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1 97年度服務滿意度調查結果報告…………………………………P.2~11教師對各項服務不滿意的質性意見改善追蹤情形………………P.12~22學生對各項服務不滿意的質性意見改善追蹤情形………………P.23~632 97年度服務滿意度調查報告 秘書室製 一、前言：為配合業務透明化，與客戶導向機制之落實，實施第六次服務滿意度調查，並完成統計分析，以作為各單位未來執行職務時，改善與預防措施之參考依據，期能提昇同仁之服務品質。 二、施測時間：自97年5月25日至97年6月7日止為期十四天。 三、施測對象： 〈一〉全校專任教師：共136人，回收58份，占42.65﹪。 〈二〉本校大學部、研究所、博士班及進修推廣部在職班學生： 〈1〉四技、二技日間班、研究所、博士班：共2798人，回收535份，占19.12﹪。 〈2〉進修推廣部在職班：共620人，回收98份，占15.81﹪。 四、施測方式：本次除以E‐MAIL方式通知，連接網頁填答外，兼採以書面問卷方式請系辦提供學生填答，以提高問卷回收率。 五、本次問卷內容援去年各項調查指標，老師版32項，學生版28項，滿意度程度分為非常滿意、滿意、普通、不滿意及非常不滿意，其值設定依序為五、四、三、二、及一。3 六、問卷回收情形分析：〈一〉教師版： 九十七年度 九十六年度九十五年度 九十四年度 性別 人數 百分比 人數百分比人數 百分比人數 百分比 男 13 22.4 1119.31231.5810 16.95女 45 77.6 4680.72668.4249 83.05Total 58 100.00 57100.0038100.0059 100.00 九十七年度 九十六年度 九十五年度 九十四年度 系 別 人數 百分比 人數百分比人數百分比 人數 百分比護理系、所 25 43.1 1831.61335.149 16.07資管系、所 1 1.7 11.812.70‐ ‐醫管系、所 1 1.7 23.538.111 1.79通識中心 4 6.9 35.3513.515 8.93幼保系、所 5 8.6 47.0410.813 5.36生死所 1 1.7 2 3.57運保系 4 6.9 35.312.701 1.79旅健所 2 3.4 11.825.41‐ ‐助產所 1 1.79中西醫所 1 1.79長照所 12.702 3.57醫教所 1 1.79師培中心 23.525.41 聽語所 2 3.4 23.5 不勾選 13 22.4 2136.8513.5130 53.57Total 58 100.00 57100.0037100.0056 100.00 〈二〉學生版： 九十七年度 九十六年度 九十五年度 九十四年度 性別 人數 百分比 人數 百分比人數 百分比人數 百分比男 21 3.34 213.91254.5946 7.96女 607 96.66 51696.0952095.41532 92.04Total 628 100.00 537100.00545100.00578 100.004 九十七年度 九十六年度 九十五年度 九十四年度 制 別 人數 百分比 人數 百分比人數 百分比人數 百分比四 技 305 48.41 24044.6123843.35237 40.93二 技 242 38.41 25647.5824945.36261 45.08研究所 72 11.43 295.396211.2978 13.47博士班 11 1.75 132.42‐‐3 0.52Total 630 100.00 538100.00549100.00579 100.00 九十七年度 九十六年度 九十五年度 九十四年度 部 別 人數 百分比 人數 百分比人數 百分比人數 百分比日間部 531 84.42 44283.0840977.61473 85.69進修推廣部在職班 98 15.58 9016.9211822.3979 14.31Total629 100.00 532100.00527100.00552100.00 九十七年度 九十六年度 九十五年度 九十四年度 系 別 人數 百分比 人數百分比人數百分比 人數 百分比 護理系 420 66.67 45183.9936566.97 414 72.38護理所 25 3.97 ‐‐224.04 18 3.15醫管系 44 6.98 203.725710.46 47 8.22醫管所 ‐‐20.37 9 1.57幼保系 48 7.62 152.79539.72 8 1.40幼保所 1 0.16 40.7510.18 ‐ ‐資管系 9 1.43 ‐‐91.65 22 3.85資管所 7 1.11 10.1950.92 4 0.70生死所 10 1.59 40.7561.10 旅健所 5 0.79 50.93101.83 12 2.10運保系 29 4.60 213.9120.37 20 3.50助產所 61.12 1 0.17聽語所 8 1.27 ‐‐81.47 17 2.97長照所 6 0.95 ‐‐50.92 醫教所 3 0.48 50.93 中西醫所 15 2.38 50.93 Total 630 100.00 537100.00545100.00 572 100.005 九十七年度 九十六年度 九十五年度 九十四年度 年 級 人數 百分比 人數百分比人數 百分比 人數 百分比一年級 306 49.60 27150.7532361.88 250 48.45二年級 118 19.13 11822.108215.71 181 35.08三年級 155 25.12 9517.795510.54 35 6.78四年級 38 6.16 509.366211.88 50 9.69Total 617 100.00 534100.00522100.00 516 100.00〈三〉施測結果分析：1.對行政單位服務熱忱與態度的滿意度之量化分析：1‐1教師版（表一）資料顯示： z教師較滿意的行政單位依序為人事室（滿意度4.17）、會計室（滿意度4.13）及電算中心（滿意度4.05）。z教師較不滿意的行政單位依序為秘書室（滿意度3.68）、研發處（滿意度3.75）及體育室（滿意度3.87）。z教師對行政單位整體滿意度總平均值為3.94。1‐2學生版（表二）資料顯示：z學生較滿意的行政單位依序為圖書館（滿意度3.75）、學務處（滿意度同為3.58）及軍訓室（滿意度同為3.57）。 z學生較不滿意的行政單位有秘書室、教務處及總務處。（滿意度同為3.44） z學生對行政單位整體滿意度總平均值為3.53。 2.對行政服務事項的滿意度之量化分析： 2‐1教師版（表一）資料顯示： 教師對於行政服務項目整體平均滿意度為3.62分，依滿意程度分數高低排序‐‐z教師較滿意的事項為「校園景觀的美化」、「校園環境整體的清潔」、「學校郵件分發處理作業」（滿意度同為4.02）z教師較不滿意的事項為「學校所訂定升等及年資〈功〉薪〈俸〉辦法」（滿意度3.02）、「學校募款成效」（滿意度3.05）、「學校辦理教師聘任升等及提供各項福利資訊」（滿意度3.20）2‐2學生版（表二）資料顯示：學生對於行政服務項目整體平均滿意度為3.47分，依滿意程度分數高低排序— z學生較滿意的事項為「校園景觀的美化」（滿意度3.81）、「校園環境整體的清潔」（滿意度3.73）、「導師對學生生活及課業的關心程6 度」（滿意度3.72）z學生較不滿意的事項為「學校處理抱怨及申訴案件之作業程序」（滿意度2.98）、「餐廳飲食的設施、樣式與衛生」（滿意度3.11）、「學校選修課之作業程序」（滿意度3.12）3.各項服務滿意度值未達3.5分之質性內容分析3.1教師版部份：序號施測問題滿意度(量值)質性內容分析1.您對於學校所訂定升等及年資〈功〉薪〈俸〉辦法是否滿意3.021.定位為教學型大學但只看研究成果.抹煞教學的努力.似乎意味只管投入研究而教學只需維持最低標準即可升等。2.常為特定事件訂定特別規範。3.條件應逐年修訂。4.目前以一年計算一次的方式，不利於老師投稿國外期刊(往返費時)或進行較為深入的研究(例如著書)。5.感覺上，沒有發表論文或研究就不能升等，這不是鼓勵老師做研究，而是處罰醉心於教學及輔導服務的老師。2.您對於學校募款成效是否滿意3.051.募款不成需要每位老師自掏腰包補齊單位分配的款項(非自願)2.要求老師認領募款餐會之餐卷，老師都自行捐款200元，不合理。3.強制老師捐款給學務處：清寒獎學金。3.您對於學校辦理教師聘任升等及提供各項福利資訊是否滿意3.201.教師的聘任未能依照系上所缺的專業領域人才聘任。2.教師學術論文抄襲、作假都無所謂3.聘了非常多次,只見樓梯響不見人下來4.您對於學校處理抱怨及申訴案件之作業是否滿意3.221.溝通管道不佳2.不滿意、很官僚!3.沒有交代5.您對於學校協助老師研究、教學、服務的獎勵措施是否滿意3.291.宜有獎勵金，且金額應再編大2.給與教學的獎勵措施似嫌不足3.都是內定人選缺乏民意4.對於服務的獎勵很有限,與研究相較比率太低6.您對於秘書室與各單位間的溝通協調服務是否滿意3.34不知道在做什麼對教職員有何幫助7.您對於學校辦理宣傳以提昇形象是否滿意3.38表面工夫多，唬外行人而已。8.您對於秘書室協助解3.39不知道曾有什麼協助。7 序號施測問題滿意度(量值)質性內容分析決問題的服務是否滿意9.您對學校提供老師從事研究的辦公室環境是否滿意3.421.會漏水，但遲遲未修理。2.不同系所資源不公。3.兩人公用一間無區隔空間，師生會談電話等毫無個人隱私，且同室者放置有味物品，對研究環境非常不利。4.研究室附近公共場所(廁所.配膳間.走廊等)無人打掃,尤其週六日很髒.5.研究室太小且沒有完全隔間,造成相互干擾6.工讀生或助理無處安置。10.您對於學校提供導師輔導知識之研習及活動是否滿意3.471.只是配合首長作業績。2.多次時間都無法配合很困擾。3.看來只有導師自救看不出輔導中心有何功能可言3.2學生版部份序號施測問題滿意度(量值)質性內容分析1.您對於學校處理抱怨及申訴案件之作業是否滿意2.981.效率慢、敷衍2.沒有明確的申訴管道3.沒效、沒有用2.您對於餐廳飲食的設施、樣式與衛生是否滿意3.111.份量少、價錢貴。2.自助餐菜色少，而且大同小異。3.餐廳的東西太鹹、太油、太貴。之前吃麵包還腹瀉，請注意食品的衛生。3.您對於學校選修課之作業程序是否滿意3.121.不應有太多限制，只要不衝堂或超過學分應可選修。2.選修的科目過少，不符多元化。3.作業程序很慢。4.有些課程選修看不到教學計畫，不清楚課程內容，很難選擇。5.程序麻煩、宣導不佳。4.您對於學校支持社團與課外活動的輔導情形是否滿意3.231.社團經費補助少。2.學校不重視。3.社團種類少、不熱絡。5.您對於本校校長信箱之處理是否滿意3.231.敷衍、不了了之。2.效率慢3.沒有明確的申訴管道。4.沒有用。8 序號施測問題滿意度(量值)質性內容分析6.您對於校園資訊網路設施及使用情形〈包括網路之速度及連線等〉是否滿意3.321.病毒太多2.連線太慢3.常斷線4.宿舍網路常常不穩易斷線，速度慢。5.宿舍網路流量限制可以放寬點。7.您對於圖書館圖書及期刊收藏的質與量是否滿意3.371.期刊與圖書皆不足2.書太少了且太舊了3.圖書資料介購、採編流程太慢4.電子期刊太少8.您對於學校激勵學生進行研究案的措施是否滿意3.441.沒得知此訊息2.二技部似乎較少相關資訊的服務9.您對於學校郵件分發處理作業是否滿意3.451.信件有時都沒收到!!且信分很多地方~沒有統一性!2.宿舍郵件送達時間很慢3.信件的發送有問題，我住蕙質樓但信都放到蘭心樓，讓我以為信件沒寄來或不見了。4.有時候服務人員態度欠佳。10.您對於從學校網頁上可獲知重大法規、辦法及相關即時更新之資訊是