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尊重开放参与分享……•手机礼仪状态•参与尊重探讨共进互助时间：2010年10月22日下午2：30地点：经四纬十路附近的齐鲁银行人物及经过：五个小伙占据了银行所有窗口，上演了一场“存一块钱取一块钱”的疯狂游戏。半个多小时里，五个人总共存取了不下五十次。最后，一位女顾客实在忍受不了，拨打报警电话，五个小伙被带到派出所。原因：这五个小伙子在银行里存了一笔钱急着转账，不知道什么原因没办成。为什么会发生这样的事件？在整个事件中，银行方面（主任、主管、柜员、大堂经理）该怎么做才较为妥当？课程大纲服务对银行的重要性什么是优质服务如何做好客户服务服务的重要性服务是银行售出的产品服务品牌是企业发展的核心竞争力客户会依据服务感受选择银行优质服务伴随着业务办理的整个阶段，是银行售出的产品。我们应当保证产品的质量，为客户提供优质、高效、便捷的金融服务。一流的企业文化一流的员工素质一流的管理水平一流的经营效益一流的资产质量一流的资金实力省联社奋斗目标目前，我们身边的各种银行机构如雨后春笋般设立,你最喜欢到哪家办理业务？为什么？请写下你的答案。什么是优质服务优质服务的要素优质服务的特性服务的四种状态优质服务的理由我们的服务现状微笑示人内行专业殷勤待客看重顾客邀请回访营造氛围眼神关怀微笑服务能带来良好的首因效应首因效应又称第一印象，它具有先入为主的特点，对双方今后的交往有着较大的影响。一旦产生，很难改变。所以在与宾客初次交往时，微笑迎客是相当必要的，它能快捷地融洽与宾客的关系，收到事半功倍的效果。美国商人马歇尔费尔德认为：“那些购买我产品的人是我的支持者;那些夸奖我的人使我高兴;那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步;只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会”。在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自客户的意见和建议。始终秉承“客户就是情人”的理念。管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”结识了新朋友，忘记了老朋友;奖励了新客户，冷落了老客户;新客户在流入，老客户在流失。就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(客户量)，就要尽全力挽留老客户，不断开拓新客户。优质服务的特性个人特性--与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。程序特性--提供产品和服务的方法和程序。冷淡型给客户的信息是：我们不关心你慢不敏感不一致冷淡无组织缺乏激情混乱疏远不方便不感兴趣程序型你是一个数字，我们在此对你排列及时不敏感有效率缺乏激情统一疏远不感兴趣友好型我们在努力，但实在不知道该怎么做慢友好不一致优雅无组织有兴趣混乱机智优质型我们关心你们，我们提供服务来满足你及时友好有效率优雅统一有兴趣机智自己觉得自豪、开心顾客的满意及赞赏企业的认同及欣赏优质服务的理由：好的服务是用顾客期望被对待的方式来服务顾客。好的服务是普通的人把普通的事情做得非常不普通。好的服务不是天生具有的，是训练出来的。问题：看完这段视频后，你对该网点的服务有何评价？（分组讨论）优点缺点相关建议第一条第二条第三条第四条…思考：如何做好客户服务？用心做好客户服务客户心理性格分析客户服务基本方法客户抱怨投诉处理一、客户心理性格分析客户行为心理分析：感受到的需求信息搜索评估选择欲望决定结果平衡刺激客户购买决策过程安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）马斯诺需求层次论：解决问题实现快乐行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）2、实现快乐（荣誉尊严）需求的冰山明显的利益产品、价格、质量隐藏的利益关系、维护、交往深藏的利益情感、感受、信任理性的客户•满足自己的需求，自利角度思考。•客户拥有的资源有限，不能任意挥霍。•客户对需求的满足有主观的优先排序。•客户在满足欲望与购买预算之间取得平衡，并做最有利的妥善安排。——能可持续发展企业的基础：维系理性客户活泼型力量型和平型分析型人际性格解析法外向重事物内向活泼型和平型力量型分析型重人际客户性格分析：表现力、控制力强（外向）亲和力、逻辑力强（内向）活泼型（赞美）力量型（服务）和平型（解说）分析型（征询）重人际重事物时尚、前卫，对新产品有兴趣。主动性强。问这问那，滔滔不绝。倾听、赞美。适合和平型+活泼型的服务品位、档次、主观、武断、具主动。开门见山、实话实说，干脆利落。投诉时有暴力倾向、脾气大。尊重、体贴。适合和平型的服务。是听者、被动，主动影响他。信任、举例、长期沟通；耐心、热情、适当压力。适合和平型+活泼型的服务。理性购买、关注性价比、对技术质量敏感、吹毛求疵。用忠诚的态度、数据、耐心讲解、提供细节、特性、运用老客户的调查反馈。专业、事实、证据。适合和平型+分析型的服务1、客户服务的时机、步骤2、客户服务的方法技巧3、优质服务的程序流程4、客户关系管理方法二、客户服务基本方法（1）定期服务：生日、节日、纪念日、……（2）非定期服务：资讯提供、不定期拜访、电话问候、联谊活动、意外的小礼物、手机短信息建立客户服务档案，分类整理并熟悉调查客户对服务的种种需求，并做分析和准备拟定客户服务计划和行动方案，并进行服务拜访对服务满意度进行追踪反馈，量化评分找出疏漏之处持续、改进、完善直至百分之百绝对满意1、亲自拜访：亲情关怀、无微不至2、书信问候：信函、贺卡、资料等3、电信通讯：电话、传真、邮件等4、礼仪专递：生日鲜花、蛋糕贺卡、书籍、赠券、玩具、年度记事本、年历等5、附加值服务：联谊会、游艺会、爱心回馈活动、有奖活动、免费家政（保姆、插花、园艺）、社会服务、登山旅游、爱心家庭评选、剪报、菜谱等。达到顾客满意的方法1、处处为客人着想，站在客人立场考虑问题2、照顾客人无微不致3、待人以诚4、不怕吃亏。吃下眼前小亏，便可获得转介绍后的大利。5、定期探访顾客，建立感情，了解其需求6、服务人员间互相交流心得，共同进步7、及时处理客人投诉8、向上级反映问题，与单位一起解决。客户满意——CS•CS——CustomerSatisfaction•客户满意，客户满意度•客户服务策略：以客户满意为目标，从客户需求与期望开始拟订经营策略和营运流程，每个环节都为客户着想，进而了解客户是否满意，修正策略、完善客户关系计划，创造出长期的忠诚客户。客户永远是对的吗？观点：客户并非永远是对的，但客户一定是最重要的！程序特性：提供产品和服务的方法和程序个人特性：与顾客打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧由此可分出：冷淡型、生产型、友好型和优质型四种服务生产型优质型BDAC冷淡型友好型CRM是利用信息技术，通过对客户的追踪、管理和服务，留住老客户、吸引新客户的手段和方法,它不仅是一套先进的计算机软件系统，更是一种先进的管理模式。CRM四大功能1．客户信息管理；2．市场营销管理；3．销售管理；4．服务管理与客户关怀。CRM----1．收集完善客户资料档案2．分类分级与建立模式3．规划与设计营销活动4．标准营销行为的执行整合5．实行绩效的分析与衡量做好客户关系的步骤处理好客户关系的法宝１、站在他人的角度想问题；２、迅速承认自己的过错；３、不要让对方轻易说“不”！４、激发别人的兴奋点；５、避免无谓的争论；６、做一个好的聆听者；７、记住别人的名字。8、微笑就是财富。9、间接提醒别人－－良药甜口利于病。10、给人以崇高。11、让别人自己下结论，不要让自己的想法强加给别人。12、用差异的原则来对待每一个人。处理好客户关系的法宝最佳的方法是预防胜于治疗如果不幸出现问题，行动要快，尽早解决，否则事态扩大，难以收拾。顾客的不满源自我们服务的不足，是我们学习成长的机会，而非故意找茬。易怒喋喋不休下流令人讨厌古怪热心但矜持犹豫不决霸道喝醉酒批评家爱争辩故意捣乱疲劳、沮丧、出气、困惑、遭到打击保护自我利益或尊严从未经历过，不舒服不理解受冷落，受怠慢，没人听他们的受酒精或毒品之害，失去理智不善于说话或理解力太差急于获得服务而等候不耐烦据统计96%的不满意顾客表示的是无声的抗议，没有明确表达出来。只有4%的抱怨声被听到。抱怨是顾客对商品或服务方式的不满意及疑问。零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。父爱——爱你没商量母爱——柔情爱如水说出来的抱怨句句是黄金顾客抱怨的原因：◦服务承诺未兑现◦服务速度不够快◦服务技能欠妥◦服务态度欠佳一定要诚心诚意地和顾客沟通意见，不要怕花时间。因为顾客的信赖能够为你的商店带来财富和成功。表示歉意，负起责任。首先缓和情绪，消除争执。了解顾客抱怨原因，作出解释。尽最大可能给予顾客满意的答案。你讲什么内容并不重要。你的面对态度更重要！—诚恳的态度是灭火器。灭火器——“真是太对不起您了！我会妥善为您解决……”当顾客产生误解与抱怨，不论对与错，柜员都要有雅量接受并道歉。把心中的不满、委屈全盘吐露之后，有松了一口气和满意感心理的出现。尤其是向与已无关，态度关切的陌生人吐露心声，更觉安全。净化后会认为其实产品品质没有问题。“这种问题连三岁的小孩都懂。”“不可能，绝不可能发生这种事。”“这种问题不关我的事，请去问---。”“这个问题不太清楚。”“这是规定。”“这事儿没法办。”良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。“没看我正忙着吗？一个一个来。”“别人觉得挺好呀！”“我们一直都是这样的。”“你也有不对的地方。”“你怎么这么讲话？”“你去找投诉吧，这是他们的电话。”今天，我们共同学习探讨了优质文明服务的三个方面的内容：一是服务对银行的重要性；二是何为优质服务；三是如何做好客户服务。服务是一个常说常新的话题，服务文化的建立不是一朝一夕的事，也不是一个“事件”或“活动”就能实现，它是一个动态的发展征程，没有终点，只有不断的改进！我们每个人都应该像树一样成长，即使我们现在什么都不是，但是只要我们有树的种子，即使被人踩到泥土中间，你依然能够吸收泥土的养分，自己成长起来。当你长成参天大树以后，遥远的地方人们就可以看到你。走进你，你能给人一片绿色。（俞敏洪一分钟励志演讲）