服务标准体系报告-商务客户分册

二零零一年度中国电信用户满意度调查服务标准体系报告—商务客户分册—为中国电信集团公司制作2002年3月项目编号：01ITCT011-161-055新华信市场研究咨询有限公司中国北京北三环东路8号静安中心2层电话：[phone]传真：[phone]网址：北京·上海·广州·香港前言2001年度中国电信用户满意度研究的主要内容包括如下方面：建立满意度评价指标体系进行满意度评价和考核研究忠诚度与满意度的关系借鉴竞争对手的服务体系和服务标准建立主要服务标准在体系、标准、制度、管理等方面，发现造成客户不满的原因提出具有操作性的解决方案为了完成上述研究内容，本次研究项目委托市场调查公司采用定性、定量相结合的市场研究方法，分三个阶段对中国电信大客户、商务客户（除大客户外的一般商务客户）、住宅客户以及中国电信集团公司和部分省、直辖市分公司的内部人员进行了全面、系统的调查研究。本次调研项目从2000年12月17日开始启动，到2002年3月底完成报告体系初稿，共计12个工作周时间，分三个阶段进行。研究流程如下图所示：研究流程示意图定性研究用户研究确定工作流程和基本关注点确定每个关注点的重要程度研究关注点上的现实感受和期望竞争对手研究竞争对手服务体系研究竞争对手优劣势研究期望值分散期望值集中客户自身资源提供建议标准研究每个期望值上的用户分布定量研究建立标准解决方案满意度评价本次调查共涉及全国31个省、自治区、直辖市。定性研究阶段最终完成北京、上海、广州三地的用户深访99个（包括中国电信大客户、商务客户、住宅客户各33个），电信企业内部一线人员深访32个（包括北京、上海、广州、沈阳、西安、南宁、济南、福州各地电信分公司一线人员各4个）。定量研究阶段最终完成全国31个省、自治区、直辖市共计一万七千多个电信用户的有效电话访问（包括大客户3239个，商务客户6990个，住宅客户7176个）。本次调查结果形成如下报告体系：中国电信用户满意度评价体系报告2001年度中国电信用户满意度评价考核报告中国电信用户服务标准及解决方案报告住宅客户分册住宅客户分册住宅客户分册商务客户分册商务客户分册商务客户分册•访问对象：一线服务人员•研究性质：定性•访问方式：面访+电话访问•样本量：32人第一步：内部访问•访问对象：用户•研究性质：定性•访问方式：深访•样本量：99人第二步：定性访问•访问对象：用户•研究性质：定量•样本量：3239（大客户）6990（商务客户）7176（住宅客户）第三步：定量访问大客户分册大客户分册大客户分册目录第一章服务标准体系研究阶段项目介绍..............................1第一节研究目标...........................................................1第二节研究方法...........................................................1第三节样本结构...........................................................3第二章结论及意义................................................7第三章商务客户MOTS研究..........................................9第一节售前服务阶段.......................................................9第二节售中服务阶段......................................................12第三节售后服务阶段......................................................14第四节重要关注点上竞争对手的表现........................................17第四章服务标准确定.............................................19第一节售前服务阶段......................................................19第二节售中服务阶段......................................................26第三节售后服务阶段......................................................33第四节对电信产品的需求情况..............................................43第五章新华信建议...............................................47第一节服务标准体系总结..................................................47第二节服务标准..........................................................53附件三地深访阶段发现的重要MOTS................................59（一）北京地区商务客户的重要MOTS..........................................59（二）上海地区商务客户的重要MOTS..........................................62（三）广州地区商务客户的重要MOTS...........................................65第一章服务标准体系研究阶段项目介绍第一节研究目标本阶段调研工作的总体目标旨在提供建立和完善中国电信商务客户服务标准体系的可行性建议，为中国电信集团公司及各地分公司进一步规范和完善各级服务标准提供直接支持。具体研究目标：深入发掘商务客户对电信业务和服务的重要关注点及其现实感受和期望了解中国电信现行服务标准、内部资源状况和经营发展目标了解竞争对手的优势、劣势及其服务体系特点分析商务客户在重要关注点的期望状况和期望水平，发掘服务体系的关键点发掘不同商务客户群体间在服务关键点上可能存在的期望差异在综合分析商务客户期望水平、中国电信资源状况和发展目标、竞争对手服务水平的基础上，提出建立和完善中国电信服务标准体系的建议第二节研究方法研究方法本项课题采用了定性调查和定量调查相结合的综合性研究方法。中国电信集团公司深访：了解中国电信集团公司管理、评价、考核各地分支机构的现行办法和标准中国电信各地分公司一线人员深访：了解中国电信各地分公司的工作规范和标准商务客户深访：深入发掘中国电信商务客户对电信业务和服务过程的关注点，以及在各关注点的现实感受和期望；同时了解商务客户对其他电信运营商的评价二手资料研究：了解中国电信现行服务标准及地方分支机构具体实施情况和特点；了解竞争对手的服务体系和服务标准，分析竞争对手优劣势商务客户定量电话调查：了解商务客户在服务体系关键点的期望状况和期望水平，了解不同商务客户群体间可能存在的期望差异研究技术——MOT（MomentofTruth）在本阶段调查研究中采用MOT技术，发现商务客户对电信业务和服务过程的关注点及其在各关注点的现实感受水平（LOR）和期望水平（LOE），分析不同类型商务客户群体之间期望水平的差异，并根据客户期望水平、中国电信内部资源状况和发展目标、竞争对手水平，确定服务标准，达成用户满意研究城市商务客户面访调查的城市：北京、上海、广州对中国电信分公司一线人员进行深访调查的城市：面访的城市：北京、上海、广州电话深访的城市：沈阳、西安、南宁、济南、福州商务客户定量（电话）调查地区：对全国31个省、自治区、直辖市的6990个中国电信商务客户进行了调查大喜过望基本满意感到失望服务标准顾客的体验竞争对手顾客的期望大喜过望基本满意感到失望服务标准顾客的体验竞争对手顾客的期望第三节样本结构（一）定性研究阶段的样本结构电信内部深访人员大客户代表CallCenter人员总计访问方式北京224面访上海224面访广州224面访沈阳224电话访问西安224电话访问南宁224电话访问济南224电话访问福州224电话访问总计161632商务客户深访样本商务客户北京12上海12广州12总计36（二）定量研究阶段的样本结构样本的省/自治区/直辖市分布情况编号省/自治区/直辖市调查城市有效样本（个）1北京北京2302天津天津2263河北石家庄、唐山2254山西太原、大同2265内蒙古呼和浩特、包头2236辽宁沈阳、大连、抚顺2257吉林长春、吉林2268黑龙江哈尔滨、齐齐哈尔2279上海上海22810江苏南京、无锡、徐州22711浙江杭州、宁波、温州22512安徽合肥、芜湖22613福建厦门、福州22514江西南昌、鹰潭22515山东济南、青岛、烟台、淄博22616河南郑州、洛阳、开封22717湖北武汉、宜昌22718湖南长沙、衡阳、株洲22719广东广州、深圳、汕头、佛山22620广西南宁、柳州22621海南海口、三亚21522重庆重庆22523四川成都、绵阳22524贵州贵阳、遵义22725云南昆明、曲靖23126西藏拉萨21727陕西西安、咸阳22528甘肃兰州、白银22829青海西宁、海东22430宁夏银川、吴忠22431新疆乌鲁木齐、昌吉226有效样本总计6990样本的行业分布情况所属行业有效样本（个）党政机关事业单位422金融保险业80交通、运输、邮政业72商贸、批发、零售业565制造业3872教科文卫161社会服务业534其他行业1284总计6990样本的电信业务使用情况本次调查的商务客户中使用各项电信业务的比率如下表所示：N=6990（有效样本数）业务类型业务使用率（%）固定电话业务本地电话100.00长途电话92.86数据业务DDN4.32帧中继0.46ATM0.26ISDN4.55ADSL2.26上网业务33.96样本的电信业务费用支出情况本次调查商务客户使用的各项电信费用支出情况如下表所示：N=6665（有效样本数）每月电信费用支出消费群体类型样本比例（%）1000元以下低端客户35.51000元-10000元中端客户53.210000元以上高端客户11.3低端客户：月电信业务消费水平在1000元以下的商务客户中端客户：月电信业务消费水平在1000-10000元之间的商务客户高端客户：月电信业务消费水平在10000元以上的商务客户第二章结论及意义（一）发现了大量具有普遍性的关注点以及关注点的MOTs，有利于完善服务体系商务客户的重要关注点售前服务阶段售中服务阶段售后服务阶段宣传方式媒体宣传业务办理方式营业厅办理费用查询热线电话查询电信网站宣传电话办理上网查询邮寄资料上门办理营业厅查询上门宣传网上办理银行查询营业厅业务办理手续长话清单邮寄清单宣传资料协议/合同内容软盘电子清单咨询方式咨询热线业务办理人员态度/业务水平网上清单营业厅咨询业务开通及时程度银行提供清单上门咨询工程实施人员态度/业务水平故障申报报修受理渠道网上咨询服务监督受理响应咨询人员态度/业务水平电话咨询人员故障处理故障修复时限营业窗口人员维修人员服务监督回访线路保障维护服务监测服务服务监督（二）商务客户的期望普遍基于对现实状况的完善和对现行规范的细化，少数客户有较高期望，有利于完善服务标准，且建立新的服务标准无需增加太多成本商务客户服务体系的关键点（三）商务客户在部分关注点的期望分散集中，不同类型商务客户的期望存在明显差异，有利于产品和服务的优化组合，通过产品和服务分级，有效地吸引和满足不同目标客户的需求客户经理制（机构）客户服务中心热线客户支持网上客户支