoardEmergencyCommittee（CAB/EC）：紧急小组变更的类型•基础变更-优先级:高,中,低……-分类:重要的,一般的……•紧急变更-必须立即快速处理的变更•标准变更-已提供一个经过认证的解决方案－默认变更（例如：setupofUserprofile,Passwordreset)Slide41变更控制流程－基础变更(通常)变更经理过滤请求开始变更经理分配优先级变更经理分类并使用变更标准使用标准的变更变更建设人建立变更、回滚、测试计划测试人变更测试变更经理执行变更变更经理复查变更关闭变更经理承认/拒绝变更计划，向CAB进行报告变更经理将变更请求通知CAB变更经理将变更请求通知CABminormajorsignificant顾问委员会承认/拒绝变更(Financial/Technical/Business)顾问委员会承认/拒绝变更(Financial/Technical/Business)Slide42变更控制流程－紧急变更变更经理过滤请求开始变更经理分配优先级变更经理通知CABorCAB/EC召开会议测试人员紧急测试变更经理执行变更变更经理确认变更情况变更经理复查变更关闭变更建设人建立变更、回滚、测试计划利益点•在商务运营和服务支持中增加变更的可见度和信息的沟通•减少变更所带来的风险•提高工作效率和服务质量•更好的来评估变更成本•大幅度的提升变更能力Slide44ReleaseManagement目的•将硬件和软件成功上线•当更新到新版本有标准的过程去检查•在运营环境中控制CIs的发布成功上线的定义无负面影响，并且是有记录的职责&发布的流程发布策略发布计划发布项准备构筑发布开发测试接受发布上线计划环境准备&培训分发&安装ConfigurationManagementDatabase(CMDB)DefinitiveSoftwareLibrary(DSL)DefinitiveHardwareStore(DHS)测试环境生存环境RELEASEMANAGEMENT开发环境所有的发布必需能够进行回滚操作发布标识•唯一性标识•－对每个发布需要提供一个唯一的标识•提供版本号•－4.0大版本4.01小版本4.011紧急发布发布类型•增量发布发布中包含了CI的实际改变•全发布对所有的组件进行发布（无论其有无改变）•包发布必须包含一个增量发布和全发布利益点•保持发布过程的一致性•达到更佳的预期效果•记录关于发布的历史信息•降低风险