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前台接待处规范用语上午好，欢迎光临/欢迎光临XXX酒店。Goodmorning,WelcometoXXXHotel.下午好，××先生，非常高兴再次见到您。Goodmorning,Mr.×.Nicetomeetyouagain!请问您有预订吗？Haveyoumakereservation?请问您订房人的姓名/请问您谁帮您做的预订？Pleasetellmewhomakethereservationforyou?是的，您订了两间豪华房，住两晚。Yes,youhavemadeareservationoftwodeluxeroomsfortwonights.请您出示护照Pleasegivemeyourpassport.您的房价是人民币500元YourroomrateisRMB￥500请在这这里签名。Pleasesignhere.请问您怎么样付押金。Howwouldyouliketopaythedeposit?退房时间是中午十二时，如果您想延迟至下午六时前退房，另加半天房费，六时后退房，将加收一天房费。Checkouttimeis12:00noon.Ahalfdaychargeofyourratewillbeaddedforextendedcheckouttimebefore6:00pm,andafulldaychargeafter6:00pm.祝您在这里过得愉快。Wishyouenjoyyourstaywithus.××先生，请问您有没有用小酒吧的饮品或小食呢？Mr.××,didyoutakedrinksorsnacksfromthemini-bar?这是帐单，总额是……，请您检查一下。Hereisthebill,thetotalamountis…….Pleasecheckit/havealookatit.欢迎您下次光临，祝您一路平安/旅途愉快！Hopetoseeyouagainsoonandwishaniceflight/trip.请把押金收据给我。Pleasegivethedepositreceipt.请问您怎样付款呢？Howwouldyouliketopaythebill?希望很快可以再见到您。Wishtoseeyouagainsoon.前厅部规范用语商务中心1、您好!我能为您做些什么，先生/女士？2、再见，欢迎您再次光临。3、请您稍等，我查一下是否有您的传真。4、对不起，让您久等了。5、对不起，我们现在还没有接到您的传真，如收到您的传真，我们通知您好吗？6、请在这里签名，谢谢!7、对不起，电话现在占线，过一会我再给您发。8、您看这张复印效果可以吗？9、**先生您好，我是商务中心，收到您的**页传真。10、欢迎您下榻我们酒店。前台：1、您好，欢迎光临!2、对不起，打扰您一下。3、早上好，需要我帮忙吗？4、您的证件请收好。5、谢谢您的光顾!6、欢迎您下次再来!7、先生，这边请。8、好的，请稍等。9、祝您住店愉快。10、对不起，让您久等了。礼宾部：1、行李服务，我可以进来吗？2、祝您旅途愉快。3、如果您有什么需要，请通知我们。4、早上(中午/下午)好，先生/女士，我有为您做些什么？5、请您到前台办理入住手续，我会帮您照看行李。6、我会帮您提这些行李并送到您的房间。7、我可以知道您的房间号码吗，先生/女士？8、对不起，让您久等了。9、我可以把行李放在这儿吗？10、如果您还有问题，请及时通知我。11、我祝您在酒店居住愉快。12、对不起，您能讲得慢些吗？大声些吗？13、请顺，这是您的行李吗？您想寄存在行李处吗？14、对不起，先生/女士，我向您保证此事不会再发生，今后我们会小心的。电话总机：1、外线电话进线时，“您好，生态会馆”。2、内线电话进线时，“您好，总机”。3、应答来话“好的，请稍等”。4、听不清对方讲话时，“对不起，线路不清晰，请您大点儿声讲好吗？”5、对方需要强插时，“请问您要长途吗？您贵姓？”6、通知对方有电话需进线时“对不起，打扰您了，有位**先生找您，请问您接吗”？7、需要找总经理时“请问您贵姓，您是哪里？”9、答应帮助呼叫时，“好的，请您稍等，请不要挂机，我帮您呼叫**好吗？”10、用户所要电话占线时“对不起，电话占线，请问您要稍等吗”？11、用户所要以待我人接时，“对不起，电话没有人接，请问您需要留言吗？”1、……为此，您的孩子可以同在一房间，这样您就不用为他们担心。2、我们有一套宁静、装修别致豪华的套间位于一楼右面，价格为RMB。3、**先生/小姐，您是第一次下榻我们酒店吗？4、**先生/小姐，请您在这里签一下名好吗？5、**先生/小姐，请出示您的有效证件（复印一下）好吗？6、先生/小姐，您有预订吗？7、对不起，先生/小姐，您公司没有与我们酒店签署协议。8、对不起，先生/小姐。今天我们酒店客满。您可以去**酒店试一下。9、谢谢您对我们酒店的支持。10、对不起，先生/小姐，今天客房预定已满。11、对不起，先生/小姐。今天标准间预定已满，我们仅有套间，您需要预定吗？12、对不起，先生/小姐，我们没有查到您的预订。13、明天早上7：00—9：00请到一楼西餐厅去享受免费的早餐。14、这是您免费的早餐券，请收好，时间是早上7：00—9：00。15、**先生/小姐，您的房间号码是308号，这是您的房间房卡。16、**先生/小姐，电梯这边请。17、**先生/小姐，这是行李员小李，他会帮您将行李送到房间。18、行李员***，请将**先生/小姐的行李送到308，请您带客人上房。19、**先生/小姐的房号是308,请您带客人上房.20、这是您房间的房卡、两份免费早餐券，愿您在店过得愉快。21、愿您在酒店度过一个美好的夜晚。22、请不要客气，我们将乐意为您服务。23、您好，总台，您有什么需要帮忙的吗？24、您好，**先生/小姐，您的房号是***吗？25、对不起，您要找的**先生/小姐，没有登记。26、对不起，**先生/小姐，没有登记。27、对不起，我不能告诉您**先生/小姐的房号，请您见谅。28、对不起，**先生/小姐，已经离店了。29、对不起，我这里很忙，您的电话是多少？我等一会给您回话好吗？30、对不起，这里是总台。商务中心的电话是***，您需要转吗？31、您好，**先生/小姐，马上派服务员到您房间好吗？32、真的抱歉，我马上派行李员到您房间。33、对不起，**先生/小姐，我会将您的意见反馈给我们经理。34、您好，是308房内的李先生/小姐吗？这里有您一份留言，有时间请您到总台客房部服务规范用语1、您好（各管区名称）2、对不起。3、请稍候。4、对不起，打扰了。5、对不起让您久等了，6、谢谢。7、不客气。8、再见。9、欢迎您再来。10、欢迎来到我们楼层。11、这边请。12、愿您旅途愉快。13、我能为您做些什么？14、客房服务，可以进来吗？15、早上好，现在可以打扫房间吗？16、我马上就为您打扫房间。17、晚上好，夜床服务，可以进来吗？18、早上好，有要洗的衣物吗？19、这件衣服需要湿洗还是干洗？20、请填写洗衣单。21、晚上我把衣服送到您的房间。PA(保洁)（1）、在大堂：“早上好/下午好，先生/小姐，欢迎光临，我能为您做些什么？”（2）、“洗手间在那边，我送您去。”（3）、“大堂有水迹，请您注意小心路滑。”（4）、见到客人犹豫不知往哪去时，应主动询问：“先生/小姐，请问您去哪儿？”得知客人要去的地方，应引领客人前去。（5）、客用卫生间：遇到客人，应面带微笑问好，并打手势说“您请”，客人方便后适时打开水龙头“您请”客人离开时说“请走好”酒店客房管理过程中不免要和客人正面接触，这个要有礼貌的对待客人，而且在礼貌的时候一定要体现出自己的职业素养。这里提供一些用语供相关人员参考：1.陌生客人要求开房间时应讲“请出示一下您的房卡和欢迎卡好吗？？”2.如有来访客人找住店客人时，如客人在房间，应电话通知住店客人“先生/小姐，您好！大厅内有**先生/小姐来访，您方便会客吗？”如客人不在应讲：“对不起，**不在，有什么事我可以转达的吗？”，若客人不见，应对访客讲“对不起，**先生/小姐现在不方便会客”3.访客在大厅就座后，上茶时应讲：“先生/小姐，请用茶”4.派送客衣时应事先电话询问客人：“先生/小姐，您好，您的衣服已洗好了，可以给您送到房间吗？”6.给客人加婴儿床时应说：“先生/小姐，您看婴儿床放在哪里合适？”7.如房间打扫过程中客人回来，应致歉：‘您好！先生/小姐，我们正在为您打扫房间，现在可以继续清理吗？”为客人做好房间后，应讲：“如有什么需要，请拨打电话****与我们联系。”8.如客人的物品寄存在前台，应提醒客人：‘先生/小姐，前台有您寄存的物品。”9.转送外部门送给客人的物品应提前与客人联系：‘先生/小姐，**部门送您的**现在方便给您送到房间去吗?”10.客人要的物品酒店没有，应向客人道歉：‘对不起，先生/小姐，您要的东西我们正在帮您联系，联系到后马上给您送到房间。”11.访客要求进入保密房，出于对住客负责应讲：“对不起，您说的客人不住在我们酒店。”12.如果客人到客房部大厅找洗手间，应提醒客人:“您好，先生/小姐，公用卫生间这边请。”13.访客找公用电话，可建议客人：“对不起，先生/小姐，公用电话在商务中心”14.当有特殊情况需用客人房间的电话时，应先征求客人的意见“对不起，先生/小姐，我可以用一下您的电话吗？”15.当不知如何回答客人的问题时，应讲“对不起，先生/小姐，请稍等，我给您问一下，稍后给您答复”16.如客人的房间一直在打dnd，客人不在，未给客人清理房间，在客人回来后，应对客人讲“对不起，先生/小姐，您的房间一直显示dnd，我们没给您打扫房间，您看什么时间给您打扫？”17.客人打dnd，客人在家，在14：00后打电话询问客人“**先生/小姐，您好！打扰了，我是客房服务员，请问您需要什么时间打扫房间。”18.如遇到客人投诉，自己解决不了的，应对客人讲“对不起，请稍等，我马上给您请示”19.如果客人在家，未插房卡，不知客人在家，按门铃后，客人开门，服务员应讲“您好，请问可以给您打扫房间吗？”20.访客来访，应对访客讲“请问您找哪个房间的客人”，再问“请问**房间客人怎么称呼？”，若访客说的对，应讲“请稍等，我帮您联系”21.在接听电话时，另一部电话响了，应讲“请稍等”，接起另一部电话，当回到另一部电话时，应对客人表示歉意“对不起，先生/小姐，让您久等了”。22.当客人提出购买房间的物品留念时，应对客人讲“请稍等，我马上给您联系”23.发现客人房间的房门未关上时，应打电话给客人，并讲“您好，**先生/小姐，我是服务员，你的房门没有关，为了您的安全，请把房门关上。”24.客人回房后，把客人的留言/传真递给客人，并讲“你好，**先生/小姐，这是您的留言/传真。”25.如访客要求给客人转送物品，应讲“对不起，请您到前台办理寄存手续。”26.请客人签酒水单时，应讲“请您确认一下您房间用过的酒水”27.在给客人送餐时，应打电话给客人“您好！先生/小姐，我是客房服务员，您定的餐可以给您送到房间吗？”28.在给客人输送物品进房间后，应讲“您好！先生/小姐，这是您点的***”30.给客人送留言单进入房间后，应礼貌的讲“您好！**先生/小姐，这是您的留言单”，将留言单房放在写字台上后，后退一步讲“如果您还有什么需要的话，请拨打电话****与我们联系”31.客人在家，给客人开夜床时，应讲“您好！**先生/小姐，现在可以给您开夜床吗？”32.客人要求洗衣，进入客人房间后，对客人讲“您好！**先生/小姐，您要洗衣服是吗？”33.客人嫌房间打扫的太晚时，应讲“对不起，先生/小姐，我们马上给您打扫。”34.客人对提供的水果不满意时，应对客人讲：“对不起，都是我们工作失误，马上给您更换。”35.当设备设施出现故障时，应对客人讲：“对不起，都是我们的失误，我们马上联系给您维修。”36.客人要求购买房间内的物品时，而又嫌贵时，应对客人讲：“对不起，这是酒店规定的价格。”37.当客人不会使用…..时，应对客人讲：“您好，我帮您示范一下吧！”38.访客