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服務標準書-***NO.*******/SC-HOTO-029/(12/08/03)飯店業服務流程申請人:***QUALICERT標準委員會主席-飯店業申請範圍：此份服務標準書所標示之內容為**企業機構事業體下所經營之***（觀光局評定為五朵梅花國際觀光休閒旅館）內提供旅客服務的各式精緻客房住宿、中西餐飲及宴會、會議外場、以及休閒健身中心等相關設定經營業務項目稱之。事業經營負責人姓名:***職稱:**企業機構董事長日期:92.11.3授權:姓名:日期:授權:*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/412*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/413***服務標準書內容目錄第一章申請範圍設定說明.第二章相關名詞定義說明.第三章主要內容說明.1.***組織介紹.2.***經營沿革及發展遠景.3.服務驗證說明4.相關法令規定第四章服務特性及執行方法.1.服務特性的介紹2.介紹服務特性給消費者之溝通方法.3.特性執行方法.第五章紀錄架構第六章自我評鑑稽核系統PagePagePagePagePagePagePagePagePagePagePage*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/414第一章申請範圍設定說明此份服務標準書文件所設定範圍說明為：-***所經營之各式精緻住宿客房住宿，共計208間、中西餐飲及宴會會議外場，計有中、西餐廳、宴會廳、大小會議室、大廳酒吧、池畔酒吧、夜總會、各式運動活動設施之休閒健身中心等服務旅客之相關業務項目為這次服務驗證申請範圍。.-服務驗證是依據產品驗證的指導方針ISOGUIDE65而發展的一種驗證制度。-本文件介紹符合各服務特性之相關執行方法,並針對***確認各服務特性內容,提出驗證申請,提請公正客觀驗證機構進行確認。-驗證後定期評估及稽查,範圍包括***昀初標準書設定之經營事業項目,包含各式精緻住宿客房住宿計208間、中西餐飲及宴會會議外場，計有中、西餐廳、宴會廳、大小會議室、大廳酒吧、池畔酒吧、夜總會、各式運動活動設施之休閒健身中心等服務旅客之相關業務項目內容。.-客房住宿、餐飲營業場所、休閒活動中心其銷售作業範圍、營業地點等均清楚標明其區域位置圖、住址及設施平面圖,詳如(附件六所示).。*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/415第二章相關名詞定義說明名詞定義之目地是在：-定義經營主體某些有關活動涉及的措辭,以避免任何參考文件所引用措詞之誤解。-利於參閱者更易了解相關內容。項目：1.***TaSheeResort:座落於台灣省桃園縣大溪鎮永福里日新路166號之休閒渡假旅館，並為觀光局明文評定為五朵梅花昀高等級國際觀光旅館，為**企業機構所投資興建及所有,主要經營事業項目為提供旅客各式精緻之住宿客房、中西餐飲及宴會會議場所、休閒健身中心等活動項目之多元性複合式型態休閒飯店。2.五朵梅花國際觀光旅館FiveStarInternationalTourismHotel：***秏資百餘億興建並符合交通部觀光局頒佈之旅館，設備規模、服務人員以及營業客源安排的範圍,等標準相關內容項目中之昀高等級規定，評定為國內旅館昀高等標準之五朵梅花國際觀光旅館。3.住宿客房RoomAccommodations:***內之208間各式客房,型態包括1間總統套房、7間豪華套房、13間豪華客房、102間精緻雙人客房、50間精緻單人客房以及35間精緻雙人客人，提供旅客舒適渡夜住宿環境以及相關客房內便利居住之相關設備服務。4.餐飲場所Outlets/Banqueting:泛指***內自營之中西式餐廳、大廳酒吧、健康吧、夜總會以及宴會廳、各式大小會議廳等地點,提供客人用餐、宴客並供應飲料休憩及宴會、會議服務內容。5.休閒設施與活動項目Sports&Recreations:泛指***自營之休閒健身中心（HealthClub）內所提供之各項運動設施及相關之休閒娛樂活動內容。6.現場(前場)FrontOffice:泛指飯店內直接面對客人、提供客人服務之營運單位。7.後場BackOffices:指飯店內支援前場單位提供客人服務，所必要設置之其它單位,目的為協助整體公司運作執行各相關行政管理工作,與前場搭配共同服務客人所需而設。8.服務Services：提供服務以增進或維護產品價值之相關活動,包括產品提供、維護、訓練、設備供應及產品調整等項目。9.顧客資料GuestHistory:為顧客個人基本資料之蒐集、整理以及管理之作業系統.作為***經營服務安排強化,增加顧客尊榮,甚至必要客製化服務供應時之依據,並提供定期不定期後續服務以及顧客訊息告知、文宣和促銷活動寄送安排之需。其顧客資料之保密通路如下：10.會員卡Memberships’card:加入***所經營銷售之休閒俱樂部所屬會員的會員卡顧客屬之。*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/41611.HACCP,HazardAnalysisCriticalControlPoint:餐廚烹調衛生保健標準規定，主要目的為食物危害分析重要管制點稱之。12.餐飲訂金Deposit:顧客預約消費,為確認活動之舉辦,於活動舉辦前一個月繳付活動預估金額之三成,以確保營業執行之必要管理作業。13.消費確認:(1)櫃台前設有外幣兌換服務當日匯率標示板,以示公告。(2)匯兌表單上說明(3)服務人員口頭說明14.付款方式Paymemtterms:(1)現金:以新台幣或主要外幣及旅行支票等現值貨幣作為消費報償支付工具。(2)***提供外幣兌換新台幣服務,大廳櫃台設有匯兌表供顧客、消費者辨示。(3)刷卡:依金融機關規定使用之卡別,國內外各大主要信用卡均可使用.(4)簽帳:經過客戶事先知會之活動結束後之七天,以匯款或支票等付款方式結清帳款稱之。(5)匯款或支票：金融支付工具，消費支付款項的方式之一。15.行銷與銷售MarketingandSales:促進購買者對於產品產生購買行為的相關活動,包括:廣告、促銷、銷售人員、產品定價、報價及通路關係之建立等。16.事件行銷EventMarketing:是以舉辦活動方式來達到行銷的目的，又稱活動行銷,藉由舉辦活動製造話題的方式，吸引媒體與民眾的注意,達到提升形象與知名度的目的。企業整合本身資源,透過具有企劃力和創意性的活動與事件,使之成為大眾關心的話題、議題,因而吸引媒體報導及消費者參與,達到企業形象以及銷售商品的目的。17.國際行銷InternaitonalMarketing：是指公司將產品或服務銷售給一個國家以上的顧客或使用者，企圖利用有效的國際商業活動以獲取國際市場更多利潤；也可說是以多國及企業策劃並執行創意、產品與服務的概念化、定價、促銷配銷活動,並透過交換過程以滿足個人與組織的目標。總之，當行銷者國籍和消費者（或使用者）所在國不同時,經商品或服務由行銷者流行至消費者或使用者的企業活動稱之。18.競爭策略ComparativeStrategic：企業是一種經濟性組織,必須能夠有效整合資源、創造價值以贏得市場需求，並要與競爭者競爭以創造顧客價值。策略型態是指對決策者或企業的經營者而言,對於所需解決的管理問有那些可以採行的行動方案便於企業妥適運用資源,選取昀佳且平衡的策略,便於在同業中爭取到有利競爭地位,進而提昇企業經營績效。19.競爭優勢CompetitiveAdvantage：是指企業在產業中相對於競爭者所擁有之獨特性,且有效運用其所擁有的資產及技能而取得的優越之競爭地位,這種競爭地位,其表現在位的就是高的市場佔有率或較佳的獲利能力,企業成敗端視競爭優勢之建立與維持,其足以對企業的生存成長以及獲利產生重大影響。*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/41720.核心資源Resource-BasedView,RBV：以資源面取代原來產品面的觀點,因多數產品的完成須借助資源的投入與服務,而大部份資源亦使用在產品上,企業須創造與把握資源的優勢,在管理上強化資源效率所累積及培養的資源優勢。21.關鍵成功因素KeySuccessFactors,KSF：是一組資源及技術,其能夠提供競爭成功的基礎。其為企業所擅長的,且這些資源及技術優於競爭者。22.員工知識與技能EmployeeKnowledgeandSkill：人員技術及技能,包括具有企業專屬性的技術及員工對於專業知識的理解力。23.實體技術系統TechnicalSystem:技術系統方面的核心能力乃透過長時期員工知識的累積及架構,而形成各種有用資訊的資料庫以及處理事務的程序。24.管理系統ManagerialSystem:管理細統包括正式與非正式創造和控制知識的方法,如:激勵系統,向上呈報的結構等。25.價值觀與規範ValuesandNorms:組織價值觀與常規,是特定公司經營核心能力的經神支柱,包含組織授權程度,對企業功能重視程度以及企業文化等。26.人力資源管理HumanResourceManagement:舉凡企業內部各級人員之招募、聘用、訓練、發展以及員工福利津貼等項目,均需由人力資源管理活動負責規劃處理。27.技術發展TechnologyDevelopment:包括改善昀終產品及價值鍊中各部份和執行活動方式,不只是昀終產品有關技術,還包括基礎研究與產品設計等。*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/418第三章主要內容說明1.組織架構介紹1-1.***自1987年設立經營以來至今擁有飯店營業體計1家,耗資百億興建，成立之資本額為：壹億捌仟萬元；主要業務為休閒旅遊服務事業,營業項目為：旅館、餐飲、會議、夜總會及休閒健身中心；營業地點為：桃園縣大溪鎮永福里日新路166號。1-2.組織層級設定：***為北台灣首處結合五星級飯店及全方位休閒設施之渡假園區,事業部之組織架構於1987年成立,設置之部門組織共為十個部門，主要為行政部(行政辦公室)、客務暨房務部、餐飲廚務部、行銷業務暨公關部門、休閒健身中心、會員俱樂部…等單位.1-3.部門別-客務暨房務部：責管客房每日來賓之住房、退房數量及狀況掌握及房間內之清潔、設備維護等業務事項.1-4.餐飲廚務部:分為餐飲服務部、廚務部兩部份,分別管理餐廳對外之顧客服務及內部飲食調理供應業務;餐飲服務部簡稱餐服部,分福園中餐廳、明園中餐廳、四季西餐廳、宴會廳、飲務組等五大組,各設經理或副理一人,管理各餐廳之現場營運、客戶服務等工作;廚務部分為福園中餐組、明園中餐組、西餐組等三部份,各設主廚一人,負責餐廳營運所需之菜色提供、新菜色研發、食物成本控制、清潔衛生、品質控制。1-5.休閒健身中心：責管***內之休閒運動設施及來賓休閒活動規劃安排服務,休閒運動設施主要分為健身房、室內外游泳池、男女三溫暖、露天風呂美人泉、羽網球場…等設施,同時不定時安排相關活動如游泳教學、有氧運動教學…等活動。1-6.行銷業務暨公關部門：分為業務部、公關部兩部份，分別責管飯店各項業務之爭取、協調，客戶服務及對外之行銷通路拓展、促銷活動企劃、企業發言、媒體往來與訊息發佈，以及飯店形象塑造、危機處理等重要工作內容。*******/SC-HOTO-029/-12/08/03page/4191-7.人力資源部：責管飯店人力規劃、人事管理服務、相關政令的闡釋及教育訓練等工作之推動。1-8.組織層級扁平化：大溪別館之組織結構必然有組織層級的存在，然而，當組織的層級過高時，往往產生反應緩慢、變遷僵化、檯面下活動盛行，以及成員內在挫折等問題，如此將對於處於變遷環境中的組織造成重大威脅。因此，大溪別館採行組織層級的扁平化（flatteningthehierarchy）措施,強化組織功能性。大溪別館層級的扁平化，具有兩項目的與意義：-扁平層級意指著組織中行政階層的縮減，使組織中的資訊能夠流動的更加快速與順暢，避免中途被扭曲或過濾，如此將可提昇組織的效能與反應力。-從決策的角度來看，扁平層級亦代表著昀接近顧客者乃是組織決策的昀佳人選。