服务流程人性化、医疗设备标准化、基本建设现代化

服务流程人性化医疗设备标准化基本建设现代化——《江苏省三级医院评价标准与细则》（四、八、九部分解读）南京医科大学第二附属医院季国忠与旧标准相比•难度加大但可操作；•标准提高（许多数字）并具体化；•新的管理理念导入；•基本标准和先进性标准融合；•更用心、更用时、更用钱——达标提供一个评价框架但尚须经实践检验和不断完善一、制订医疗服务、医疗设备、基础设施部分的依据及相关说明（一）、医疗服务部分1、医疗服务在医院的建设和发展中的地位和作用；是一种具有人本特征、社会责任、高风险性质的特殊服务业；2、医疗服务的持续改进是医院所面临的竞争和社会需求的变化所决定的；3、近期全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”（十大内容）。（二）、医疗设备部分1、医疗设备在学科建设和医院发展中的地位和作用：医疗设备是医院开展医、教、研工作的必要条件，是医院现代化建设与发展的标志，是促进医学科学技术发展的物质基础。•影像观察、生理、生化参数检测结果是医学诊断的客观依据在医学诊断由模糊到清晰、由不准确到精确、由定性到定量的过程中，医疗设备提供可靠的、客观的数据依据；在病人监护、救护、治疗中也正在发挥越来越大的作用。•医疗设备是医学科研成果的载体科技成果是医院先进性的标志之一，也是医院医、教、研全面发展的综合表现；医院绝大部分成果是实验性科学，而不是理论性科学，所以各种成果的获得离不开医疗设备的承载和支撑，实践证明，医疗设备的数量、功能和质量与获得成果的多少、高低成正相关关系。•医疗设备的数、质量情况是医院现代化建设和发展的标志之一从医疗设备的功能、发挥的作用和经济、社会效益总体而言，说设备是医院建设和发展的标志，这不但是医院的统一观点，同时它已经形成社会的共同认识。•医疗设备是促进医学科学技术持续发展的物质基础人类社会发展到今天，正在集中所有先进的自然科学成就用于人类本身。医疗设备是各种科学技术成就的集中表现，它与生物技术一样，成为现代前沿技术之一，过去、现在、乃至将来医疗设备始终是提高诊疗技术、促进医学科学技术发展的物质基础。2、制订医疗设备评审标准的依据：（1）与江苏省率先实现现代化、实现小康社会的要求相适应；（2）与当代医院诊疗技术的提高相适应；（3）与人民日益增长的健康要求相适应；（4）与科学技术的迅速发展相适应；（5）参考国内外先进医院的设备配置和管理情况。（三）、基础设施部分1、制订依据（1）卫生部一九七四年颁发《综合医院建设标准》；（2）卫生部一九九五年制定《综合医院建设标准》审定稿（“九六”标准）；（3）建设部二OOO年制定《公共建筑建设基本准则》审定稿；（4）参考了国内外部分大型医院的建设标准。2、提醒参考近期卫生部印发的《综合医院建设标准》（2008修订版）比较复杂、特殊的民用建筑二、主要内容（一）、医疗服务部分总体要求：•服务设施（硬件）配置适宜•服务行为（软件）严格规范•服务文化（理念）以人为本•服务流程（管理）运行良好•服务监督（反馈）社会评价医疗服务总分：170分，其中附加分30分3大项目10个基本要求43条主要内容1、为患者提供“安全、有效、方便、价廉”的医疗服务（摘自近期《在全省医院开展“全面改善医疗服务专项行动”的通知》）•落实诊疗责任制：责任医师、责任护士制度、住院医师24小时住院制度；•改进服务流程：简易门诊、一医一患一诊室、一医一护一患一诊室、功能科提前半小时上班；•开展延伸服务：电话咨询、网络平台、电话随访等；•加强医患沟通：责任医师、护士每天至少沟通2次；•落实整体护理：简化护理病历，把护理时间还给病人；•加强急诊服务：先抢救后补办手续；•缩短病人住院日：10天（二级）、13天（三级）；•改善服务态度：杜绝生、冷、硬、顶、推；•严格控制费用：单病种限价、3-5个病种的CP；•信息反馈和服务的持续改进机制：病人意见箱、病人座谈会、回访；2、服务流程和服务设施的人性化：营造温馨、舒适、私密性良好的就医环境，如：残疾人无障碍设施、厕所无异味、治疗饮食达标、营养咨询门诊、开设商店等。3、服务流程和服务环节的持续改进：简化流程、减少环节，如窗口功能的归并、集中采血、检查单报告时间、伤残等特殊患者的陪侍式服务等；服务持续改进的巩固来自一线员工对目标的认同而非技能；服务流程的改进是对习惯的改革，在实践中往往是很困难的，相当多的医务人员不愿意接受习惯了的流程改进。4、服务行为规范化：首问、首诊、（首科、首院）负责制、用药指导、院外监督员等；出院患者随访率≥50%；随访的信息反馈率≥90%；对建议者的反馈。5、社会综合评价（40分）：关注结果、关注过程、关注细节满意度≥85%，≤80%单项否决（不合格）一、患者医院服务评价问卷调查总分为30分。二、随机抽取在院及出院患者各30人。三、每份问卷为1分，设问项目中：有1项为标准要求最低项，扣0.1分；有3～5项为标准要求最低项，扣0.4分；有6～10项为标准要求最低项，扣0.8分；有10项以上为标准要求最低项或涉及红包、馈赠、吃请任何一项的，或总体评价不满意的，该份问卷不得分。四、30份调查表得分相加为患者对医院服务评价的问卷调查总得分。患者对医院服务评价问卷调查表评分办法新闻舆论行风监督员对医院医疗服务评价调查表1、您是否听到该院有医务人员收受红包、收礼、收受回扣、吃请的反映有□无□2、您对该院服务设施的总体印象是好□较好□一般□差□3、您认为该院的医疗服务环境是否美观、整洁好□较好□一般□差□4、您认为该院的服务态度服务用语是否文明好□较好□一般□差□5、您认为该院的医疗收费是否规范好□较好□一般□差□6、您对该院医疗服务的总体评价是好□较好□一般□差□新闻舆论行风监督员医院服务评价调查评分办法一、调查方法由检查考核组随机召集该市新闻单位正式从业人员（社会版、新闻版、卫生版记者或编辑）及该单位行风监督员代表各5人召开一次座谈会，就医院医疗服务现状听取意见，并发放医疗服务评价调查表10份。二、评分办法1、社会评价调查总分值为10分，每份调查表满分为1分。2、每份表第6条总体评价“好”得1分，总体评价“较好”得0.8分，总体评价“一般”得0.4分。3、凡有反映收受红包、收礼、收受回扣、吃请的，或2～5条调查项目中有2项以上（含2项）为“差”的，或第6条总体评价为差的，该份调查表不得分。4、10份调查表得分相加为医院服务社会评价调查总得分。满意度跟服务预期有很大关系提供的服务比预期好→一个惊喜→满意度↑要求不断创新服务方式，改善服务流程，尤其注重细节的改进。但持续改进可能带来期望值不断提高的负面效果降低期望值也是提高满意的另一方面•沟通、疑难病、复杂病的讨论、术前谈话•科学的态度、客观的陈述以求理智对待医疗风险6、当前医疗技术服务的优、劣势：•医疗技术服务的优势：科学技术进步医疗新设备的研制和引进信息社会医疗信息更新周期缩短人才流动的推动•医疗服务的劣势：培养技术人才周期长引进技术人才风险大购买先进设备投资高技术领先半衰期短技术同质化趋势强服务对象常见病多7、医疗服务与其他服务的差异：标准化难、个性化多、风险大借鉴：严密流程、单元间的无缝衔接、高效的支持系统、标准化和差异服务并举、良好的服务环境帮助患者释放、焦虑压力……管理人员下沉、客观真实的满意度。医疗服务消费的特点•追求服务质量高•追求方便、快捷•追求价格合理•追求时尚前卫•注重感情新加坡医院将服务分成5个层次基本服务（basic）期望服务（expected）渴望得到的服务（desired）未预料到的服务（unanticipated）难以置信的服务（unbelievable）8、重视医患沟通和投诉：（1）大多数纠纷和投诉并非“空穴来风”而是“事出有因”；（2）要站在患者的角度看待投诉（换个角度看投诉）；（3）把投诉看作是改进服务、争取患者的一次机会；（4）服务补救的重要性。•完整的服务补救应包括：道歉、紧急补救、移情、象征性赎罪、跟踪。•服务补救的策略：确认补救的场合分析失误的原因测算补救的成本补救必须迅速无法补救的要赔偿损失（投资）吸取服务失败的教训关于服务补救（二）、医疗设备部分（总分60分，其中附加分15分）总体要求：•机构健全、组织落实•人员编制和素质满足要求•管理有序、工作任务完成好•设备配置与医院功能适应满足医教研需要•有效实施安全监管与质量控制1、医学工程组织及人员配备：1.5%～3％之间2、医疗设备配置：注重配置适宜•基础设备、急救设备、专科设备和科教设备，能满足医、教、研需要；•按照资源共享的原则，经批准合理配置适宜的大型医疗设备，杜绝无序和防止超配；3、设备管理与维修：实行计划管理；遵守国家招标采购制度；大型设备按卫生部有关规定执行；“三证”（配置许可证、产品注册证、上岗资格证）齐全；设备完好；提高使用率；重视超前质量检测和事故防范意识。4、安全监管与质量控制：•执行《计量法》和《医疗器械监督管理条例》；•对与人体直接接触（如植入性器材、一次性无菌器械）和维持生命的特殊设备符合有关监管规定和措施（例如登记、跟踪、不良事件报告、定期巡检、开机前检查、调整等规定）；5.其他条款中对医疗设备的要求：•如：医院管理中引进生物医学工程管理人员应大学本科以上（一.2-1-6条）；•医疗技术中各临床科室应具备必要的相关功能检查设备（三.1-1-1～1-2条即设备与开展项目相适应）；•科研论文符合要求（源期刊论文每年1/3中级以上人员每人一篇）（三.2-4-1条）等。（三）、基础设施部分（总分140分，其中附加分25分）1、基本建设总体规划：规划的重要性、前瞻性、连续性、可行性，指标和参数的实用性2、医院建设主要指标：每床占医院总面积≥110M2、占总建筑面积≥75M2、医教研用房≥医院总面积的80%、日均门诊人次建筑面积≥5M2、车位：床位≥0.5等注意与卫生部《综合医院建设标准》（2008修订版）中相关指标的区别3、医院基础配套设施：雨廊、无障碍设施、自备发电、污水处理等4、医院其他设施要求：有益健康的活动场所等5、新建医疗建筑配套要求：自动扶梯、净化手术室、层流、垂直物流、消防安全监控等（一）、学习厅《评价标准》和部《医院管理评价指南》（2008年版）中的“医疗服务”部分1、注重服务环境和服务流程：门急诊与入院、入院与出院、诊断与治疗、转科与转院等连续性服务流程合理、便捷；病人第一的原则；注重医疗服务安全：安全目标、安全教育、安全意识、安全监督、相关预案和处置机制；注重已出院患者对医疗服务满意度；注重医疗服务的全程、动态、常态管理。三、几点建议2、掌握取得医疗服务成功的关键因素：•服务理念更新：WHO健康新概念：以健康为中心、以病人为中心•服务方式改变：全天候、无假日、灵活多样•服务功能拓展：一体化、全程、多层次、全面性服务•服务流程再造：以“病”、“人”、“医疗”为中心？•服务环境美化：人性化•服务质量提升：技术、方法、效率、病人的生存质量注重医疗服务的安全：医疗服务系统有三个核心•使个人不易发生错误•有了错误可以及时被发现•发生错误之后使损伤、损失、影响降至最低患者安全的重点在于持续改进措施•改善病人识别的准确性抽血、输血、给药、手术介入、护理•改善医师、护士、技师间沟通的可靠性口头医嘱、缩写简称标准化•提升使用高危险药品的安全性KCL、肌松剂、化疗药的存放、使用•避免患者手术部位的差错术前确认交接、手术部位标示•改善使用输液泵、注射泵的安全性•监护仪使用中的报警系统的有效性•努力降低医院感染的风险•实验室的生物安全防护和谐的医患安全有效的医疗满意的服务注重医疗服务有效的常态管理，淡化突击包装：评审中注意医院是否在坚持不懈地开展服务管理与改进，或是在整改中确实把标准中的有关内容落实到了医院的工作中。对只是做表面文章纯粹为了应付检查的情况要注意甄别。（二）、强化科学管理、提高设备使用率1、制定设备配置和发展规划，购置前的充分论证；2、注重常规设备的配置，强化设备使用管理；3、重视维修技术人员的培养；4、关注医疗设备应用安全与质量控制；5、加强医疗设备的经济核算。（三）、三级医院基本建设遵循的原则以及现代医