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服务理念导入香港国际商学院研究员北京大学特聘教授主讲：史晓群客户期望质量感知价值感知客户满意度客户忠诚客户抱怨服务满意度模型客户满意度标准标准一：提供超出顾客期望的服务标准二：优质服务的标准----三度标准三：服务好坏的标准标准四：热情服务提供超出顾客期望的服务标准一顾客的满意度=实际效用/购买预期优质服务的标准----三度态度速度尺度要记住：我们是令客户满意的因素！标准二服务好坏的标准•当信息发出后，迅速得到满足为服务一般•当信息发出后，没有回应为服务糟糕•当信息还没有发出，已经为客户提供了服务为服务好标准三热情服务1)遇见患者时用关怀、关心、关爱和温馨的肢体语言来接待2)用友善、热情和礼貌的语言与患者交流3)迅速解答患者的问题，并主动为患者找出答案4)预计患者的需要并帮助解决问题标准四服务理念导入之一移情伯爵观念“移情伯爵”的含义，把情给客人，把情给上司和同事。创造情满医院的一种氛围。顾客的隐性需求（既潜在需求）是什么？服务理念导入之二隐性需求的观念（潜在需求）医院双因素1）别人有你也有（硬件）2）别人能做到的你也能做到的（软件）。1）你有的别人没有（硬件）2）你能做到别人做不到的因素服务理念导入之三改善必要因素（也称为共性因素）：创造魅力因素（也称个性因素和特色因素）：导入心理服务的必要因素与魅力因素心理服务的必要因素：是“一视同仁”对所有的客人都要热情友好。心理服务的魅力因素：是“特别关照”针对个人突出个人的服务。是以顾客的需求为导向，顾客合理需求就是我们服务的宗旨。•万能钥匙：•１．重复患者的要求•２．表达愿意为患者去做•３．告诉你不能办的原因•４．找出一个替代的办法．顾客导向观念（以顾客为中心的服务导向）服务理念导入之四人的物化管理的观念服务理念导入之五•100-1≠99•100-10•0+1≠1•0+1=100服务圈与关键点控制团队精神100-10的观念服务理念导入之六病人总是对的理念服务理念导入之七1、是口号!2、病人有意见，我们还有提升的空间3、投诉不争辩4、把对让给病人是对的5、医院的利益、品牌、形象高于一切规范化，标准化，程序化向个性化，魅力化，超长化转变的观念服务理念导入之八为什么要成为SBU3.关于SBU一站到位的服务一票到底的流程没有员工的SBU,便没有用户的个性化需求SBU----即StrategicalBusinessUnit的缩写Strategical战略的Business事业的Unit单位（单元）服务理念导入之九医院情感服务坐标图与人性化服务服务理念导入之十价值服务观念快乐就医服务观念绿色服务观念网络服务理念柔性服务理念品牌服务理念服务理念导入十一----十六补救性服务**如果不做补救性服务会出现*口碑效应、*活广告效应、*滚雪球效应；补救性服务措施1）让客人得到替代的满足和补偿：2）引导客人往好处想，取得客人的谅解（即合理化解释）。3）让客人出了气再走。CS经营活动流程全体医护对患者满意理念的共识确立患者满意的理念建立患者满意经营的组织商品、服务改善计划的提出与实施实施患者满意度调查分析患者满意度调查商品、服务改善计划结果的检讨提高患者满意度医院更好的形象和口碑更愿意接受抱怨服务失误更高的患者满意度更低的成本更好的满意结果更熟悉患者的需要及满足需要的方式更多的补救失误的机会更高的员工满意度更高的生产率更佳的服务质量满意镜案例：上海长宁区妇幼保健院差距模型是由美国服务营销学V.A.zeithaml等三人提出，旨在细致分析服务质量，模型如图所示：客户满意度控制差距模型差距七：服务差距顾客服务消费后的经验及调整后的期望服务标准的设计顾客的需求与期望差距一：认知差距服务者对顾客需求的感知与确认差距二：标准差距差距三：执行差距服务标准的贯彻执行差距五：概念差距顾客对服务质量的感知差距四：内部沟通差距广告与促销差距六：理解差距顾客对营销沟通的理解案例：前进中的上海长宁妇幼保健院服务理念导入案例由衷地……unfeignedly….•愿每位渴望成功的朋友，•都象这只展翅的大鸟，•奔向自己的理想，•执著地飞翔！！