服务标准体系

服务标准体系质检第1页共45页质检管理工作职责1、负责贯彻、组织、执行质量方针、质量目标，本着公开、公正、公平原则，合理使用处罚权，对各部门工作开展情况进行监督考评。2、负责规范、监督各部门工作程序、规章制度、质量标准和管理规定的执行情况，对各项工作和计划的督办和检查。3、全面督导、检查和考核宾馆工作质量，收集顾客对宾馆服务质量的反映，督导、检查顾客对部门服务质量的满意率。4、通过宾馆监督、管理考核系统，质量管理体系，推行以宾馆服务工作为对象的全面质量管理，组织、落实、纠正预防措施，建立健全宾馆工作、服务标准，提高宾馆管理水平，使宾馆的工作质量持续改进。5、负责在宾馆内组织、开展全面质量管理活动及全面质量管理的教育、培训工作。6、广泛的搜集、整理宾馆内及国内外同行业的管理与服务方面的信息和资料，做到准确、及时、适用、适时地提交总经理。7、按照宾馆相关规章制度内容，定期对各部门进行严格综合治理检查，并跟踪检查结果，使问题最终落实。8、加强团队建设，配合人力资源部负责本部门人员的甄选、培训、任用、考核工作，提出奖惩意见后报总经理审批后执行。9、完成总经理交办事项，积极与宾馆其他各部门的工作配合。根环境管理体系文件，并对文件组服务标准体系质检第2页共45页服务标准体系质检第3页共45页质检管理岗位职责管理层级直接上级：主管副总直接下级：质检岗位职责1、经总经理授权，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据企业的经营方针和各项工作标准制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案，并组织实施。3、收集、整理、分析、调研、储存、反馈、传递质检信息，并确保信息的真实性，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、负责制定质量管理的考核标准和考核表格并组织实施。5、负责组织建立企业的质量管理体系，健全质量管理网络，开展系列质量管理活动，使企业的质量管理日趋完善，达到经常化、标准化。6、在检查过程中，如遇重大问题，有责任报宾馆内当班最高领导(不直接参与指挥)，确保企业出售的服务保质保量，维护企业的信誉和消费者利益。7、负责到各服务工作现场开展经常的、不同形式的检查、监督、考核、调研工作，及时纠正企业在质量管理中存在的问题。有权监督各部门执行服务工作、生产、操作规程、规范；建议制止不符合质量要求的服务、商品等卖品售给宾客。8、制定和不断完善企业质量管理标准，建立一套科学的、有效的质量保证体系，严格贯彻执行企业制度，严格进行检查考核工作。9、总结整理经常出现的问题，归纳成培训材料，给予员工及时的贯彻传达，避免同一事件的再次发生。10、经常组织兼职质检员开展工作，公正的指出存在的问题，协助宾馆制定整改方案，并且监督、检查落实整改措施。11、每月对各部门质检结果进行评比，并对重要问题和共性问题进行分析，提出合理化建议并上报、存档。服务标准体系质检第4页共45页服务标准体系质检第5页共45页质检部职员岗位职责管理层级直接上级：质检部经理岗位职责1、在质检部经理的带领下，负责对宾馆内整体的质量检查，对各职能部门进行全面的检查、监督和协调。2、在开展质检工作时，应秉公办事，一切依照制度办事，根据宾馆各部门各项工作标准，协助质检部经理制定企业的质量管理计划和开展质量活动方案。3、收集、整理质检信息，确保信息的真实性和准确性，及时的反应给质检部经理，并协助质检部经理对质检信息进行综合分析、调研，切合实际地提出合理化建议和处理措施。4、根据宾馆制定质量管理考核标准和考核表格开展质检工作，发现问题时，要首先与质检部经理做好沟通，经协商后可向相关部门提出纠正存在的实际问题。5、在检查过程中，如遇重大问题，要及时的反应给质检部经理和相关部门管理者，确保宾馆出售的服务保质保量，维护宾馆的信誉和消费者利益。6、每周进行各部门问题汇总，经与质检部经理协商后，将材料返至相关部门，由相关部门对该问题进行解决，并在以后的工作中加强有关问题的监督，避免同一事件的再次发生。7、完成领导临时安排的工作。服务标准体系质检第6页共45页服务标准体系质检第7页共45页中牟宾馆员工规章制度1、员工工牌：员工工牌由宾馆统一发放，只准本人使用，不得涂改或转让。员工工牌属制服的一部分，工作时间必须佩带在制服左上方。如有遗失应立即向办公室报告，并办理手续重新申领；2、制服：员工上班时应按规定穿着制服，制服要保持平整清洁；下班不得穿着工作服离宾馆，不允许私自改动服装或转借他人，不允许将工作服带出宾馆私用。3、携物品进、出宾馆员工上班时除携带的化妆品外，其它物品一律存放在更衣室或者宿舍，不许携带个人物品进入工作区域。严禁携带易燃、易爆、有毒危险品及小动物进入宾馆。员工携带物品出宾馆，员工应无条件接受宾馆管理（保安）人员对携带物品的检查。4、班前、班中、班后班前：提前十分钟到岗，由领班召开班前会，布置当日工作任务及注意事项,按照规定要求和标准作好班前准备工作。班中：服从工作安排，服从管理，遵守工作程序、服务规范和服务程序，保证工作质量和服务质量，确保为客人提供良好的产品和优质的服务。班后：当日（当班）工作结束后，按规定要求作好日（班）清工作，填写相关表格，作好交接工作，经上级检查确认后方可下班。班后任何员工不得在面客区域和工作场所逗留，不得在宾馆内（包括员工宿舍）赌博，酗酒。5、员工通道员工出入各部门和工作场所应走指定的员工通道，员工进出宾馆时须走指定的宾馆门，在院内行走必须走人行道（路边上沿）,员工不得使用客用通道。6、拾遗员工在宾馆任何地方发现遗失的钱财物品等，须在第一时间上交部门领导，讲清拾遗地点、时间，并做好记录，以便尽快物归原主，不得私自存放甚至侵吞。服务标准体系质检第8页共45页7、使用电话员工在面客区域、工作场所不得接、传、打私人电话，员工有外线电话可由部门给予转达或留言。员工有急事需打电话必须经领导同意后到指定位置拨打。8、亲友探访任何时间都不允许员工在面客区域、工作场所会见亲属好友。来访者应在宾馆指定的场所等候，由相关人员通知员工所在部门，经本部门领导批准后方可会见。9、宾馆财产员工必须高度爱护宾馆的一切设备设施、一草一木及宾馆配发的用品和工具。操作设备设施时，必须熟悉掌握其性能及操作规程，并定期进行检查、维护、保养或上报。员工不得使用客用设施。未经批准不得将任何宾馆财产带出宾馆。10、岗位用品宾馆不允许员工将非宾馆配发的用品带到岗位使用。11、员工餐厅员工应按规定时间在员工餐厅就餐，服从管理，并自觉遵守员工餐厅的规定，按顺序凭卡就餐；餐卡只准本人使用不得转让，未经许可不得将食物带出员工餐厅。就餐时保持餐厅卫生，餐后自觉冲洗餐具，爱护餐厅设施。不准私自在餐厅会餐喝酒。不允许浪费粮食及食品、用品，不允许抽烟，不允许大声喧哗，说笑打闹。12、宾馆卫生及环境维护员工禁止在宾馆内行走过程中吃零食、吸烟、手拉手、勾肩搭背、追逐打闹，更不允许随时随地丢垃圾。服务标准体系质检第9页共45页中牟宾馆服务规章制度1、服从领导，听从指挥，待客热情，举止稳重，竭诚为宾客服务。2、准时上班。如因某种特殊原因不能上班，要尽快通知部门负责人。不可委托他人转告。3、按时上班，就餐和休息应严格遵照排班表。4、班前、下班后不得在营业区域内逗留。5、所有的员工必须从员工通道进出。6、员工只能在所分配的工作范围内活动，未经批准不得到其它工作岗位。7、上班时间谢绝亲友探访，不得办理私人事务。8、严禁向客人索要小费或其它报酬。9、严格遵守外事纪律，严禁泄漏宾馆的经济信息及其它情况。10、员工言行举止要维护宾馆的声誉。11、严禁使用客人卫生间、公共休息场所。12、严禁打私人电话，特殊情况可向部门主管申请。13、工作时严禁听录音机、收录机，吃东西，聊天或做与本职工作无关的事情。14、员工不得偷盗宾馆宾馆及客人财务。15、员工不得进入客房休息，洗澡，看电视等。16、员工要遵守外事纪律，交往和客人在一起时不得表示过分亲热，未经同意，不可抱玩客人小孩，更不准随便给小孩食物。服务标准体系质检第10页共45页服务标准体系质检第11页共45页中牟宾馆仪容仪表标准1、男士仪表要求2、头发：整洁、干净、色泽自然，不允许头发长及领口，不许蓄须、留鬓；3、指甲：修剪整齐，不允许指甲长度超过指尖不涂指甲油，没有脏垢；4、饰物：可戴婚戒或订婚戒子，不许戴耳钉、耳环、手镯；5、鞋子：室内穿黑色皮鞋，皮鞋要擦亮，穿深色短袜，不允许穿白色袜子，不允许皮鞋脏、破；6、名牌：保持干净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其他襟章；7、制服：干净、整洁，符合所属部门要求，不许有破口和污迹，不许有褶皱；8、体味：可使用淡味的香水，不可使用香味浓烈的香水，不许有体臭，不许在公共场合嚼口香9、糖和吸烟；10、女士仪表要求11、头发：干净、整齐、色泽自然，长发后束，发夹为素色，不允许绺海盖住眼睛，不许长发披肩，不许佩戴艳丽的发夹或头饰；12、化妆：清淡自然的化妆，不许浓妆艳抹，不许用怪异颜色的口红；13、指甲：可用透明指甲油，短而修剪整齐，不许用鲜艳指甲油，不许留长指甲，不许有黑垢；14、饰物：可戴婚戒或简单的项链，不可戴繁杂时髦的指环和其他时髦首饰、手镯或小耳环或耳钉，不许戴大耳环；15、鞋子：室内穿黑色礼仪鞋，配与肤色接近之袜裤不许穿凉鞋；16、名牌：保持干净，佩戴在左襟，不许有破损和污迹，不许佩戴其他襟章；17、制服：干净、整洁、合体，符合所属部门要求，不许有破口和污迹，不许有皱折；18、体味：可用单位香水，不可用香味浓烈的香水，不能有太重的体味，不许在公共场合嚼口香糖和吸烟；服务标准体系质检第12页共45页服务标准体系质检第13页共45页中牟宾馆行为守则1、互相尊重；2、摒弃抱怨；3、只作有建设性的批评；4、使用易于明白的共通语言；5、礼貌待人；6、诚实真挚；7、认真聆听；8、齐心协力；9、乐意接受批评/建议；10、准确地与人沟通、提问；11、分享/利用信息；12、积极思考；13、耐性/善解人意14、对自己的行为负责；15、支持的态度；16、不应隐藏对整体有关的资料；17、公正的对待宾馆及同事；18、思路开阔；19、感谢精神；20、事业精神；21、积极的反应；22、分享个人感受；23、在适当的时间内讨论问题；24、对行为守则的承诺。服务标准体系质检第14页共45页服务标准体系质检第15页共45页中牟宾馆行为规范（一）言谈1．服务用语规范，讲普通话，音量适度，音质优美，话语清晰。2．使用对方易懂的语言，善于倾听对方的讲话，留心对方的吩咐，不得漫不经心，合适的附和与接话，不能打断对方的谈话，不能忽略敬语，不能太谦卑，应使用请求、建议、劝告式的语言，谈话不能触及对方的弱点和短处，不能自夸、不能发牢骚、不能争论。3．不要窃窃私语。4.保持工作区域的整洁与安静，与客人说话声音以对方听清为限，同事间交谈不得大声喧哗，严禁在走廊、营业区内及宾馆内大声喧哗。（二）礼貌用语1、您好、早上好、上午好、中午好、晚上好2、您好，欢迎光临,里边请3、请、您请、请讲、请坐、请慢走4、谢谢5、没关系6、请稍等7、很抱歉8、对不起、请原谅、对不起打扰了、对不起让您久等了；对不起给您添麻烦了。9、再见，欢迎再次光临、祝您旅途愉快。10、询问、回答客人时均要使用敬语。（三）走姿及行走1、挺胸、收腹、肩平头正。两脚落地后跟所成夹角度数大于10度，小于30度。2、在工作区域内不能快跑，可适当的快走或小跑，遇到客人时至少要在距客人5米处停下按标准向客人问候，并请客人先走。3、员工行走不得拉手、勾肩搭背，相互追逐。（四）站姿1．挺胸、收腹、昂首，头正肩平，目光自然平视，不得倚物，右手压左手交叉放于服务标准体系质检第16页共45页小腹部。男士双手也可自然下垂，中指的位置要和裤缝相贴。（保安部人员可将双手放在身后）2．（男）脚后跟分开，呈“V”型，两脚前内侧距离不超过两拳。（女）脚后跟并拢，呈“V”型，两腿自然靠拢。（五）坐姿坐在椅面2/3的部位，保持上身挺直，坐姿端正，不前俯后仰。（男）双腿自然分开，两脚前内侧距离不超过两