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让客人感受到别具一格的服务一、微笑迎接1、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人。微笑：微笑必须发自于内心。a.为什么微笑对我们如此重要？我们是一个地区品牌酒店，微笑是一种国际语言。它展现了我们的热情与关怀，它可以创造能量。我们的微笑可以得到别人的微笑。确保其他身体语言的含义与脸上的微笑保持一致。注意避免某些情形下不恰当的微笑。b.与同事分享在对客服务中微笑的好事例。2、通过目光接触表示你对客人和同事的关爱。目光接触表示你对别人很在意并准备而且愿意帮助他人。a.与我们的宾客与同事进行目光接触会让他们感到受重视，表示我们尊重他们，表现出我们的热情。b.练习：将员工分成两组，一组站在左边，另一组站在右边。第一轮，两组面对面，互相目光接触，亲切握手。第二轮，两组面对面，互相没有目光接触，握手。询问大家的感受，并引导员工说出目光接触在对客服务中的重要性。称呼客人和同事的姓名。这有助于使你们之间开展更个性化的对话。记住，行李牌，信用卡都可以帮你发现客人的名字，你也可以向客人询问。3、向员工提问3个问题：A、为什么称呼客人的名字很重要？让客人感觉到我们重视他，同时也显示出友善，证明我们把每一位客人当作个体来认识，而不是一群人B、从哪些方面可以获知客人的名字？客人的物品，例如行李，信用卡，餐饮预定处，客史纪录，主动向客人询问C、假如我们不知道客人的姓名，那么，哪一些称呼会比较合适（先生，小姐，女士，夫人；如果是孩子，我们可以称呼小姑娘，小伙子）给予适当的，亲切的问候。我们应该礼貌的并专业的问候客人。例如：“早上好，XXX先生，您需要帮助吗？”在酒店中,下面哪种表达方式更适当？1、“嗨！让我带上份双人菜单来给你们找一张靠窗的好位子。（1句适合快餐店）2、下午好，女士们。是两位用餐吗？我们正好一张靠窗的好位子，请随我来好吗？”（2句适合酒店）我们应该以友好、礼貌的态度问候客人，但不要过火.4、微笑与问候“10步和5步”的意思是，当客人离我10步时，我们应意识到客人的样子，当客人离我们5步时我们应问候客人。无论何时，我们都应对每一位客人和同事运用10步和5步原则。情景演练：第一轮：距离10步的时候，我们应该怎样做?第二轮：距离5步的时候，我们应该怎样做?2、消除程式化的反应，与客人建立真诚的连接。当我们建立这种连接时，我们就会营造出关爱客人的环境。解释程式化：意味着机械化，在对客服务当中，没有微笑，没有目光接触。二、交谈与聆听1、总是以专业的态度与客人和同事交谈。选择适当的词语，表示我们的关爱，表示很高兴他们能选择格林。例如：“感谢您入住格林大饭店，…….女士，希望您再次光临。”确保你的语音语调与你所要表达的意思一致得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的礼貌与考虑周到的。2、我们征询客人的需求而不是质问。征询和质问的区别：征询：主要体现出行动主动性的一面。举例说明，在餐厅当服务员为客人点单时，她不仅询问了客人的喜好，为客人推荐了特色菜，而且还提供了菜单的多种选择给客人。质问：行动没有体现出主动性举例说明，在餐厅当服务员为客人点单时，她只是简单的为客人点菜，没有特色菜推荐等。3、不断注意并纠正你的肢体语言。行动胜于语言。非口头行为的反面的例子：双臂交叉抱于胸前东张西望看表打呵欠员工只顾埋头工作而忽视客人的到来非口头行为的正面的例子：身体站直肩膀后拢目光接触4、总是检查自己的仪容仪表。它代表你自己，也体现了喜达屋。每天在镜子里检查你的仪容仪表，确保良好的形象。当部门的经理/副经理/主管在主持部门会议时，他/她应该首先检查部门的仪容仪表，然后表扬仪容仪表做得好的员工，让大家向她学习。建议部门每日评选一名“仪容仪表之星”。讨论：如果客人看到我们的员工，他的制服很脏，客人会有什么感觉？5、你的语音语调应真诚并展现你的关注。切记，当你讲电话时，你所表达的90％都是通过语音语调传送的。当客人打电话时，他看不到你的表情，所以只能通过你的声音来判断你的表情。影响信息传达的因素有：声调洪亮语速节奏音量发音清晰度得体的语言可以向我们的客人与同事表示我们是很职业化的礼貌与考虑周到的。6、积极倾听意味着我们感兴趣，通过点头和靠近讲话者展现我们的关爱，如需要，进行目光接触并作笔记。一个好的倾听者就是能够“安静”地接受信息的人。这就是为什么我们会有2个耳朵却只有一张嘴！积极地倾听是通过……身体略倾向说话者点头保持目光接触做笔记不懂就问重复并对有错误的地方进行修改三、回答与预计1、我们应该熟悉酒店和周围环境的相关信息。酒店产品知识对于每一位员工来说都非常重要，尤其是前线部门，当客人问酒店和周围环境的相关信息时，如果一位员工回答不上来，那么在客人眼中，所有员工都不知道答案.有时侯，一位员工代表着整个酒店的形象。2、我们应负责回答和解决客人的问题和需求。如果我们不能回答，应负责从其它地方找到答案。发扬主人翁精神是指我们应主动负责回答和解决客人的问题和需求。如果我们不能回答，应负责从其它来源找到答案。其他来源：指南/地图、杂志、旅游手册、酒店客人服务指南其它同事讨论：勇于承担个人责任意味着帮助客人找到问题的答案，即使你必须从其它的途径发现问题的答案。如果我们不能回答客人的问题，也不知道到哪里找到答案，你认为客人将有何感想?如果你不知道问题的答案或不知道哪里寻求帮助，你将有何感想？上述的情况对于我们饭店会有什么影响？3、当客人询问时，如需要我们应当给予恰当建议。这包括推荐店内的设施，如我们的餐厅或商务中心。在提供多种选择的时候，请牢记以下各点:推荐饭店的设施。提供两种以上的选择。确保我们提供的选择能够令客人满意。每一次与客人接触，我们都视为为客人提供服务，赢得忠实感的绝佳机会。4、在酒店内的每次对客接触都是化腐朽为神奇的机会。仅仅达到客人的期望是不够的，我们应该超越客人的期望。这是我们战胜其他酒店的法宝。每时每刻令客人喜出望外为赢得我们的客人我们必须在每一次酒店内的经历中达到和超越客人的需要。我们应该:“用一种特殊的方式来做普通的事情。”5、运用观察对肢体语言进行扫描，通过对客人肢体语言的观察预测客人的需求。当我们预测到需求，应问自己下列问题：将会发生什么？谁与此有关?如果我不采取行动，将会发生什么？我能采取什么行动？例子：客人在酒店大堂不时向周围看，他手里还拿着很多文件，这时，你恰好从客人身边经过,你会怎样去做？将会发生什么？客人也许想去商务中心打印或传真文件。谁与此有关？酒店内看到此情况的员工。如果我不采取行动，将会发生什么？会损失一个令客人喜出望外的机会。我能采取什么行动？向客人提供帮助，问他是否想打印或传真文件，你可以帮助他指引路线。四、解决问题：1、解决问题的步骤：问题是什么？承担责任并解决给客人以惊喜我们不要害怕客人投诉，忠诚的客人才会投诉，他们希望我们的酒店从优秀到卓越，我们应该：把客人的投诉当成为客人服务的绝佳机会，只有这样，才能超越客人希望，每时每刻令客人喜出望外。给大家举例曾出现过的客人的投诉，你是怎样解决的，给客人以惊喜2、第一步是“问题是什么”，需遵循以下四步：倾听以得到信息道歉同理心或设身处地为其着想提问以澄清问题倾听：倾听客人的事实和感受道歉：重复客人的要求以核实你听到的信息是正确的。即使事情的起因不是我们的过错，我们仍要向客人道歉，我们是对出现这种情况表示歉意，而非承认错误。来自我们的道歉表明我们主动承担责任解决问题同理心或设身处地为其着想：表现出你对他人感觉的理解提问以澄清问题：重新叙你对问题的理解，以确保你去解决真正的问题，记录下客人的投诉或问题，提问以了解真相，如果需要，重复上述步骤解决问题3、一旦我们确认问题所在，我们必须负责解决这个问题。当客人第一次提出问题时，我们就应负责解决，而不是把他们推给其他的同事和部门。如果我们确实解决不了这一问题，我们应负责找到可以解决问题的人。“踢猫”的故事在酒店的会议上，总经理因为客人的一件投诉把房务总监训了一顿，房务总监觉得很委屈，因为他觉得这个投诉不仅仅前厅有责任，而且预定部也有责任，回到办公室后，他把这顿火发到了秘书身上，秘书觉得很委屈，但是没有说什么，秘书回到家里后，把火气发到了孩子身上，孩子也觉得很迷惑，为什么妈妈会向她无缘无故的发脾气，这时候，一只猫经过，于是孩子使劲地踢了猫一下，猫马上跑了。这个故事说明，当问题出现时，我们不应该只关注问题，逃避责任，而是应该尽快找到解决问题的办法，避免同一问题出现。4、跟进客人以确保问题被解决，客人已满意。如是其他同事解决客人问题，在与客人联系前先与同事落实解决情况。跟进（1）、跟进在何种情况下：任何地方，任何时间（2）、确保客人对我们解决问题的方法满意。（3）、最重要的是询问客人下次会不会再次光临我们的酒店5、使客人发出赞赏的惊叹意味着超越客人的期望。给予客人一些补偿以表示对客人的关爱，表示对客人遇到问题我们深感歉意。使用服务补救措施，确定补偿客人的礼物或其它方式。注意补偿的方式：例子：客人投诉餐厅的盘子脏，这时候你立刻换了干净的盘子，并送给客人一瓶酒作为礼物，但客人还是不高兴，因为他不喜欢喝酒。将客人的喜好记录到客史资料当中去。确定有针对性的补偿方式。每个部门都有解决问题，实施补救补偿大纲的方法，当出现问题时我们应该首先寻找自己部门的负责人，争取给予客人最有效最满意的反馈。