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新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第1页共10页办公场所环境一、办公桌：桌面除电脑、电话、文具、口杯外，不允许放置其他物品。二、辅桌：放文件盒、少量工具书。三、座椅：靠背坐椅一律不能放任何物品，人离开时椅子调正，推进工作位。四、电脑：在桌面上呈45°角贴墙放置五、职场外侧，除公司文化标识牌、单位名称外不允许有任何张贴。六、垃圾篓：罩塑料袋，统一置于写字台下右或左前角，做到及时清理，废弃物不能超出垃圾篓容积的三分之二。七、烟灰缸：保持清洁，烟头不能烟灰缸容积的三分之一。八、地面：清洁、光亮、无废弃物。九、办公设施：清洁、光亮、无灰尘。七、报刊：必须上报架或阅读完后放入办公桌内。八、外衣与手袋：置挂于衣架或柜子内，严禁随意放在办公桌椅以及物柜上。九、沙盘、职场装饰物：应保持干净、整洁。十、广告、宣传单应集中放置、妥善保管；废弃物应及时处理，不得随意置于办公区域。十一、办公区域清洁卫生工作要求务必在每日上午10时10分前完成。仪容仪表新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第2页共10页仪容1.发式：男士无头皮屑，且梳理整齐。不染发，不留长发，以不盖耳、不触衣领为宜。女士长发要挽起并用发夹固定在脑后2.面容：男士忌留胡须，面部保持清洁，女士工作时要化淡妆以淡雅、清新、自然为宜。3.口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。4．手部：保持手部的清洁，可适当涂无色指甲油。5．体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉，女士不使用香味过浓的香水。着装1.身着公司统一制服、领带。2.佩带工作牌于左胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物。3.手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能配带造型奇异的戒指，且佩带数量不超过一枚。女士项链应放在制服内，不可外露。配带耳环数量不得超过一对，式样以素色耳针为主。4.服装及领带要熨烫整齐，不得有污损。5.男士领带长度以刚好盖住皮带扣为宜。6.穿深黑、深蓝、深灰色袜。7.着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。8.女士穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不穿着挑丝、有洞或补过的袜子，颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第3页共10页员工形体仪态站姿1.双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。3.双臂自然下垂，处于身体两侧，男士右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。女士将双手自然叠放于小腹前。4.男士脚跟并拢，脚呈“V”字型分开，两脚尖间距约一个拳头的宽度；或双脚平行分开，与肩同宽。女士两腿并拢，两脚呈“丁”字型站立。坐姿1.头部挺直，双目平视，下颏内收。2.身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹，上身微微前倾。4.采用中坐姿式，坐椅面2/3左右。5.手的姿式：双手自然交叠，轻放在柜台上。6.腿的姿式：男士双腿可并拢，也可分开，但分开间距不得超过肩宽。女士双腿完全并拢垂直于地面。手势一、职场、案场、柜台前服务手势a)在站立服务时，采用标准站姿，双臂自然下垂，处于身体两侧。男士右手轻握左手的腕部，放在小腹前，或者置于身后；女士双手自然交叠，放在小腹前。b)以坐姿服务于客户时，要求将上身挺直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第4页共10页上。二、指示方向时的手势1、为客户指示方向时，身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。2、同客户交谈时，手势范围在腰部以上、下颚以下距身体约一尺内，五指自然并拢。交谈时应注意手势不宜过多。员工表情神态一、表情1.表情亲切自然而不紧张拘泥。2.神态真诚热情而不过分亲昵。3.眼神专注大方而不四处游动。二、微笑1.微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。微笑应是发自内心的笑，应该笑得真诚、适度、合时宜。2.微笑的主要特征是：面含笑意，齿不露、声不出，充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。四、倾听服务人员在倾听客户的要求或意见时，应当暂停其他工作，目视客户，并以眼神，笑容或点头来表示自己正在洗耳恭听。在倾听过程中，可适当加入一些“嗯”、“对”保持回应。员工服务语言规范一、语言选择新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第5页共10页1.根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言。2.解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。3.当客户的面，询问其他同事问题时应使用客户能听懂的语言。二、称呼客户的服务用语1.男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；当无法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长者可称为“女士”。2.对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能称小姐。3.知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。”4、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”三、礼貌用语1.欢迎语：欢迎光临/见到您很高兴。2.问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。3.祝愿语：祝您生日快乐/祝您节日快乐。4.送别语：再见/慢走/走好/欢迎再来/欢迎您再次光临。5.征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮到您？/我可以帮忙吗？6.答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求去做/这是我们应该做的/不要紧/没有关系。7.道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解/这是我们工作的疏忽。8.答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。9.指路用语：请这边走/请往左边拐。四、服务忌语1.不行。2.不知道。3.找领导去。4.你懂不懂。5.不知道就别说了。新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第6页共10页6.这是规定，就不行。7.没到上班时间，急什么。8.着什么急，没看见我正忙着。9.墙上贴着，自己看。10.有意见，告去。11.刚才不是和你说过了吗，怎么还问。12.你想好了没有，快点。13.快下班了，明天再来。14.我就这态度，不满意到别处问。15.干什么，快点。16.这事不是我管的，别找我。17.你问我，我问谁。18.我解决不了。19.不是告诉你了，怎么还不明白。20.我没时间，自己填写。21.眼睛睁大点，看清楚了再写。22.广汇公司不是为你家开的，说怎样就怎样。23.别在这里吵。24.说了这么多遍还不明白。25.人不在，等一会儿。26.没有身份证就是不能办，你吵什么。员工日常服务礼仪一、助臂服务礼仪1.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便者予以助臂。2.助臂一般只是轻扶肘部。3.以左手扶客户右臂。新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第7页共10页二、递送证件和资料礼仪1.递送时上身略向前倾。2.眼睛注视客户手部。3.以文字正向方向递交。4.双手递送，轻拿轻放。5.如需客户签名，应把笔套打开，用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递给客户。三、递接物品礼仪1、在递送物品时，以双手递物为最佳。2、递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。3、服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。四、接递名片礼仪1、用双手接受或呈送名片。2、接过名片先仔细看，然后再将客户的名片放好。3、如果未带名片，要向客户表示歉意。五、上下楼梯礼仪1、上下楼梯时要靠右行。2、脚步轻放，速度均匀。3、若遇来人，应主动靠右侧让。六、出入房间礼仪1、进房间前要先敲门三下，得到允许后再入内。2、敲门时，每隔五秒种敲三下。3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。电话服务礼仪一、基本要求新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第8页共10页1.在接电话回答问题时态度要和蔼。2.正确理解对方谈话的目的、意图。3.回答问题简明扼要，重点突出。二、接听电话礼仪1.所有来电，最好在三响之内接线，充分体现办公场所的工作效率。2.先问好，再报单位，再征询客户需求。三、电话交谈礼仪1.多用“您”、“请”、“谢谢”、“麻烦您”等礼貌词语。2.注意聆听，不要打断客户说话，对没搞清楚的内容要与客户确认。3.在听电话过程中，应不时地用“嗯”、“对”、“是”来给客户积极的反馈。4.当客户打错电话时，应礼貌地告诉客户：“对不起，这里是****办公场所，您可能打错了。”5.通话结束时，应说：“再见”，等客户挂断电话后再挂电话。四、电话服务的声音要求1、接电话时要运用带和悦的声音与客户通话。2、音量要适中，以客户听清为最佳。3、语速均匀，以适应客户速度为宜。4、吐词要清楚，使用普通话交谈。员工办理业务行为规范一、日常行为规范1、在办公职场遇到领导、同事时，要主动打招呼、问好。2、客户、业务员到业务窗口办业务时，工作人员应首先起立，主动接待，询问对方：“请问您办理什么业务”或“请问，有什么我可以帮您的”，新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第9页共10页并给客户正确的引导并停下手中的工作，以示尊重。3、不得在职场和办公室大声喧哗，影响整个办公环境。4、服务过程中面带微笑，言语亲切，真诚热心。5、对待业务员要向对待客户一样提供服务。6、为客户提供快捷、高效、满意的服务，不得借故推诿、怠慢客户。7、遇到客户态度不好，无法缓解客户情绪时，可逐级向领导反映，通过合理的方式解决，避免同客户发生冲突。8、了解公司业务流程，带领客户或为客户指引办理业务的相关部门或区域。9、涉及业务签批的部门主管或领导，在为客户签批完报告的同时，指引下一步所需要签批的部门或领导办公室所在处。二、员工办理业务“五不准”（一）、不准在办理业务过程中欺骗客户、虚假承诺。1、不准在同客户洽谈业务过程中，以给客户更优惠的价格为名争夺客户，扰乱公司价格体系。2、不准在同客户洽谈业务过程中隐瞒真实情况，欺骗客户。3、不准同客户洽谈业务时，在无法满足客户需求的情况下进行乱承诺，达到成交目的后导致客户投诉的行为。（二）、不准打白条代收客户定金、房款及手续费等。1、不准打白条代收客户定金、房款、手续费等现金，或以方便客户代其缴纳房款、定金为名，让外地客户汇款以及拖延时间不交财务的行为。2、不准以帮助客户缴纳契税等费用为由向客户收取手续费。新疆广厦房地产交易网络有限责任公司服务规范第10页共10页（三）、不准代客户在购房文件上签字。不准代客户在购房合同、认购书及它购房文件上签字。（四）、不准融工从事二手房转让业务。1、不准兼职其它房产公司业务和开展二手房业务。2、不准代客户进行二手房转让业务，从中谋取私利。（五）不准在为客户办理业务过程中向客户索取好处费或公司明文收费规定以外的其它报酬。1、不准在客户退房过程中向客户索取好处费。2、不准在办理入住，选择地下室过程中向客户索要好处费。3、不准在审批价格过程中，向客户索取好处费。4、不准在没有向公司请示的情况下，将优势的房源私自出售，或以向客户提供合适的房源为条件，索要好处费。