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客户意识与沟通技巧为什么说客户满意是生死攸关的事情?案例分析冰箱1－无霜－全自动制冰－冷冻室：5.8立方尺－冷藏室：11立方尺－白色，特殊防污处理外壳，不留指痕－另加500元可选择外壳颜色－世界著名家电制造厂生产－价格：3860元冰箱2－无霜－外取冷饮器－冷冻室：5.4立方尺－冷藏室：12立方尺－白色、雪青色、淡绿色、米黄色、银白色－节能省电－消费者杂志评为同类产品明星－价格：4500元选择我选择冰箱12（请打勾），理由如下：（续）案例分析汽车1－发动机排气量1.8升－百公里油耗8升－颜色：黑、白、灰－某著名汽车制造厂制造－价格：16.9万元汽车2－发动机排气量2.0升－百公里油耗8.5升－颜色：黑、白、银灰、红、咖啡、墨绿－今年1－2季度华北地区产品销售年在同档次汽车中连获冠军－价格：17.2万元我选择汽车12（请打勾），理由如下：（续）案例分析冰箱1－两年无条件保证－本地设有特约服务中心－免费送货，搬走旧冰箱，旧冰箱如还能制冷可适当折款－送货时间：可由顾客指定（包括周末）－接受现金、支票、信用卡付帐冰箱2－一年保证－可签维修服务合同，每年260元－经销商具有维修服务条件和资格－免费送货及搬走旧冰箱－送货时间：每周五上午9：00－下午5：00我选择冰箱12（请打勾），理由如下：（续）案例分析汽车1－2万公里免费维修保养－3万公里免费换三滤－维修服务点分布较广，维修人员专业水平高，随到随修－设有车友俱乐部，每年交200元入会费，可享受上门服务、拖车服务等汽车2－1万公里免费维修保养－面对增长很快的销售势头，维修力量显出不足，维修保养需要提前2天预约我选择汽车12（请打勾），理由如下：在当今的市场环境下：•公司的技术、产品、营销策略等很容易被模仿，而服务是产生差异的主要手段。•顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可分割的部分，也是决定购买和重复购买的主要原因。•在一个行业当中，公司的产品优势在硬件方面占5%，且容易被超和抄，其它的优势在软件，不容易被超和抄。服务价值人员价值货币成本时间成本体力成本精神成本产品价值形象价值整体顾客价值整体顾客成本顾客让渡价值案例：IBM通过服务获得振兴1991年至1993年，高龄的IBM像是得了老年痴呆症，累计亏损160亿美元,大批员工丢掉饭碗,股票价格一跌再跌.1993年第一次召开客户恳谈会,来宾连20个座位都坐不满,一下子，IBM明白已经与客户疏远到何等地步.于是喊出:“客户第一”,“要让IBM寻根”-真正了解顾客需求什么.IBM的CEO郭士纳重点登门拜访大客户,工作时间的40%用于跟客户交谈,倾听.1996年郭士纳邀请到世界各地1600多名大公司的高级管理人员参加由他主持的沙龙.1997：赢利785亿美元IBM已成为全球最大的技术服务供应商,营业额中30%来自于服务收入，29万员工中一半从事服务。2003年，IBM全球服务收入占总收入的一半。GECProgramSE002为什么要做到顾客完全满意•全球性竞争空前激烈的时代：完全顾客导向；从一流中挑选最佳•如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有率客户满意是企业核心竞争力•我们正生存在一个“服务经济”的时代，每个人都在享受他人的服务，同时也在为他人服务•只有客户满意的公司才会在服务经济社会里取得成功，才能得以生存，否则就会失败，甚至破产。为什么要让客户完全满意？因为公司的产品主要销售给两类客户：新客户和老客户。吸引新客户要比维系老客户花费更多的成本。统计表明，获得一个新客户的成本是保持一个满意客户成本的5倍。因而，保持客户比吸引客户更见成效。保持客户的关键在于使其满意。以顾客的标准为标准，超越顾客的期望！什么是完全满意•满足顾客期望•超越顾客期望•预见到并帮助其实现期望！什么是完全满意客户满意的概念客户满意是客户的感觉状态的水平，它来源于对一件产品或一项服务所设想的绩效或产出与客户的期望所进行的比较。（这种实际感受不一定是真实的）为什么要做到顾客完全满意1=25=250/500?•每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候，就有24个不满意但保持缄默的顾客•将有250-500人听到他们所说的故事而且深受影响若一个客户真的满意，他会这样做：－更多地购买并且更长时间地对该公司的商品保持忠诚－购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级－对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感－给公司提供有关产品和服务的好主意－由于交易惯例化，要比新客户节省交易成本100个满意的客户会带来25个新客户！1、外部顾客顾客是谁一切购买使用公司产品或服务的人或团体都是我们的外部顾客2、每一个公司员工均向顾客服务产品设计产品制造产品销售安全保证厂房清洁薪资支付顾客顾客是谁2、内部顾客•公司的每一位员工都是我们的内部顾客：下一个工作环节和一切接受我支持与服务的人/部门•每一个员工都同时承担着两种角色：给予支持和服务的人接受支持和服务的人顾客是谁（续）内部协作对客户满意的影响●最终用户（外部客户）并不关心组织内部结构的运作●内部障碍会妨碍客户完全满意状态的发生●内部沟通应大力加以改善企业内部模拟市场●下道工序是上道工序的客户●上道工序是下道工序的市场●每一个公司员工都是合作链条中的重要一环顾客是谁每一个公司员工都是合作链条中的重要一环关于“最好的客户”的讨论我们最好的客户不见得是：●最大的客户●购买力最强的客户●对协助或服务要求的最少的客户而是那些●能给我们最大启发的客户●教导我们如何超越现有产品和服务、提供更大附加值的客户●是能提出挑战，鼓励我们不断提升的客户客户的需求是什么？五种类型的需求－说出来的需求－真正的需求－没说出来的需求－满足后令人高兴的需求－秘密需求客户研究客户另找卖主的原因•1%由于买方人员变故•3%由于营业地点变更•5%由于顾及其他朋友关系•9%由于竞争者争取顾客•14%由于客户对产品、服务不满意•68%由于卖方雇员态度冷淡顾客需求的是什么•关心与关切•公平的礼遇•积极倾听，明白与负责的反应•称职的服务人员•迅速与彻底地解决问题使顾客完全满意的工作作风四种需要被关心客户需要你对它表现出关心与关切，而非不理不睬或应付了事。客户希望自己受到重视和善待。他们希望与他们接触的人是真正关心他们的要求、能替他们解决问题的人。他们需要理解的表达和设身处地的关心。被倾听客户需要公平的礼遇，而不是埋怨、否认或找借口。倾听可以针对问题找出解决之道，并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。服务人员专业化客户需要明白与负责的反应，客户需要一个能用脑而且真正肯为其用脑解决问题的人，一个不仅知道怎样解决，而且会负责解决的人。迅速反应客户需要迅速与彻底的反应，而不是拖延或沉默。顾客的问题得到迅速解决，仍愿意与公司合作.迅速反应的同时更重要的是将问题彻底解决和完善处理。三客户服务技巧关心顾客周期奠定基调总结回顾寻求方案完善措施诊断问题达成共识客户服务的六个环节1、表现服务意愿☆目的在于向客户表明，你关心他们并且想帮助他们☆如何表现服务意愿•把每个与客户打交道的场合看作是“展现你的热情态度的机会”•控制住你的个人偏好和待人态度2、体谅对方情绪☆目的在于表现出你的同情之心，以及你对客户情绪的尊重☆如何体谅对方的情绪•你必须通过察言观色告诉客户你已经理解了他此时的情绪；•在开始做其他事情之前，你必须先处理情绪问题。3、承担解决问题的责任☆目的在于让你的客户知道，你将负责处理他/她的问题，直到他/她感到满意为止。☆如何承担责任•使用“我”而不是“我们”。•告诉客户你的名字。•信守诺言。1、了解情况☆目的在于迅速取得全面、确切的情况，以便尽快弄清客户的需求是什么☆如何了解情况•了解确切的信息，掌握客户的感觉•积极倾听并作记录•开导客户，探问事实。2、检查理解☆目的在于确认你对所取得的信息、情况及客户期望值的了解程度，以便准确地对客户的要求作出反应。☆如何检查理解•核实并澄清事实•核实客户的要求•复述客户对问题的看法1、提供信息☆目的在于向客户介绍全面、确切的信息，以满足对方的需要☆如何提供信息•提供的信息要明确、全面、有的放矢。•切勿罗嗦•与你的客户经常交流分享彼此的感情、见解和思想。2、征求建议☆目的在于听取客户本人对解决他/她的问题有什么建议或设想☆如何征求建议3、提出建议☆目的在于提出新的建议或行动方向☆如何提出建议•提出你自己的行动方向。•在提出你的意见后，随即征求客户对此有何建议。1、检验理解☆目的在于确认你对客户期望值的了解程度☆如何检验理解•用你自己的话进行复述，然后让客户确认或澄清你的理解是否正确。•查验你的客户是否也明白了你所提供的信息。•为了让客户接受而进行检验。2、建立共识☆目的在于进一步采纳或提出别人的建议或意见☆如何建立共识•肯定客户的建议，然后加入自己的主张。•针对某个并不十分可行的意见，补充提出某种类似但却更加行之有效的意见。•如何总结回顾•提供信息•检验理解•如何完善措施•提供信息•检验理解如何平息顾客的不满？如何平息顾客的不满1.第一步：让顾客发泄2.第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题3.第三步：收集信息4.第四步：给出一个解决的方法5.第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见6.第六步：跟踪服务第一步：让顾客发泄为什么首先要让顾客发泄？当顾客发泄时，服务人员应该有些什么注意事项？第二步：充分地道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题说声对不起让顾客知道你已经了解了他的问题第三步：收集信息问题的力量问什么样的问题l了解身份的问题l描述性问题l澄清性问题l有答案可选的问题l结果问题问足够的问题第四步：给出一个解决的方法提问：当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？特别介绍：补偿性关照提问：下面这些情况，作为服务人员的你应该怎样来补偿？饭菜里有头发。本来上星期二应该送到的货，结果顾客这个星期才收到。顾客委托你们送的书受到了损坏。因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满。第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见第六步：跟踪服务什么是跟踪服务跟踪服务有什么意义如何引导顾客灵活运用开放式探问法和封闭式探问法※开放式问题对方不能直接用“是”或“不是”来回答的问题。※封闭式问题对方可以用“是”或“不是”来回答的问题，或可以在几个选项中进行选择的问题。每当在“封闭式问题”后得到一个负面的答案，记得重问一个“开放式问题”。用途1.认定需求2.澄清事实3.打破沉默4.建立联系提问方式练习:请判断是开放式问题或是封闭式问题?1.你认为条件够吸引吗?2.你的顾客通常多久来光顾一次?3.顾客为什么投诉?4.你认为价格对你最重要吗?5.你认为我们是不是你在生意上的好伙伴?6.我们如何提供更好的服务呢?7.你看过我们新的产品吗?8.你认为顾客的反映如何?9.你是想选我们的售后维护还是选XX公司的?提问方式在的时候必须避免的事情垄断交谈过度紧张或胆怯不能满足需求冒犯对方法引导顾客——特点——利益讲述特点的四项原则：相信你所讲述的特点。顾客的内存。顾客最多只能同时吸收六个概念。太积极的危机。处理意外。在讲述特点时出现意外，要：1.马上修正我们的错误及道歉2.如果是顾客的错误，示出“不要紧”的微笑3.别在顾客前说“第三者”的坏话4.从不礼貌的处境下挽回顾客的面子利益：顾客要的是利益，并不是特点利益包括：1.利益本身2.利益的比较导出利益时应注意：1.记得提到所有的相关利益，而不是只陈述我们认为最好的利益。2.顾客平时料想到的利益也应该说出来，要不然顾客可能有所怀疑3.必须肯定顾客能明白我们所说的话。4.有建设性，有把握。说的技巧-顾客更在乎怎么说说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？”说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为您做些什么？”说：“真不好意思，最近网络不正常,经常出问题。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？”说：“对不起，由于网络的原因，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把解决网络的问题。”说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不