服务有形展示

服务营销教学课件第八章服务有形展示第一节有形展示的内涵与类型第二节服务环境设计第一节有形展示的内涵与类型一、有形展示的内涵二、有形展示的功能三、有形展示的类型一、有形展示的内涵菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响。”有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部分。有形展示的要素服务场景其他有形物外部设施内部设施建筑设计标志停车场地景观设计周围环境内部装潢配套设施指示标志形态布局内部环境名片门票文具收费单员工着装/制服宣传册网页不同行业的有形展示示例服务类型有形展示服务场景其他有形物医院建筑外观、停车场、指示标志、候诊区、护理室、监护室、医疗设备制服、检验报告单、文具、收费单、处方单、病历本、注射用具保险不适用保险单、收费单、宣传手册、险种宣传资料、信笺、网站语音信箱、名片旅馆建筑外观、停车场、大厅、前台、走廊、电梯、房间、洗浴设施登记表、钥匙、菜单、制服、留言簿、信笺邮政快递不适用包裹包装、运输车辆、制服、计算机、运输单据、网站二、有形展示的功能通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益使顾客产生信任感影响顾客对服务产品的第一印象提高顾客感觉中的服务质量塑造本企业及其产品的市场形象为消费者提供美的享受协助培训服务员工三、有形展示的类型(一)边缘展示和核心展示根据有形展示能否被顾客拥有进行分类(二)场景展示、信息展示和价格展示根据有形展示的构成要素不同进行分类(三)与服务有关的和与人员有关的有形展示根据有形展示的性质不同的分类（一）边缘展示和核心展示边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。例如客房里的服务指南、电影票等。核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞机的类型等。（二）场景展示、信息展示和价格展示场景展示价格展示信息展示场景展示场景展示的类型环境因素不易引起顾客立即注意的背景条件空气质量：气温、湿度、通风情况、噪音、气氛、整洁度设计因素顾客最易觉察的刺激美学因素：建筑、颜色、尺度、材料、结构、形状、风格、附件功能因素：陈设、舒适、标识社会因素环境中的人听众（其他顾客）：数量、外貌、行为服务职员：数量、外貌、行为服务场景的用途和复杂性服务场景的用途服务场景的复杂性复杂性精简的自我服务场景高尔夫球场、保龄球场、冲浪现场、公园ATM机、IP超市、电话邮购交互式服务场景饭店、餐厅、医院、银行、学校、幼儿园干洗店、美发厅、小吃摊信息展示信息展示是通过不同媒体传播、展示服务形象，影响顾客选择服务产品。服务有形化信息有形化价格展示价格是顾客认知服务的一个有形线索，是对服务水平和质量的可见性展示，成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。（三）与服务有关的和与人员有关的展示与服务有关的有形展示：在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响顾客的感知服务质量。与服务人员有关的有形展示：服务人员的服务态度、行为方式、为顾客提供的信息工具都是影响服务质量的无形因素。仪容规定表男性女性服装穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢禁止卷袖口制服外禁止穿其他衣服穿规定制服衣服要清洁、经过整烫衬衫纽扣扣牢，禁止穿比裙子下摆短的长统袜连裤袜一律肉色鞋子穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋穿黑色、咖啡色皮鞋，保持整洁禁止穿运动鞋、拖鞋、草编鞋饮食部可以穿运动鞋实例——航空公司的差别化竞争汉莎航空公司法国航空公司中国国际航空公司第二节服务环境设计服务环境:是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还包括许多无形的因素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。一、服务环境设计的原则符合企业文化的要求符合企业的服务产品特点突出自己的个性环境与企业联系以人为本具有适应性二、影响服务环境形成的关键因素实物属性：建筑物、照明、企业标识、载货车辆、停车场、陈设布局色彩调配等气氛：视觉、气味、声音、触觉非实物属性（社会因素）：员工外观、行为、态度、谈吐等