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服务程序服务内容规范标准规范用语迎接宾客1、做好餐前准备工作后：按规定站在雅间门口，笑面迎客，用好敬语，做到态度和气语言亲切。2、根据宾客不同的身份和年龄给予适当的称呼，不认识的询问迎宾员宾客姓氏，协助迎宾员关照客人入位。3、如果是自己雅间的客人到，立即把门、灯打开，微笑打招呼，如果不是自己雅间的客人，也要打招呼，必要时将宾客继续引领到雅间。1、在餐前准备结束后，上午11：25分、下午6：00分站位迎客。2站立时要头正肩平，挺胸收腹，面带微笑。女服务员站立两脚跟并拢，两脚尖分开45度，右手握左手四指，放与脐下：男服务员站立两脚分开，与肩同宽，右手握左手背在腰部，不准双手叉在腰间，抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。3、眼睛环顾四周面带微笑站在指定的位置迎接客人。礼貌大方地向客人问侯，45度鞠躬，（若VIP客户应称呼姓氏）及时引领客人进入相应的房间或餐位。4、站位时不得说工作无关的话题，不得嬉戏打闹，依靠它物、串岗。（12：00之前，说：上午好！12：—14：00中午好，14：00—18：00下午好，18：00以后：晚上好）是节日的则不分时间段，统称：XX节日快乐，欢迎光临！例如：中午好！或晚上好！欢迎光临，里边请！例如：欢迎光临，XX总/哥/姐中午好或晚上好，里边请！接挂衣物1、主动将宾客的衣帽双手接过，挂入衣柜，切忌将衣物倒拿以免客人的物品从口袋里掉出，贵重物品放在明显处，帽子围巾与本人的衣服挂在一起》1、礼貌用语在前，首先为女宾或主宾服务。2、当客人双臂完全从衣袖脱出后，礼节将衣服搭在左手小臂处，以右手接过围巾或帽子。（提醒客人有没有需要的物品拿出或手机）3、挂衣帽时应注意桌位和衣架号码相对应（从主宾开始，顺时针方向，衣架从11点开始）4、散台客人衣服挂在椅背上，衣里在内，并加上衣罩。1、您好：我来帮您把衣服挂好！2、XX总/姐/哥我来帮您挂好!拉椅让座1、先主人、后主宾或先女士、后男士依次拉开两把椅子示意客人坐下1、双手握住椅背两侧中间，右腿迈前半步轻提椅背向后移动到20-30公分，以手势示意客人入座，待客人入座在餐椅前面时，以膝盖轻轻顶送餐椅至客人腿窝处，操作动作一定要轻盈。1、您好：请坐！递巾送茶1、将以加热香巾或冷却的香巾按宾客人数派送到香巾托内，同时依次打开香巾袋并带走香巾袋。2。派送香巾同时做问茶服务3、将茶水按宾客意愿沏好（参照1、无论斟茶或派送香巾，都要先主人、后主宾或先女士、后男士。2、派送香巾从客人左侧按主人位开始顺时针进行。3、斟茶从宾客右侧按主人位开始顺时针进行。4、茶水泡2—3分钟，给宾客倒茶时，右手拿壶。食指扣盖，左手自然的放在背后，不允许1、您好：请用香巾！2、您好：请问您需要什么茶水!旺顺金阁服务流程如何沏茶）4、因茶水需要浸泡，借此时间将宾客席巾落下。左手搭椅来给宾客倒茶,壶嘴与茶杯距离约2里面，轻轻斟至杯内8分满，在接近8分满时茶壶嘴上调45度。5、如有和雅间一起结账时，服务员和迎宾员应及时相互告知，并开合结单。3、您好：请用茶！落口布撤加餐位1、及时需问宾客位数，根据宾客人数及时增减餐位。2落口布从主人位开始顺时针进行，口布圈收好备餐间（台）3速度要快，动作要轻，可先彻底副主人位的餐位，4人多需添加餐椅和餐具，若人少餐位多的，可适当调整各椅和餐位的疏密度，以均匀对称为原则。5、有小孩的，须备bb椅。1、服务员侧身站在客人右侧30厘米处，用右手轻轻拿起口布打开口布圈，套在左手指环上，双手将口布在客人身后右侧轻轻抖开，左手捏拿口布一角，右手拿起展示碟把角压在展示碟下约10里面处口布下端铺盖在宾客腿上。2、撤筷套时，左手背在身后，侧身，右手拿筷子的上半部分，筷子抽出时，用大拇指和食指捏住筷子上部，两支筷子相平，原路返回放在快架上，筷套落于左手中。3、将多余餐位回收，将多余椅子放在不影响上菜和服务及客人用餐的位置，将多余餐具回收到备餐间（台）规定位置。4、bb椅的位置避免上菜位、通道走廊、工作台，及可接触的装饰物品。1、您好;请问您今天几位用餐？2、您好：帮您落口布！3、您好：多余餐具帮你撤一下！4、您好：帮您添加餐具，请稍等！点菜1、询问宾客是否可以点菜，如可以将干净整洁的菜单迅速恭敬的递上2、备好包桌单，待客人选择时递上3、询问宾客是否有忌口.4、点菜时服务人员要根据宾客的口味，结合本店的风味、特色及急推菜品，一定要荤素、颜色、口味、器皿搭配合理。5、先点凉菜—汤—海鲜燕鲍翅—热菜—主食。6、点完菜必须向宾客复述菜单，并将制作时间较长的菜告知宾客，宾客确认后及时下单。7、宾客未到齐时可定为叫起单，等待起菜。8、宾客到齐后，征求主宾是否同意起菜，主宾同意时，即可通知传菜部、厨部起菜。1、点菜人员保持正确站姿，在客人右侧为客人点菜，手不允许搭在客人椅背上，腿不能弯曲及采椅子，双手把菜单正面朝递向客人，站在客人的右侧，翻开菜单第一页，右手放在菜单的中业顶部，协助客人点菜2、熟记菜牌内容，了解当日的沽清及急推菜品3、一般情况下，菜数、人数要均等，凉菜占人数60%为宜,热菜数量与人数一致，当客人点菜过多的时候提醒客人点的菜已经差不多，不够再加，如客人点燕鲍翅或位数菜时，客人不确定人数，建议客人所点位数菜的80%，提醒客人不够再加4、下单注明台号、人数、下单时间、客人禁忌、点菜员名字、是否叫起，如果宾客有特殊要求的及时通知厨房并在点菜单上注明，要做封单记号。另附：菜品加工制作时间1、您好：请问哪位点菜？2、您好：这是本酒店菜牌请过目。3、您好：请问各位有什么忌口吗？4、您好：您点的菜已差不多，不够再加。5、您好：您的菜价大概XX。6、点单推销：“这是本店特色菜，您要不要试试”。7、客人都反映我们这里的xxx菜很好，您愿意来一份吗？8、这XX菜是我们的招牌菜之一，您不妨试试。点酒1、点菜完毕后，使用“选择问句”询问酒水、饮料及香烟，如遇客存酒水，按宾客存取酒水规定取拿。1、按宾客意愿来点，不允许强性推销。2、做到一次性推销白酒、红酒、啤酒、饮料、香烟、高档烟酒，须报价。3、站在主人右侧着征求客人意见，询问所需1、您好：请问您需要什么酒水、饮料？2、您好：您目前水饮料香烟2、待客人选定酒水的种类后，再次介绍此类酒水的供应品种。3、然后询问饮料。4、然后询问香烟。5、将客人点的酒水饮料品种记录好，重复报给客人。6、点完酒水和菜，按规范填写菜单（如果使用点菜宝可省略此项）将总单数大概价格高出20%预报给客人，确认后及时下单。7、根据客人点的酒水备酒杯，可将台面多余的杯子撤去。8、如客人自带酒水，有多种品种，先征求客人意见是否打开。酒水、饮料、香烟4、介绍酒水要从中档开始到低档再是高档5、不同的酒水要准备不同的配料：1红酒备:柠檬.冰块：2花雕酒：加热.枸杞.姜丝.话梅;3啤酒：询问客人要冰镇还是常温的，4.威士忌或白兰地备：冰块。6、存取客存酒水，必须经由宾客及经手人签字确认7、告知宾客去拿酒水，稍等就回来。按现定X位暂时是XXX元左右。3、您好：请稍等，帮您去拿酒水取酒水1、根据宾客要求将酒水取回，如有香烟要备好打火机，送上打火机前要将火苗调好、试好，避免发生失误2、到房间内，先向宾客展示，一般站在副主人右后侧3、如果宾客没有异议，征求宾客同意进行开瓶1、左手端托，重物、高物放置托盘里侧，轻物、低物放置托盘外侧，酒瓶商标朝向客人，取酒水时间不超过3分钟，展示酒水是否打开2、展示酒水的方式：A、左手持瓶口侧，酒水附标躺在右手心上45度B、正标签朝向客人C、白酒要提醒客人酒水的度数；3、开启酒水时先开贵重酒水或是客人指定酒水，若客人自带酒水应主动推销果汁、饮料1、您好：这是您所点的酒水，现在可以帮您打开吗？2、您好：白酒辣口伤胃，用饮料清口、护胃，有益健康，是否帮您准备？斟倒酒水1、斟酒之前如果宾客点了香烟，要先将香烟打开抽出2—3支，配上打火机，放入垫碟中，放置转盘上，转到主宾位（服务人员要随时携带打火机，方便为客进行点烟服务）2、使用托盘托好各种酒水，为宾客斟倒，根据宾客意愿，从主宾开始顺时针依次斟倒1、斟酒或饮料时要站在宾客右侧进行，切忌反手斟倒（初次倒酒时应征询客人同意方可进行，尤其斟倒白酒时，若有女士在场更要先征得同意后才能斟倒，每次斟酒时都要询问）2、侧身，右手在前握凭证的底1/3处，食指在瓶子的2/3处，询问宾客所需的酒水品种，再进行斟酒3、斟酒前用一条席巾叠成长形条，抱住酒瓶露出商标，用右手托住，斟酒时商标朝向宾客，瓶口距杯口2cm，旋转45度角，防止外溢或滴在台布上4、白酒斟至8分满，红酒1/2，香槟酒2/3,白兰地只斟1/5，啤酒8分满2分沫，如宾客有特殊要求按宾客意见进行斟倒，顺序为红酒、白酒、啤酒、饮料5、捧斟：只斟一种酒水时，若餐位太挤或包房太小，不足一个身位进出时，可将宾客的杯子取过来斟，一手握酒瓶一手将酒杯捧在手中，站在宾客右侧，向杯内斟酒，斟酒的动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放在桌面上，操作时应做到准确、幽雅、大方1、您好：“帮您斟酒”“请慢用”。6、开有气体的酒及饮品时，瓶口决不可对着客人7、牢记客人所喝酒类的品种，以免倒酒时发生错误8、每次斟完酒后发现瓶内酒水剩余1/4时（啤酒不够斟满一圈），要及时询问宾客是否再拿一瓶，避免酒水供应不足9、斟完酒水，可将酒瓶交于左手，右手四指点指酒杯，提示客人“请慢用”上凉菜1、斟倒完酒水后，将凉菜规范的摆在桌上2、上菜报菜名：从主宾那道面前开始，手扶转盘顺时针缓缓转动，依次报菜名3、报完菜名后，后退一步，请宾客自便1、所有菜品在上到转盘以后容器及其他的配置用具，不允许超出转盘边沿，不允许刮，碰到客人的酒杯或餐具；2、上菜位设置：（1）据雅间布置，以设在临近工作台或工作间为宜，或界定每个雅间的最佳上菜位（2）绝对不可设在主宾、老人或者小孩旁边（3）以不打扰客人用餐或聊天为宜，或由宾客指定的位置为上菜位（4）上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜，若人少，可以适当加宽（5）上位数菜时，在宾客右边操作，先上主宾位，或先上宾客指定的位子3、上凉菜报菜名时，要求面带微笑，声音甜美，能让全桌宾客听清4、左手端托，右手上菜，右脚向前迈半步，右脚在前左脚在后，膝关节伸至台面内，重心转移到右脚上，右大腿距台边一拳之距，5、右手拨动转盘边缘，五指并拢，用四指的中关节转动转盘的侧面，顺时针先上荤凉菜或摆头型气派好看的菜，荤素相间，同口味、颜色、荤素、容器合理搭配，同型餐具、同高度餐具要配开，6、凡是鸡、鸭、鹅、鱼类等有特别造型，或有主花的菜，上菜时有头或主花的一端均要朝向正主位7、所有的菜若配有佐料，上菜的顺序是先上佐料后上菜您好：“打扰您，帮您上凉菜”，“XX菜请慢用”。您好：您的凉菜已上齐，请慢用。上热菜1、根据所点菜品准备需要的调味料和工具2、按照上菜顺序上热菜，检查餐具有无破损，菜品表面有无异物油汤擦干净。3、每一道热菜都要转到主宾面前，报菜名。4、.征求宾客意见是否分菜，如需要分菜，将菜顺时针转至副主宾右侧撤下，按照派菜方法规范礼1、所点菜品相应工具例如：洗手茶、刀、叉、勺、蟹钳、一次性手套；拔丝类须上水；颗粒状菜品备长柄勺；半汤锅仔类备汤勺。2、上菜位设置：（1）据雅间布置，以设在临近工作台或工作间为宜，或界定每个雅间的最佳上菜位（2）绝对不可设在主宾、老人或者小孩旁边（3）以不打扰客人用餐或聊天为宜，或由宾客指定的位置为上菜位（4）上菜位大小足以让操作者可直身进入和直身退出为宜，若人少，可以适当加宽1、您好：XX菜请品尝！2、您好：我帮您分一下菜！3、“您的热菜已上齐，请慢用”貌的将菜品派到每位宾客的碟内。5、剩余菜品，整形后再次放在餐桌上，转至主宾面前，供宾客添加。6、所有菜品上齐后报齐（5）上位数菜时，在宾客右边操作，先上主宾位，或先上宾客指定的位子3、上热菜报菜名时，要求面带微笑，声音甜美，能让全桌宾客听清4、所有菜品在上到转盘以后容器及其他的配置用具，不允许超出转盘边沿，不允许刮，碰到客人的酒杯或餐具；5、站在副主人右侧（避开小孩，老人）手指不进入菜盘为主轻轻放在转盘上不要发出太大的声响，右手食指中