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欢迎参加客服培训课程内容理解何谓“客户满意百分百”成功的客服人员所必备的技巧认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。单元一：何谓客户满意百分百何谓“优质客户服务”？客户投诉是如何产生的？什么是客户关注的问题？有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同——但所有这些都是可以学习的。什么是优质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。客户投诉是如何产生的？客户的不满是如何转化为投诉的？意识到不满——抱怨（潜在化投诉）——某件事情加剧——投诉什么是客户投诉？答：客户在购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。解决客户投诉的原则：双赢原则！如何看待投诉者？我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉者是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。教你如何平息客户怒火你是否曾经遇到过这种情形：客户非常的不理性或者愤怒，他拒绝任何理性的合乎逻辑的建议。这里有几个建议，使你能够使他的情绪逐步平复下来并和你达成一致。教你如何平息客户怒火1.合作首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。教你如何平息客户怒火2.您希望我怎么做呢？通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案。教你如何平息客户怒火3.柔道术现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个建议，您看这样处理您是否满意？”教你如何平息客户怒火4.探询“需要”客户向你询问货物是否已经发出，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户询问货物是否发出；是因为需要知道货物什么时候能够到达。你应该努力去满足客户的需要，而不仅仅停留在满足客户需求的层次上。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专业的客服，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。教你如何平息客户怒火5.管理对方的期望在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？教你如何平息客户怒火6.感谢感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的问题，以便你更好地为他服务；感谢他指出你的问题，帮助你改进工作；感谢他打电话来，你觉得和他沟通很愉快。客户的抱怨往往起源于我们的失误，客户的愤怒往往起源于我们的冷漠和推诿。所以他打电话来之前会预期这将是个艰苦的对决，而你真诚的感谢大大出乎他的预料，他的情绪也将很快得到平复。客户关注的问题企业产品本身的价值客服人员所展现的素质单元二：成功的客服人员所必备的技巧客服人员所要具备的条件客户喜欢和什么样的客服人员沟通客户服务的原则常用且必须遵守的基本话术及服务禁语客户服务的基本流程客服人员所要具备的条件恰当的职业仪表；丰富的专业知识；良好的语言表达和倾听能力；迅速积极的反应；谦虚的服务态度；强烈的责任感；重视自己的承诺；时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题。客户喜欢和什么样的客服人员沟通积极，热情，有礼貌；说话方式简洁且表达清楚准确；甜美的声音及优质的普通话；有耐心，思想集中；有自信，不卑不亢；专业。客户服务的原则服务是一种感觉，从客户需要的角度出发去对待客户；亲切，友善，主动，诚信，态度左右服务的表现程度；客户只有一个目的——需要帮助；忠心的感谢客户；超越客户期望值一点；客户永远是对的，客户就是收入；老客户的价值是其销售额的20倍；口碑的威力比媒体广告强大50倍；只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。满足客户需求提升客户满意度超越客户预期提升客户忠诚度常用的基本话术您好，请问有什么可以帮您？您是咨询有关**的问题，是吗？（复述客户的问题）您所反映的问题，我们会在*工作日内给您回复。（不能马上解决的问题）很抱歉，关于**问题是由**部门负责的，稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员，如果方便可否留下您的联系方式，以便我们及时给您回复，谢谢！不客气，这是我们应该做的。不好意思，让您久等了。感谢您的来电！服务禁忌客户讲话时轻易打断客户，插话或转移话题；客户挂机前主动挂机；客户尚未挂机便与同事交谈；精神萎靡，态度懒散；与客户发生争执，训斥或谩骂客户；频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语（如：嗯，喽，嘛等）；使用浓重家乡口音的普通话；通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖；上班时间外拨或接听私人电话；通话过程中声音过大，影响其它工作人员；遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。服务禁语喂！嘿！你的电话怎么回事？！一会大，一会小的！我不是跟你说得很清楚了吗？谁告诉您的？你不明白呀。我怎么知道！刚才不是跟您说了嘛！不行就是不行！不能查，没办法！有意见找领导去！那您早怎么没来问呀！没有这项业务就是没有！这跟我们没关系！办不了，这是您自己的问题造成的。来电受理信息处理信息纪录客户服务基本流程信息反馈电话回复信息存档信息整理“您好!****公司客服部，请问有什么可以帮您？”来电受理电话接听来电受理标准动作：①开始通话②用心聆听③认真记录④耐心解答⑤结束通话①开始通话顾客来电时，电话在响三声之内接起；“您好！****公司客服部，请问有什么能帮您？”②用心聆听顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。③认真记录聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。④耐心解答顾客陈述完毕后，根据记录询问“您是咨询有关**的问题，是吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执。⑤结束通话顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，再见!”顾客挂机后再挂断电话。电话回访电话回访标准动作：①拨打电话②表明身份③阐述内容④充分沟通⑤结束通话①拨打电话拨打电话前，需准备好客户的资料，提前想好谈话内容，列出提纲，然后拨打电话。②表明身份顾客接通电话后，即刻表明“**先生/女士您好，这里是****公司客服部。”③阐述内容顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。④充分沟通⑤结束通话回复完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您对我们工作的支持！再见！。”我又不是我您不可能有第二次机会来重建您的第一印象。--------卡耐基不管在任何地方、任何时间、任何情况下，也不管您的心情有多么地坏，您都不能将这种消极的情绪传染给电话另一端的人！因为您无权这样做，更重要的是您代表着整个公司。本章回顾铃声一响，我就失去自我当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！（1）我是我作为一个独立的人，在生命归属的意义，我只属于我。我所做的一切，都是为了将我的生命意义最大限度地张扬。（2）我不是我在我只属于我的同时，我又不属于我。因为当我打电话的时候，我代表着整个公司的形象！别人对于公司的认识是通过我来刻画的。所以，我属于我的同时，我更属于公司！单元三成功的团队组建关注客户的团队团队必须：1.确定共同的目标2.分工协作3.团结，默契谁的责任？思考题为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说,工作中你为客户提供了怎样的服务?你的服务是否令他们满意?是否有需要改进的地方?为了建立优秀的客服团队你都做出了哪些努力？你对你身处的部门有何意见？你在这里工作得开心吗？THEEND!