搜索
网学习内容一、客户服务篇二、保安服务篇三、工程维护篇四、清洁绿化篇网第一篇客户服务篇投诉处理网案例一:夜半鸡叫扰清梦好言相劝还安宁【案例描述】一天上午，某小区5栋某房业主气冲冲地来到管理处投诉：该单元楼上有人养鸡，每天天没亮就打鸣，他有老年冠心病，公鸡打鸣影响了正常的休息，要求管理处马上出面处理。网【处理过程】接到该业主的投诉后，管理处首先给予了安抚。经调查发现，在6楼确实有位业主家养了一只大公鸡。原来该业主新婚，养鸡并不是通常意义的家庭喂养，而是其家乡有新婚期养鸡报喜的风俗，照例要喂养一个月。管理处员工就小区内养鸡既不卫生，又违反了《业主公约》；还有公鸡打鸣也影响了其他业主的休息等原因与该业主进行了沟通，反复强调了建立和睦邻里关系的重要性，由于管理处员工动之以情，晓之以理，最后该业主在三天内将大公鸡处理掉了。管理处又向投诉业主反馈了事情解决的最终结果，并进行道歉，对他提出的意见表示感谢。投诉的业主对管理处的工作效率态度非常满意，一再表示理解和支持。网【案例点评】有投诉是很正常的事情，但如何解决投诉，却是我们的服务态度和技巧问题。首先我们不能回避责任，要马上行动；解决实际问题后，要及时反馈信息，取得投诉者的谅解。网案例二:楼内烧纸又焚香误发警报环境脏【案例描述】每逢清明、中秋等农历节日，许多人都有焚香燃纸的习俗。住在高层住宅的某些住户往往贪图便利，就在楼层烧了起来。一方面缭绕的烟雾使消防警报频发，令人真假难辨，疲于应付；另一方面残存的烟垢污损墙面很难彻底清除。网【处理过程】对此问题，某管理处的做法是：⑴既加强教育又尊重住户焚香燃纸的习俗，指定供住户焚香燃纸的地点，防止“处处冒烟”，便于统一管理；⑵逢节日提前发出布告，提醒住户自觉遵守管理处关于到指定地点焚香燃纸的规定，并派专人到现场疏导；⑶要求所有在楼层作业的员工主动担负起责任，发现违规焚香燃纸的当即予以制止和劝阻，加大管理力度；⑷严肃查处违规焚香燃纸现象，对不听劝告、屡禁屡犯的给予书面警告，严重的提请消防主管部门处理。网【案例点评】焚香燃纸的民间习俗该不该取缔，这不是物业管理公司需要讨论的问题。物业管理公司应该考虑的是：如何对其加以引导，避免其妨碍正常的物业管理工作。凡涉及民间风俗习惯的，切不可鲁莽行事，否则容易出乱子，要在尊重的前提下加强管理，在管理过程中注意尊重。网案例三:访客无理打又骂保安礼让赢尊严【案例描述】某日下午3点，一访客到租住在某花园A栋的朋友家取VCD机。当他携机出大堂时，当值的保安员礼貌地请其办理有关放行手续，谁知他勃然大怒，张口就骂，而随后赶来的租住户朋友竟然还动手打了保安员一拳，又撕破了保安员的制服，保安员一直克制自己，并未还手。当巡逻保安员闻讯赶到现场，两人转身便跑，藏匿起来。网【处理过程】管理处人员首先听取当事人和知情者的情况介绍、调看大堂出入口的现场录像、查阅业主和租户的档案资料，经过冷静、客观、公正的分析，确认应由租住户和访客负全部责任，而租户又是业主公司的雇员。管理处约定了时间，请业主委员会主任、辖区派出所干警和业主一起来协商解决这一事件。管理处领导详细介绍了事情发生的经过。事情很快有了结果：打人者当众向保安员赔礼道歉，并且赔偿扯破制服的损失。网【案例点评】对一些无理取闹的人，不能不了了之，否则会挫伤我们员工的积极性，又直接助长了不文明的现象。但我们自己独自处理，又有相当的难度。而如果借助各方面的力量，处理起来就相对容易得多。网案例四:装修工蛮横施暴管理处临危解难【案例描述】某日，某花园业主王先生因故撤换了装修队，但第二天被换的七八名装修工人在女工头带领下赖在房间内不走，并与王先生纠缠不休，王先生只好请求管理处帮忙解决。网【处理过程】保安主管带领保安员立即赶到现场，对他们耐心劝说了近十几分钟，但毫无进展。最后王先生的强烈要求下，在对方的谩骂声中，动手将他们劝拉出房间。那位女子被请出房间后，不仅辱骂业主和保安员，还拔打110报警。巡警到场后，该女子态度依然蛮横，而且与业主动起手来，在现场调解不成的情况下，巡警只好将王先生、保安主管和装修工人带到派出所处理。然而没想到事隔两个多月后，该女子一纸诉状将业主王先生作为第一被告，物业管理处作为第二被告告上法庭，要求赔偿医疗费、误工费及恢复名誉。经人民法院判决审理后认定：物业管理处无过错，不承担责任。网【案例点评】物业管理公司之所以会被告上法庭，就是因为物业公司有越权之嫌。尽管业主是我们物业管理公司的“上帝”，但在满足“上帝”的要求时，也要认真掂量“情”与“法”的孰重孰轻？对合理不合法的事一定要谨慎处理，千万不要仗着人多势众，一味为了业主的利益，不仅不去控制事态的发展，甚至使矛盾的激化。正确的做法是：第一时间赶到现场（但去的人千万不要多，以免给对方以口实），控制事态的发展；及时安慰业主，保证业主的人身安全;对矛盾双方以劝说调解为主；调解无效，就应该主动寻求行政管理部门介入处理。这样既给足业主面子，又帮业主化解了难题，有利有理又有节，合情又合法。网案例五:生意纠纷起争执互让一步天地宽【案例描述】某日，某花园管理处接到605房住户电话，说有人捣乱闹事，请求帮助。该公司的负责人要求保安员将来人强行拉出房间。网【处理过程】保安主管迅速赶到现场，经调查发现原来该住户是一家设计公司，承接了一单设计图片的业务，对方来取货时因质量问题，双方发生了争执。保安主管想：保护业主的利益和安全是我们的职责，但是真的按业主要求，采用简单粗暴的方式，将难以收场。就劝他们都安静下来，告诉来人我们的职责是维护小区内安静的生活和工作秩序，业务上的纠纷，希望能心平气和的交涉，不要激动，只要双方各让一步，就没有解决不了的问题。听保安主管这么一劝，紧张气氛顿时就缓和下来。来人抱怨地说自己投资了一百多万，如因图片印错而误事，弄不好要血本无归。而605房间的员工也承认是他们的设计有点问题，可设计人员已通宵加班，做了必要的修改，希望对方再看一下是否满意和接受。来人听说已做了修改，虽然嘴里仍在发牢骚，但同意再看看，不料一看之下竟非常满意。设计公司的员工又再三表求歉意，说为了今后长期合作，此次设计费愿意只按半价收取……一场风波就此烟消云散，双方都一再对保安员表示感谢。网【案例点评】大多数情况下，矛盾双方都是一时之气，而且中国有“和气生财”的千年商训。只要争议双方能冷静下来，甚至各让一步，事情一般都能解决。所以处理问题时，要多观察、多动脑筋，不要太冲动、太盲目，避免不愉快的事情发生。网案例六:成功服务业主费用催缴有谱【案例描述】某业主长期拖欠管理费，管理处办公室和财务人员多次打电话并上门做工作，该业主以小区内有施工噪音、暖气不热等借口拒交。一个星期天。该业主打电话到管理处，且非常不礼貌地说：我家楼上装修，从楼上漏下的水，把我家给淹了，你们物业管理公司是干什么的？网【处理过程】值班的管理员听到该业主的声音，感到和业主沟通的机会来了。便冷静地安慰道：您先别着急上火，我们马上就到。放下电话，管理员就迅速赶到了业主家，进门一看，地面上干干净净，但墙壁和窗帘上确实被楼上滴下来的水弄脏了一块。管理员首先对此表示了同情和歉意，并请该业主放心，一定会将事情处理好。随后管理员把楼上施工的负责人叫到楼下查看，并要他向该业主当面赔礼道歉。经过物业管理员的耐心调解，双方都接受了一个较合理的解决方案，此事得以圆满解决。第二天，该业主主动来到管理处办公室补交了所欠10个月的管理费和水电费，并从此后再也未拖欠过管理处任何费用。网【案例点评】根据《物业管理条例》规定，业主有交纳管理费的义务，但有时通过法律手段来解决，效果不一定好。所以，在加强与业主之间沟通的基础上，善于把握时机，如业主有困难的时候，能不计前嫌，急业主所急，想业主所想，用服务感动业主，取得业主对我们工作的理解和支持，不失为一种解决欠费的好办法。网案例七:耐心细致工作切忌简单武断【案例描述】某管理处接到业主投诉：某楼某室很晚还在装修，巨大的冲击钻声影响休息，希望管理处予以制止。网【处理过程】管理员小刘接到电话后，立即到某楼某室，当他发现该业主正在打孔装暖气便不容置疑地说：“请您马上停止，明天在规定的时间再施工。”小刘并没在听对方的解释。他只想：这么晚了，不管您有多充足的理由也不行，必须按章办事，坚决制止。男业主看小刘的语气和神态是那样坚决，不容商量，只好说：那好吧，我们停下来。第二天上班小刘一走进办公室，就见某室的女业主正对管理处主任大发脾气。原来该业主家暖气坏了要换，管理处跟承建单位联系了很久，昨天晚上好不容易请来工人，差一个孔就完工时，被小刘给制止了。这下可好，又要再去联系，也不知道人家什么时候有时间来，一拖再拖的业主能不有意见吗？小刘知道事情原委后非常懊恼，后悔自己办事太轻率，执行规定太机械，如果当时能够耐心听取业主的解释，再根据实际情况灵活处理，就不会给业主和管理处的工作带来这大的麻烦……网【案例点评】如果管理员能耐心了解情况，并协助该业主向投诉的业主说明情况，做好解释工作，取得其他业主的谅解，就不会出现案例的情形。物业管理是一项细致的工作，一个不小心就会造成严重的后果，无论业主的做法是否违规，都要耐心的听取业主的解释，了解事情的前因后果，具体情况分析，不能教条、简单地从一而论。网案例八:笑对委屈赢得尊重【案例描述】一天一大早，某管理处保安员小马巡查到某楼3单元时，忽然发现303室的防盗门上插着一串钥匙，这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走……想到这，小马走过去按响了303室的门铃。网【处理过程】轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这次铃声还没有响完，就听到里面有人大声问道：“谁啊，大清早的干什么？”业主有些发脾气了，但还是打开了房门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，冷冷地说声“谢谢”就回房间去了。小马怎么想心里都不是滋味。第二天巡楼时，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主不期而遇。“您早，先生！”小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来，塞给小马200元钱，并说：“昨天还没醒过神来，没有好好感谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。”小马把钱硬塞回去，说道：“谢谢您，请别客气，关注和保障您的安全，是我们应该做的。”说完就转身跑开了。网【案例点评】人们都说做了好事，终有好报。但做了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应该做的，没必要去计较人家会怎样对待自己，如果能宽容对待来自业主的误解，最终一定会赢得业主的尊重。网案例九:不按规定装空调三顾相劝方法妙【案例描述】一户新入伙