服务的概念

服务的概念东风本田恩施华润汽车销售服务店售后部成为一名合格的服务顾问......培训相关事宜温馨提示关于吸烟关于手机取得第一这次培训将带给你的…1.了解服务的概念3.了解客户的类型培训的目的及意义09:51:252.了解服务流程的重要性课程目录培训课程目录一、服务的概念二、服务流程的重要性三、客户类型的分析09:51:25①服务的定义②服务的特点③服务与产品的区别①解读客户满意度价值②服务流程的重要性③服务顾问的定位①常用客户类型特征②客户需求特征分类课程目录服务的概念一、服务的概念二、服务流程的重要性三、客户类型的分析09:51:25①服务的定义②服务的特点③服务与产品的区别①解读客户满意度价值②服务流程的重要性③服务顾问的定位①常用客户类型特征②客户需求特征分类服务的概念09:51:25故事：王永庆卖米启示●服务可以创造利润，赢得市场；●卓越得、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。一、服务的定义服务的概念09:51:25故事：王永庆卖米一、服务的定义王永庆的制胜法宝1、挨家挨户拜访——主动邀请客户2、送货上门——超出客户预期3、掏陈米、洗米缸——换位思考，贴心服务4、收集客户信息——建立客户信息档案5、分析客户信息数据——为决策提供依据6、在主顾开口之前，送米到家——Surprise！一、服务的定义广义：服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊的需要。09:51:25营销定义：营销是指根据市场需求组织生产产品，并通过销售的手段把产品提供给需要的客户。服务服务的概念服务的特点服务的四大特性09:51:25服务的概念服务的特点服务的概念09:51:25具有神密感，对营销是有利无形的背后的实质是服务行为通过有形的实物展示出来服务产品难以测试不易识别，难以考核和控制掩盖问题，投诉纠纷较难处理服务的特点服务的概念09:51:25促使更多的营销促使提高服务质量促使承担营销职能服务与消费产品不可分促使以客户为导向的定价易限制客流量的增长会出现排队等待现象需要整体配合和协调服务人员需要兼任营销服务质量取决于双方的接触服务的特点服务的概念09:51:25促使增强灵活应变能力促使开展差异化、个性化营销促使授权，增强服务的灵活性品牌较难树立较难严格执行不易标准化、规范化质量难以控制和维持服务的特点服务的概念09:51:25提高服务空间的利用率促使创新，为服务增值促使思考对服务产品的供求服务供求与空间的矛盾突出易忙闲不均，影响质量有效率营销受空间地理的限制比较大服务与产品的区别有什么区别产品有形性无形性09:51:25服务客观性个体性产品性单一性主观性整体性过程性组合性服务的概念服务与产品的区别有什么区别产品营销重视产品关注客户需求09:51:25服务营销见到客户说业务将买卖放首位拿产品找客户注重本交易挖掘客户需求将客户感觉放在首位用服务吸引客户注重长期交易较少强调服务高度重视客户服务服务的概念总结09:51:25服务的概念总结09:51:25〓＋你的客户呢？你的服务呢？服务的概念课程目录服务流程的重要性一、服务的概念二、服务流程的重要性三、客户类型的分析09:51:25①服务的定义②服务的特点③服务与产品的区别①解读客户满意度价值②服务流程的重要性③服务顾问的定位①常用客户类型特征②客户需求特征分类认识客户满意客户满意度=解读客户满意度价值09:51:25工作表现—客户期望客户期望客户期望客户期望客户期望客户期望得到很好的满足客户期望没有得到满足错误理解客户期望表现超出客户期望时客户满意度客户满意度客户满意度客户满意度客户满意的重要性09:51:25解读客户满意度价值提高维修利润提高维修服务保持力CSI(客户满意度)舒适的服务以具有竞争力的价格，一次修复成功产品质量品牌形象服务职责其他经销商未购买-其他经销商客户忠诚圈09:51:25解读客户满意度价值忠诚客户新客户购买满意客户来自满意客户推荐的来自广告宣传的我们不但能够保持现有客户，而且会增加客户，如此能增加我们的销售量和为我们带来更多的利益售后服务体念不满意的客户—其他经销商流失客户客户忠诚圈服务启动服务顾问经销商设施服务交车后服务质量与服务流程的关联09:51:25解读客户满意度价值1、完美的顾客满意度来自于完美的顾客体验。2、用卓越的服务表现为顾客提供极致的品牌体验，以降低顾客的价值期望，获得更高的收益。3、良好的顾客关系质量将逐步加深顾客的忠诚度。4、顾客的忠诚度将以更多的进厂台次与更高的客单价表现出来。客户忠诚圈服务启动服务顾问忠诚客户的特性09:51:25解读客户满意度价值1、业务关系的安全性2、持续发展的可能性3、盈利能力4、客户的价格容忍度①包容彼此的错误②拒绝其他对手竞争③推荐消费②交叉消费①重复购买①固定客户的营业额②低成本的赢取新客户①某种程度上接受稍高的价格服务流程的重要性09:51:25故事：小强尽孝启示1、做事前制定流程2、做事中遵守流程共同目标周全计划实战演练明确步骤有效沟通良好配合15432客户期望值的差异客户期望值的提升服务失误导致的投诉同行业竞争的加剧超负荷工作带来的各方面的压力09:51:25服务流程的重要性不合理的需求服务技能的不足服务需求的波动678服务工作面临的挑战服务的重要性业务支援增加收益客户满意09:51:25服务流程的重要性对产品满意对服务满意再次购买欲望97%31%67%20%服务流程的作用12345分工明确提高效率标准化程度创造满意与忠诚区别于其他品牌09:51:256易于管理服务流程的重要性服务流程的组成09:51:25操作步骤工作标准执行人员管理工具服务流程组成服务流程的重要性服务顾问的定位知识1、严格执行东风本田有关服务流程的相关规定；2、基盘客户的日常维系；3、严格执行东风本田索赔相关政策；4、严格只执行东风本田配件相关政策；5、及时收集及汇总相关的质量信息；6、对服务流程改进提出建议；7、协调前台与车间的工作，使其正常动作；8、日常的客户投诉处理；9、收集来自于客户层面的相关信息（如客户需求、建议、市场活动效果等）并及时反馈；10、不断提高专业水平知识，并不断提升技能等级，并获得东风本田的专业认证。09:51:25服务流程的重要性服务顾问的职责服务顾问的作用09:51:25客户经销商服务顾问※服务顾问是联系客户与经销商之间的纽带—对经销商而言，服务顾问代表客户；—对客户而言，服务顾问代表经销商和厂家。※服务顾问要提供良好的服务，以维持客户对东风本田有良好的印象及忠诚度※若能确实做到上述两点，则能使经销商获利服务流程的重要性服务顾问的基本素养为客户服务的理念良好的个人形象明朗的表情礼貌专业的用语得体的行为举止09:51:25服务流程的重要性服务顾问应具备的知识和技能对车辆故障有分析判断能力，能正确估计维修价格和时间；09:51:25服务流程的重要性掌握服务流程及实际工作技巧；具有较强的沟通交谈能力；具备客户投诉处理的能力；熟练的计算机应用知识；有驾驶执照；掌握汽车原理与使用技巧；了解汽车维修工艺；其他辅助能力：统计分析，查阅文献，财务，法律，市场营销……服务顾问应会与相关部门配合客户09:51:25服务流程的重要性服务顾问财务部门销售部门客服部门车间人员配件部门市场部门服务顾问需要与各部门服务人员通力合作以满足客户完美的服务体验过程课程目录客户类型分析一、服务的概念二、服务流程的重要性三、客户类型的分析09:51:25①服务的定义②服务的特点③服务与产品的区别①解读客户满意度价值②服务流程的重要性③服务顾问的定位①常用客户类型特征②客户需求特征分类常用客户类型特征取得信任认识客户09:51:25客户类型分析是我们公司最重要的人是最终为我们付工资的人是我们不应当与之争论，并且让我们学习忍心的人是我们应当小心不冒犯的人是使我们成功同时也能使我们失败的人按车龄进行划分常用分类方法09:51:25客户类型分析常用客户类型特征按车辆用途划分按照客户价值划分按客户职业类别划分按客户所处区域划分按车辆档次划分车龄划分09:51:25客户类型分析常用客户类型特征保修期内的客户2年-5年的客户5年以上的客户车龄划分——保修期的客户09:51:25客户类型分析常用客户类型特征特征特征●此类客户对车辆的关注度非常高●客户对服务站的依赖度较高，大部分车辆都在服务站进行保养与维修应对原则●服务站最基本的目标客户；●引导客户消费习惯，建立和谐依赖的客户关系；车龄划分——2-5年的客户09:51:25客户类型分析常用客户类型特征特征特征●定期保养的积极性逐渐降低，但故障维修占比较大；●客户关注服务质量、服务过程及维修费用，但消费积分和优惠活动有浓厚兴趣。应对原则●服务站营销的重点目标客户；●积极接触沟通，高质量的服务，创造客户忠诚度。车龄划分——5年以上的客户09:51:25客户类型分析常用客户类型特征特征特征●车辆进入淘态期，客户消费欲望低；●车辆出现大的故障或事故时，客户仍然会首选到服务站维修应对原则●服务站不能轻言放弃的客户；●有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。按用途划分09:51:25客户类型分析常用客户类型特征私家车公务车营运车按用途划分——私家车09:51:25客户类型分析常用客户类型特征特征特征●客户在消费时，对质量和价格非常敏感，希望得到清晰的服务；●希望在情感方面得到服务站的服务人员的理解与尊重。应对原则●服务站创新并提供个性化的服务是赢得此类客户的养关键。按用途划分——公务车09:51:25客户类型分析常用客户类型特征特征特征●此类客户对车辆维修质量的关注度最高；●对于服务环境、服务享受、服务人员的礼仪等方面也比较在意。应对原则●细致的维修作业、严格的质量检验、多项的车辆检测、紧密的私人交往等必不可少。按用途划分——运营车09:51:25客户类型分析常用客户类型特征特征特征●价格、时间、效率是此类客户接受服务时三大考虑因素；●对服务态度、礼仪、环境等服务质量的不足的容忍度较高应对原则●对此类客户的服务应体现在快速和适当的价格上。车龄划分——5年以上的客户09:51:26客户类型分析常用客户类型特征特征特征●车辆进入淘态期，客户消费欲望低；●车辆出现大的故障或事故时，客户仍然会首选到服务站维修应对原则●服务站不能轻言放弃的客户；●有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。车龄划分——5年以上的客户09:51:26客户类型分析常用客户类型特征特征特征●车辆进入淘态期，客户消费欲望低；●车辆出现大的故障或事故时，客户仍然会首选到服务站维修应对原则●服务站不能轻言放弃的客户；●有针对性的开发客户新的兴趣点，挖掘客户深层需求。按客户价值划分09:51:26客户类型分析常用客户类型特征流失客户边缘客户机会客户忠诚客户按客户价值划分——忠诚客户09:51:26客户类型分析常用客户类型特征●最重要客户资源●要关注非货币因素●关系管理的重中之重●生存和发展的重要源泉●宣传价值高●对品牌忠诚度高●对价格敏感度低●消费金额、频率高●对服务站依赖度强●信用、品德、素质高●对质量问题承受能力强内容特征特色与措施●严控维修质量●一对一专人服务●高度重视客户抱怨●防止滑向下一级客户●优先优惠和服务提醒●第一时间按排技师、工位、配件按客户价值划分——机会客户09:51:26客户类型分析常用客户类型特征●尚有疑虑●不愿回报●忠诚度尚未形成●时间短，潜力未挖掘内容特征特色与措施●提供特色服务●高度重视交车环节●环境整洁，设施一流●确保质量、按时交车●展示职业素养和专业水准●占比例相对交大●生存和发展的重要源泉●关系管理的重中之重●时间较短未表现忠诚特性按客户价值划分——边缘客户09:51:26客户类型分析常用客户类型特征●潜在流失客户●与服务站联系极少●消费周期过长（6个月以上）●追求单方利益（保修、免检等）内容特征特色与措施●展示专业能力和水平●经常举办特色优惠活动●提供养护改装等特色服务●宣传优势项（工具、设备、人员）●加强