服务案例集(培训部)

Page1of32服务案例集如家酒店连锁如家酒店连锁公司HomeInns&HotelsManagementCo.规范服务案例集Page2of32服务案例集如家酒店连锁1.在酒店服务中如何规范地接听电话？必须在铃响三声内接听电话，并问好如“您好，如家快捷酒店\前台”；原则是外线进入时报酒店名称；内线进入时报部门或岗位名称；尽量使用客人的名字，未知姓名时，要称呼“先生、小姐”；认真倾听对方和电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻放电话，去传呼他人；如是对方通知、留言或询问某事，应按对方要求逐条记下，并重复或回答对方；等对方挂断电话后，自己再挂断电话。2.在公共场合，遇到客人迎面走来时应如何处理？遇到客人时，应微笑主动打招呼、问候、示礼；要主动侧身、让路，或放慢步伐，不能只顾行走，视而不见，毫无示意；如客人是离店，要说：“欢迎再次光临”。3.在工作中需与客人同时使用一部电梯时，应如何处理？除工作十分需要时，方可使用电梯；原则上是不准使用电梯的；手护电梯门，示意客人先进；进入电梯后应站立在按键一侧，主动替客人操作电梯，如果电梯内拥挤时，应退后等候下部电梯，不可与客人抢同一部电梯；当电梯到达楼层时，应按着电梯开关，并报相应的楼层号，示意客人先出电梯。4.当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应如何处理？当你正在接听工作电话时，有客人前来咨询时，应先点头示意，以示与客人打招呼，并有请客人稍等之意；尽快结束通话，避免让客人久候，产生不耐烦情绪；结束通话后应先向客人道歉“对不起，先生\小姐，让您久等了，请问有什么事需要我帮忙吗？”切忌毫无歉意，冷淡客人。5.如何规范圆满地回答客人的咨询？主动招呼客人，热情接待；客人询问时，要双目注视对方，并集中精神耐心倾听，以示恭敬有礼；对于客人的问题，应详细答复，对于不清楚的细节，应设法弄清后再答复客人，决不能说“我不清楚、我不知道”6.当客人来电所提的要求并不在你的职责范围内时，应如何处理？仔细聆听客人的要求，并记录下有关事宜；请客人稍等，将其要求告知有关部门，并取得配合，然后把电话转至相关部门告知客人的具体要求后，挂上电话。7.在服务中如何正确使用敬语？欢迎声：欢迎光临；Page3of32服务案例集如家酒店连锁欢送声：您走好，一路平安；致谢声：谢谢；道歉声：对不起，请原谅；敬语服务还包括间接为客人服务时使用敬语，员工之间使用规范用语。8.遇到哪些情况时，需向客人抱歉？打扰客人，请求帮助时；对客人交待的事项未完全领会或听清，请求其重复时；回答客人问题避免使用否定语，应尽量满足客人的要求，若实在存有较大困难时，应婉转表达歉意。9.如何做到规范的仪表仪容？做好个人卫生、保持整洁、精神的面貌；制服干净整齐；上班之前不吃带有异味的食品；如生葱、蒜、韭等和含酒精的饮料；在公共场所注意动作雅观，不应有挖鼻、掏耳、打哈欠、剪指甲等行为。10.遇到哪些类型的客人应婉言拒绝入住？醉酒者，或有越轨行为，妨害其他客人者；传染病患者、精神病者；携带宠物者；携带危险违禁品者；不愿或无力偿付酒店费者；酒店客满时。11.客人对你大发脾气时应如何处理？不可与客人对吵或置之不理；设法使客人平静后再作说明；答应客人的合理要求；引导客人离开公共场所至一僻静地方劝说或解释。12.当客人用外语或方言对你讲话，你听不懂时，应如何处理？当客人用外语对你讲话，你听不懂时，可请客人稍等，然后寻找懂外语的同事帮助解决；当客人用方言对你讲话，你听不懂时，可先请客人说普通话，如果客人仍不能明白，必要情况下可通过书面来进行彼此的沟通。Page4of32服务案例集如家酒店连锁前台1.有一名酒店的常客到前台来寻问您是否有感冒药。他说曾经在你们前台的药箱里看到过克感敏，希望要两片。您会给客人药吗？不会如果不给客人您如何向客人解释？该医药箱是内部使用的。每个人体质不一样，对药物会有不同反映。为客人身体健康和安全考虑听了您的解释后，客人依然执意要求您为他提供克感敏，如果您不给他，客人表示出不满的情绪。您会如何处理？告之客人最近的医院或者药店的详细地址，让客人去看病或买药。陪同客人去药店或者医院买药就医。2.有R504的客人向您投诉，今天中午有一个送盒饭的大声敲他的门，害得他无故被吵醒，但他并没有订过外卖盒饭。事后经查，是总台在为R405的客人订盒饭时报错了房号。请您分析、处理此案例。分析原因：酒店前台不允许替客人叫外卖。对客人的信息没有认真听清。处理方案：根据酒店工作人员权限和原则处理。善后处理：根据酒店工作人员权限和原则处理。相关内容应加强培训。3.有一名酒店的客人应当今天退房，但自从早上离开酒店后他就没有回来过，现在时间是晚上7点，客人电话关机前台一直无法联系到。值班经理进房发现房间没有行李，只有一包衣服在床上。目前的现状请列出您认为的几种可能？（至少两种）逃帐。客人不退房，但当晚不回来过夜。针对您提出的每种可能请提出合理的解决方案？做退房处理，欠款离店等。4.王磊先生在晚上22点15分左右到前台要求帮助查询住店客人刘刚是否在房间，经前台电话联系，刘先生同意让王先生上去Page5of32服务案例集如家酒店连锁该案例中前台必须做哪些流程中必做的工作？主动问候客人查询住店客人信息询问访客姓名，电话征询住客意见让王先生填写《访客登记单》向王先生指引电梯方向和楼层并礼貌道别作为值班经理，此时您应该如何处理该时段的进房访客？酒店访客结束时间为晚上23：00，这时王先生在22点15分左右进房访客势必超过访客时间。因此，值班经理应在王先生离开前台前，善意地提醒客人酒店及公安局对访客时间的规定。如果23点后王先生仍未离开客人房间，前台应至电客人房间，善意提醒客人访客时间，如需要延迟离开，经住客同意，前台可为王先生做入住登记工作。5.怎样调控房态和预订，做到酒店收益最大化？当日房态和预订房间预订较紧张时，查询房态中的客源结构，如系散客住房，则考虑客人退房的可能性，在12：00左右可询问客人以增加预订；休闲房则计算客人退房的时间；维修房则落实维修时间，也可视情况告诉预订的客人，并给予适当折扣。房间预订不紧张时，尽量将客人集中安排到同一楼层，节约人力和能源，检修空闲楼层。今后房态和预订房间预订较紧张时，对预订较多房间的客人，收取一定的定金，确保酒店和客人的利益。房间预订不紧张时，尽量推荐价格较高的房间，提高酒店的收益。6.客人投诉房间四周因施工造成噪声太大，无法正常工作及休息时，应如何处理？主动问候客人，关注宾客，表情自然；精力集中，热情从容，不轻易打断客人讲话，专心聆听，作好记录；诚恳道歉，提供解决方法，征求客人意见。（如告诉客人将立即前往查看，尽量设法解决；至噪声所在地了解情况，根据实际情况请施工人员暂停操作或调整施工时间；施工停止后与客人联系，告知具体原因及大致处理情况，再次请求客人原谅；若施工无法停止，则请客人换房，并对给客人带来的不便再次向客人致歉。）要有明确的时间承诺并在权限范围内及时处理；报告上级，做好记录；分析投诉原因，做出整改方案，对员工进行培训。7.当宾客不满意酒店提供的服务，向你投诉的时候，你应当遵循怎样的原则处理？问候与招呼聆听和记录寻求处理方法Page6of32服务案例集如家酒店连锁关注处理结果记录和统计工作改进8.一客人某日入住某店508房（暗房），觉得烟味很重又没有窗户，打电话到前台说订房时就告知需要无烟楼层，表示很不满意。处理方法值班经理立即前往客人房间，向客人致歉表示可以换房间。安排无烟楼层给客人，并帮助客人把行李拿到新的房间，客人对无烟楼层的房间表示满意。分析原因前台在接受预定时，未将客人的要求详细记录并作交接。前台在办理入住时，未主动询问客人是否需要无烟房。客房在打扫退房时，未很好的处理房间内的烟味，空气质量没有达到无烟标准。如何跟进强化前台员工服务意识，待客主动热情。做到首问式服务，主动询问客人的需求。详细记录客人的需求，做好交接，尽量满足。重视对无烟楼层进行妥善处理，做到真正的无异味。9.一住店客人在酒店停车，因保安没有做好记录，由于车辆停放位置不当，而被警察抄罚单。分析原因：保安人员没有做好记录，（车牌，房号，联系电话都无记录），无法及时联系到客人来移动车辆。客人停在不该停放的位置，保安人员没有制止。酒店的停车位已满，应该告知客人周边有何停放位置处理方法：加强保安人员的服务意识培训保安人员上班不在工作岗位，说明管理上存在问题相应赔偿客人罚单所造成的损失，并给予致歉如何跟进：对保安人员的工作职责与劳动纪律上存在的问题进行培训教育；联系周边的车位，在酒店车位满的情况下，及时介绍、安排和解决客人的停车难问题10.一客户通过公司预订房间，入住一天以后，到退房时间没有过来退房，经查房间内有行李。于是酒店打电话给协议公司订房负责人，询问该房间是否续住。协议公司订房负责人说接到通知该房间不续住了，告知房间内有行李，协议公司的人回答说，可以先把行李拿出来放在前台，把房间退掉。酒店派安保，客房主管和值班经理一起去房间帮客人搬行李，为其退房。但是晚上10点多钟该客人回来，到了酒店发现房间已经退掉了，非常生气，还说是少了一个钱包。因为客人喝了很多酒，Page7of32服务案例集如家酒店连锁在前台吵闹，值班经理立刻跟客人解释，并马上联系协议公司的订房负责人。值班经理就汇报店长，店长立刻赶到前台。问明情况以后，马上安抚客人并解释原因，客人终于承认自己是因为生气才说丢了钱包的，他也知道了搬行李的事是公司通知酒店的，跟酒店没有关系，对我们的态度及处理方法表示肯定。处理方法：向客人解释清楚事情的经过，经过解释后该客人终于坦言没有丢失钱包。分析原因：由于客人不退房，但酒店接到订房公司通知说退房，客人认为酒店在没有通知他的情况下擅自将其行李搬出来，所以谎称丢失了钱包。服务理念和改进：虽然酒店是接到公司通知才给客人退房的，但结果却导致了客人的生气，才会说自己丢失了钱包，酒店应该更注重细节问题，比如：一定要与公司协调好，或者留下客人的电话，直接联系客人并确认，避免不必要的麻烦。11.某客人预订了商务大床房，可入住后发现与他住过的其他如家酒店的商务大床房面积相差很大，且价格又高还无电梯，客人为此很不满意，要求换大一点的房间。原因分析：该客人认为：虽然酒店硬件的客观条件是差了点，但考虑到地理位置不错，还是对该酒店蛮认可的，对上海酒店房型面积比其他城市如家酒店稍小也表示理解。处理结果：由于该酒店的商务大床房面积都差不多大，于是值班经理便热情地陪客人将剩余的商务大床房都看了一遍。客人最后挑了一间相对安静的房间住下，表示可以接受。如何跟进：酒店的硬件条件差，更要靠服务来弥补。12.某日，两位聋哑客人在酒店预定了外地三日游，办好退房手续，便把行李寄存在前台，没有预定回来的房间就匆匆地离开了酒店。处理结果：当班值班经理很留心这件事，因为第一天入住是上门客，故猜想客人没有预定的习惯，值班经理判断后立刻帮客人订了回来的房间，并在交接本上记录，每个班都很关注这件事，当客人旅游回来后到前台拿行李，并要求再次入住酒店时，前台员工马上告诉客人已帮其订好了房间，客人很高兴，感谢酒店对其的关注与关心。服务理念和改进：在对客服务过程中关注细节，想在客人前面，对残疾人更要关怀备至。13.一金卡客人在某酒店订房二间，且一间入住一天，另一间入住二天，共计三天房费已提前用信用卡支付。不料，第二天该客人忘了为其住一天的房间办理退房手续，直至前台晚上告知续房费时客人才记起此事，客人表示自己和酒店均有过错，只同意承担一半房费。Page8of32服务案例集如家酒店连锁分析原因：前台交接班不清楚。当班经理在查阅《在店客余额报表》时不仔细未能及时发现异常（房费不够）及当天预退房情况。客房服务员在清洁客房时未能将“房内行李少”的异常情况报告给客房