服务流程课程(1)

中联重科土方分公司服务支持部高启俊服务流程课程目录̖̖交机服务售前服务定检巡回服务三包换件与索赔申请旧件返司与索赔应邀服务技术升级在用设备的跨区转移服务与返厂维修1到货检查流程一售前服务流程第一章售前服务2样机服务与转移到货检查通知中联土方公司服务支持部代理商服务人员安排运输方确认将机子送到指地点新机及附件等填写《接机检查报告》（即运输单位与服务工程师的交接）如有缺少，填写《缺件申请表》24小时内传回中联土方服务支持部二售前服务注意事项1.到货检查2.样机服务与转移在外存放样机每月必须至少进行一次检查和启动，每次检查必须填写《样机检查记录表》。每次检查必须严格按照样机检查表项目认真实施，每次都应用数码相机拍下显示屏上的工作时间，并发邮件给中联土方服务支持部。样机检查记录表在下月的15日前寄给中联服务支持部。如果没有工作时间相片的，视为无效。样机的销售和跨区移动样机销售前的预检服务样机转销售前，代理商必须安排服务人员对该样机做预交机检查服务，并填写《预检报告》，必须严格按照预检报告项目内容认真实施。当服务代理商接新机、样机调出或调入、样机转销售时都必须进行整机检查。若该机从中联土方工厂发出后，有附件需要组装或非整机运送，服务代理商应将该机的组件在最终目的地进行组装。•跨区移动代理商在接到中联土方公司《样机调拨通知单》后，安排服务人员在做样机检查的同时必须填写《样机转移服务申请表》，24小时内传到中联土方服务支持部。二售前服务注意事项3.相关附件附件1《接机检查报告》附件2《缺件申请表》附件3《样机检查报告》附件4《预检报告》附件5《样机转移服务申请表》，注：《样机调拨通知单》由销售公司制定。•交机流程•礼仪要求•交机前确认事项•保修条款•绕机检查•操作安全保养•实施试运行•交机资料填写̖签署目录一二三六五四七八第二章交机服务•一交机流程见附件:交机标准流程•二礼仪要求服务阶段情况标准答复要点采取的行动答复的话交机前准备业务确认用户姓名地点时间及设备信息预告电话声音要柔和平稳您好，我是×××的维修服务职员，请问是×××先生/老板吗？您是否购买了一台×××？机器是否已经到达工地？您的工地地址是×××？我将于到工地给您交机服务.谢谢！交机中带感情的欢迎行礼走近用户早上/下午好，×××先生/老板交机过程中答复顾客的要点祝贺用户，表现共鸣面带微笑您好，我是之前给您打过电话的×××，很高兴为您服务。之前购买的顾客对这款设备评价很高，衷心祝贺您购买到满意的设备。确认设备比较设备编号设备在出厂前工程师已做过预检，现在需要与您共同进行一次外观检查。（正常时）仔细检查过了，一切正常。安全保养说明用手指示，与顾客目光接触我给您绍一下这套设备的性能和注意事项。（语速适中，姿势郑重）如果您我说的有疑义可以随时打断询问。实施试运行和性能说明用手指示或让顾客坐在设备的里侧，维修工最后坐下说明需要征询一下您意见，我可以进驾驶舱试运行一下设备吗？这是最新型号（介绍优点，特征）；到目前为止有任何不理解的地方吗？贴服务电话标签介绍服务承诺，及服务报修流程，建立信赖关系。交付备件，工具当面打开向用户清点这是保养件×××，工具×××，请你参与清点。交机后签署交机单等让用户签字，将用户联放入信封双手递交用户这是交机服务记录及签收单等，请您确认一下，然后签名；谢谢您的签名，这是供您保留的资料。再确认，感谢！面带微笑看着用户，在确认公司联络方式谢谢您购买我们×××公司的×××设备。如果使用有任何不便，请打电话与我们的用户服务人员×××联系。很高兴为您服务，再见！状况标准答复要点采取的行为（合乎状况的真诚）答复的话（第一时间向上级主管汇报）发现外观损伤时（油漆）仔细查看被剥去的部分对不起，这可能是运输过程中划伤的，我马上处理（提供一罐自喷漆，剩下的供您下次再用）装配不良真诚、̖耐心地倾听用户的话带给您的不便表示歉意，我马上帮您处理。流体检查不足流体有点不足，我马上补充。（或，对不起，今天油没带全，暂不能补充，但目前使用没问题，我明天再来给您补充。）试运行非正常真诚、耐心地听顾客的话真是不好意思，您是否能多给我几分钟先做个检查？意外状况标准应付方法(道歉+说明理由+提供对策）处理宗旨：大事化小，小事化了，将信心传递给用户！•三交机前确认事项（交机前必须对下列事项进行确认，再访问顾客。）工作服（穿着整洁干净）安全帽（带中联标志）设备移交资料（见附件）文具用品（笔、信封、文件板夹）交机手册安全鞋工具及保养配件交机用大红花•四保修条款1新设备在××月××日开始享受一年（2000小时）的保修，先到为准；2使用前务必详细阅读操作手册和保修条款；3材料及制造工艺上出现的缺陷由我公司提供免费保修；4设备使用过程中，使用者有日常检查，故障通报以及采取必要措施以防止故障扩大化；5对于以下情况厂方不提供保修：（1）由于使用非中联原厂零件所造成的相关损坏（2）由于事故造成的损坏（参考：特别注意以下材料、零部件：油料油脂风扇皮带保险丝制动器衬或离合器衬滤清器轮胎线缆碳刷玻璃灯泡喷油嘴点烟器燃油泵柱塞出油阀铲斗及其他类似部件。）•五绕机检查确认附件和外观损伤（涂色状态是否不良，各部分破损与否），检查油量（油量计量器）及漏油（整体设备）及各部位相应的警告标识，具体检查项目如下：１地面检查２发动机舱检查３驾驶室内检查４履带张进度５终传动油６底盘７燃油箱的排污开关８液压油位９回转齿轮的润滑１０回转轴承１１油水分离器１２膨胀水箱１３空气滤清器１４发动机水泵皮带１５回转驱动油面１６燃油系统放气塞１７机油滤清器排放开关１８机油油位２０铲斗连杆机构间隙的调整２１液压油的三个滤清器２２加强型动臂和普通动臂２３加强型斗杆和普通斗杆１９备用操作系统２４铲斗以及是否有其它干涉、松动和透漏需要调整•六操作安全保养启动前，应检查三油一水启动后，怠速暖机５分钟工作前，绕机器巡回检查行使中，导轮前驱动在后工作时，油缸运动留行程工作后，晃动手柄泄压力熄火前，怠速冷机５分钟勤保养，使用正宗油和滤芯１机器启动前的检查工作（１）空气滤清器定期清理，每天未启动机器前放空柴油箱底部沉淀水和油水分离沉淀水；（２）检查“三油一水”———齿轮油、机油、液压油和冷却水的液位；（３）检查软管和管路的泄露、扭结磨损或损坏；（４）绕机器巡回检查，一般现象噪音热量等；（５）检查各部位螺丝紧固情况风扇皮带及链板的张紧度；（６）启动后让机器怠速运转５－１０分钟，检查各处是否正常；（７）充分润滑各活动部位，根据工作环境及工作量确定每天往各个润滑点注打黄油的次数和用量。２工作中的正确操作（１）了解该机器的性能及技术参数；（２）工作范围内严禁站人；（３）在设备上实际演示正确的方法上下设备，面对设备三点接触；（４）启动设备钥匙旋转到“ＯＮ”后等三秒时间，以便控制器完成自我检测，在此期间如果控制器发现设备存在问题，便会显示相应的故障代码或者保障内容；（５）寒冷天启动设备是不可向进气管内喷射乙醚，因为进气管内已装有加热装置；（６）停机前先让发动机低怠速运转５分钟，避免发动机在高负载后立即熄火；（７）发动机熄火后，液压锁打开状态下反复操作记下操作手柄，释放系统中残余压力；２工作中的正确操作（８）行走前先鸣笛、确定导向轮位置，根据行走方向操纵行走踏板或操纵杆，行驶中应注意周围环境，注意安全标志；（９）当铲斗和连杆、斗杆缸和斗杆之间互成90度时，挖掘力最大；铲斗斗齿和地面保持30度角时，挖掘力最强即切土阻力最小；用斗杆挖掘时，应保持斗杆角度范围在从前面45度角到后面30度之间。同时使用动臂和铲斗，能提高挖掘效率；（１０）液压缸内部装有缓冲装置，能够在靠近行程末端逐渐释放背压；如果在达到行程末端后受到冲击载荷，活塞将直接碰到缸头或缸底，容易造成事故，因此到行程末端时应尽量留有余隙；（１１）利用回转动作进行推土作业将引起铲斗和工作装置的不正常受力，造成扭曲或焊缝开裂，甚至销轴折断，应尽量避免此种操作。日常保养3（1）根据不同的环境温度选用不同牌号的柴油；（2）柴油不能混入杂质、灰土与水，否则将使燃油泵过早磨损；（3）润滑油（黄油）不能混入灰土、砂粒、水及杂质；（4）各种滤芯视使用的具体情况及时更换（参考操作保养手册），使用中联的纯正滤芯；（5）介绍推荐的保养周期并据此更换相应的油品（参考操作保养手册）。•七实施试运行（注：维修工征得用户同意进入驾驶室，在其指导下由驾驶员实施以下具体项目）试运行时如果发现问题，采取故障诊断措施后再实施试运行安装大臂灯、倒车镜显示屏讲解介绍（参数，报警指示）设备启动后确认设备的运转灵敏性（发动机，雨刷，臂和斗）及漏油和漏水部位实施试运行后检查各种仪器的运行状态指导调节座椅位置，正确使用安全带123456•八交机文件填写、签署1仔细、端正、清晰填写并确认2在负责人签字栏上负责交机的职员签字3让用户再次确认填写项目并请用户签字4向用户再次说明保修期从用户签字确认当日开始生效5整理用户联并将信封递交给用户6整套资料完整交予主管1定检流程2服务档案建立第三章定检巡回服务一定检巡回服务流程见附件《点检流程》1定期检查•对机器按中联土方的要求进行保养，并如实填写《定检服务报告》；填写定检服务报告，经服务工程师和用户签字后，交中联服务代表签字确认，并在下月15号之前递交中联服务支持部；在定期检查过程中，服务人员要督促用户使用纯正配件，如使用非纯正配件，应书面警告用户，情况严重的可以拒绝给其服务，并将此情况及时汇报中联土方服务支持部。2.服务档案建立•当服务人员为某中联新机或旧机进行首次保养维修时，必须同时收集该机的有关信息、以方便日后继续跟进及收集该机的其它服务信息。代理商应尽可能收集该机所有资料，建立服务信息档案。当机器要离开代理商服务区域施工时，前代理商必须将服务信息档案传真至接受地代理商，以保持机器服务信息档案的连续性和严谨。二定检巡回服务注意事项3.相关附件附件8《点检服务报告》附件9《机器服务档案》二定检巡回服务注意事项第四章应邀服务一应邀服务概念应邀服务是指用户在用机器（含质保期内机器和质保期外机器），在工作过程中出现运行不良，用户在申报代理商或中联土方服务支持部，委派代理商服务人员为用户进行的维修服务。设备出现故障用户拨打代理商服务电话用户拨打中联土方400服务电话服务工程师接到委派后，半小时内电话回复用户，了解故障信息以便做好充分的配件和技术准备，中联土方服务部要求在1小时内出发二应邀服务流程部件损坏和故障原因符合保修条件填写《三包换件申请单》传中联服务支持部中联服务支持部审核同意并回传代理商服务人员凭《三包换件申请单》从代理商领出配件修复机器填写《三包换件确认单》并获用户签章服务人员填写《应邀服务报告》并获用户签章，服务完成只需调整或更换易损件、常用件的，正常更换配件和维修技术支持工程师给出要求代理商换件的处理意见故障原因不能确定、或故障现象不明显或用户对部件损坏原因有疑异的，应填写《故障信息反馈单》书面报告中联土方服务支持部按中联土方服务支持部领导指示的其它流程走三应邀服务注意事项•质保期内机器的应邀服务•任何一台质保期内挖机出现运行不良，代理商服务人员在得到中联服务代表、土方服务支持部委派或用户直接报修后，应在半小时内作出响应后，了解故障信息以便做好充分的配件和技术准备，如用户直接报修到代理商，要指导用户拔打中联土方服务支持部400服务电话。在充分了解故障信息和充分服务准备后，中联土方服务支持部要求代理商在接到代码后1小时内出发，24小时内将故障处理完毕并报完工。如是偏远山区路途遥远、或处理故障要等待配件不能在24小时内完工的要事先与用户和中联服务代表沟通，中联服务代表跟进服务进展。•如在服务过程中服务人员对故障原因不能确定、或故障现象不明显•原则上，服务人员到达现场后服务未完成（故障未排除）不能离开现场，如有其它情况要与用户沟通取得用户谅解后方可离开；如有特殊情况在得到中联服务代表的同意下方可离开工地。•在处理机器故障过程中，发现机器（部件）损坏原因系用户操作、保养不当的或发生事故的，可实行有偿服务，如用户对损坏原因提出疑异的