服务渠道策略

得渠道者得天下你如何看待这句话？引例“动感地带”的渠道策略整合营销的4C理念强调企业要为客户创造便利，企业要建立完善的服务渠道体系。不但要注意服务渠道布局，还要做到服务渠道多元化，更要做到服务渠道畅通，这有利于降低客户消费成本，并提升客户满意度。对于“动感地带”的渠道体系，是由营业厅、动感地带品牌店、自助服务店、加盟店、授权销售点和标准卡类直控零售点等直控和他控的体系共同构成，各种渠道之间实现了良性互补和有机结合。在此，重点强调一下“动感地带”的三大特色服务渠道：第一个特色是动感地带品牌店，例如在上海、广州、南京等地已建设了数家。这些品牌店的设立旨在为动感地带客户提供一个探索移动新科技、享受乐趣、联络感情的空间，并在店内空间进行了细致的规划，如上海品牌店店内分为移动业务体验区、休闲学习区、互动交友区三部分组成，厦门品牌店分展示区、业务受理区、飞镖区、探索区和网络第八章服务渠道策略第八章服务渠道策略游戏旮旯，已成为“动感地带”的形象化销售及服务渠道；第二个特色是校园代理渠道，“动感地带”为方便目标顾客购买，移动通信在各个大学校园设置了学生代理，这样大学生可以非常方便的购买到“动感地带”，为目标客户创造真正的便利；第三个特色是电子服务渠道，客户只需登录“动感地带”网站，就可以了解到各种服务，如果需要某种服务只需按照提示发送短信就可以了。同时，在“动感地带”的网站上，中国移动还为客户开设了在线办理的功能，用户只要输入自己的手机号码，就可以实现查询话费、增加服务等功能，几乎实现了用户和移动通信之间零距离接触。另外，通过网站，客户还可了解购物信息、享受进入服务特区等服务。从某种程度上说，服务渠道策略就是服务企业为目标顾客提供服务时对所使用的位置和渠道所做的重要决策。渠道是企业联结顾客的桥梁，只有通过渠道，企业才能把服务快速准确的交付给顾客。换言之，对服务企业来说，无论服务质量、服务标准怎样，若不能在合适的时间和合适的地点将服务提供给顾客，那么企业的所有生产经营行为就变得毫无意义。在服务营销中，企业为了获得竞争优势、应该寻找并制定科学合理的渠道策略，方便顾客对服务产品的购买、享用和受益。第八章服务渠道策略第一节服务渠道概述第二节服务位置的选择第八章服务渠道策略第一节服务渠道概述一、服务渠道的概念二、服务渠道的类型三、服务分销的方法一、服务渠道的概念服务渠道是指服务从生产者（企业）向消费者（用户）转移过程中所涉及的一系列公司和中间商。二、服务渠道的类型（一）按有无中间环节，可分为直接渠道和间接渠道（二）按经过中间环节的多少，可分为长渠道和短渠道（三）按选择中间商的多少，可分为宽渠道和窄渠道三、服务分销的方法（一）直销直销是服务企业最常见的一种销售方式，即服务企业销售自己的服务产品是不经过中间环节而与顾客直接见面。直销的营销优势保持较好的控制；提供差异化的服务产品；快速的顾客反馈。三、服务分销的方法（二）经由中介机构的分销渠道特许经营服务代理人和服务经纪人电子渠道特许经营特许经营的基本概念特许经营是指特许人授权给受许人，使其有权利利用授权者的知识产权，包括商号、产品、商标、设备等。特许经营特许经营的基本类型商品商标型特许经营经营模式特许经营特许经营特许经营中的优势与劣势优势迅速进入和扩大市场；提高品牌知名度；扩大竞争优势；降低经营成本和财务风险。特许经营特许经营中的优势与劣势劣势保留和激励受许人困难；特许人和受许人之间引人注目的争执；不一致的服务会损坏公司声誉；中间商而不是服务主供商控制了顾客关系。服务代理人和服务经纪人服务代理人和服务经纪人的含义服务代理人是指受服务机构的委托与顾客签订服务合同的中间商。服务经纪人与服务代理人在许多职能方面是相同的，在某些方面是有区别的。服务代理人和服务经纪人优势利用现成的营销网点；减轻服务生产者兼任营销的负担；促进服务沟通；降低服务成本；劣势失去对价格和其他市场营销方面的控制；代表多个服务主供商。通过服务代理人和服务经纪人分销服务的优势与劣势电子渠道电子渠道的含义电子渠道可以理解为应用互联网提供可利用的产品和服务，以便使用计算机或者其他技术手段的目标市场通过电子手段进行和完成交易活动。电子渠道优势全球区域和范围；顾客的便利性；顾客选择和定制化的能力；降低成本。电子渠道的优势与劣势电子渠道劣势缺乏与实际产品的接触；对顾客购物动机的忽视；对于安全的担心。电子渠道的优势与劣势第二节服务位置的选择一、选择服务位置的依据服务提供者和顾客之间具有3种相互作用方式：顾客来找服务提供者；服务提供者来找顾客；服务提供者和顾客在随手可及的范围内交易。第二节服务位置的选择一、选择服务位置的依据目标市场的要求；服务企业的营销战略和竞争战略；服务企业的服务特征；竞争对手选择服务网点的情况；服务业的灵活性和分散程度。二、服务位置的确定与位置无关的服务业集中的服务业分散的服务业第二节服务位置的选择第二节服务位置的选择案例星巴克的店铺布局特点为了吸引客流和打造精品品牌，星巴克(Starbucks)的每家店几乎都开在了租金极高的昂贵地段，比如，星巴克在北京主要分布在国贸、中粮广场、东方广场、嘉里中心、丰联广场、百盛商场、赛特大厦、贵友大厦、友谊商店、当代商城、新东安商场、建威大厦等地，在上海则主要分布在人民广场、淮海路、南京路、徐家汇、新天地等上海最繁华的商圈。星巴克选择在黄金地段开店被有些人看作在“圈地”。从上海淮海中路“东方美莎”到“中环广场”，短短1`000米的距离，星巴克就圈了四家店。业内人士估计，这个地段每平方米每天的租金应在2美元左右，再加上每家店固定30万美元的装潢费用，星巴克简直是在“烧钱“。但是这种做法是星巴克刻意推行的，它延续了星巴克集团一贯的大兵团作战方法。【分析提示】星巴克选择在黄金地段开店并且店铺较密集，虽然成本较高，但在吸引客流、打造精品品牌、提高市场竞争力等方面也具有很大的优势，这种店址选择的方式是由它的营销战略及特点决定的。第二节服务位置的选择案例“花旗永不休息”的口号是如何实现的？花旗银行充分认识到在金融零售业经营中技术起着关键作用。当该行首次引入“顾客自动存取终端机”，即“CAT”时，整个银行业还仍然普遍认为顾客是绝不会放弃热情周到、面对面地人际交往或业务服务。然而，不久公众便发现，机器比银行里绝大多数的出纳员更友好、更便捷，它们没有午休，不分白天黑夜地工作，周末甚至在发生恶劣的自然灾害情况下也不耽误工作。例如，１９７８年袭击纽约的那场特大暴风雪将整个城市陷入瘫痪，所有的银行分支机构不得不停业，但花旗银行的CAT仍在工作。花旗银行提出的“花旗永不休息”的口号在上百万的纽约人面前变成了现实。【分析提示】CAT的引入对提高银行的服务效率和效益等起到了重要的促进作用。案例特许的经营管理迪士尼公司由授权使用动画形象的特许经营发展到依据动画形象制造玩偶的特许经营，并开设迪士尼专卖店向市场营销与迪士尼有关的产品。此外，他们还通过网上销售，实现24小时跨地域服务。迪士尼公司在世界范围内进行各式各样的知识产权交易，并出版图书和杂志。授权经营的产品包括与迪士尼有关的玩具、礼品、家具、文具、体育用品等。出版类的授权包括连环画、艺术图画书和杂志等。特许经营活动的利润主要依靠从批发和零售产品的销售定价中提取固定比例的特许经营费。除提特许经营费外，迪士尼公司还积极开发拥有自主知识产权的商品，例如参与出版物的写作和插图的创意工作。目前，迪士尼公司拥有的出版社为儿童和家长提供各种图书，出版了《趣味家庭》、《迪士尼历险》和科普杂志《发现》等期刊。迪士尼下属的软件公司：迪士尼互动公司，则主要从事开发和营销家庭和学校使用的计算机教育与娱乐软件以及游戏软件。公司还生产教育用的视听产品，其中包括录影带和电影、招贴画和其他教具。到目前为止，迪士尼与特定厂商进行的特许经营合作方式没有多大改变，但合作的项目和开发的产品种类则翻倍增加。现在，迪士尼品牌的产品种类已达2400种，而且每年都有新的扩张。例如，过去迪士尼的品牌产品主要是孩子的玩具、卧具、文具、服装和儿童出版物，现在不仅以迪士尼卡通片故事情节和人物、动物为背景，发展了各种迪士尼电子玩具、电脑软件，而且以迪士尼的品牌与厂商合作，发展了手机等各种高科技产品。厂商用迪士尼品牌生产手机，每销售一个都要付一定的费用给迪士尼。现在迪士尼已经从经营日用品发展到儿童食品和饮料。另外，迪士尼还正与可口可乐公司合作，以迪士尼品牌生产一种专门供孩子喝的、纯果汁的健康饮料，并与其他一些公司合作，开发了迪士尼牌儿童健康早餐。截至1999年9月30日，迪士尼专卖店的总数已达728家，分布在9个不同的国家和地区。每年光顾迪士尼专卖店的孩子和家长多达2.5亿人次。迪士尼品牌的产品种类现在已达2400种，2002年消费品的收入约24.5亿美元，约占迪士尼集团总收入的10%左右，其中，营业收入约4亿美元，约占迪士尼集团总营业收入的14%，成为迪士尼公司价值链中不可忽视的一个组成部分。【分析提示】迪士尼通过大大增加与特定厂商进行的特许经营合作的项目和开发的产品种类把特许经营的优势发挥得淋漓尽致，取得了巨大的经济效益，促进了公司的快速发展。本章结束Thankyou!!!