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服務的真諦–領導才能理論與實務RiverJan6.2005目錄一.前言二.領導才能三.執行三關鍵執行是一種紀律，是策略不可分割的一環執行是企業領導人首要的工作執行必須成為組織文化的核心部分四.執行力的三大基石領導人的七大重要行為絕不能授權他人的領導工作--知人善任改變文化讓公司動起來五.結語一間企業的成功，30%靠策略，40%靠執行力，其他30%呢?當然就是運氣。運氣無法教，但策略和執行力卻可以言傳。一.前言不同經營理念的事業定義事業生產者導向顧客導向化妝品公司我們生產化妝品我們銷售美的希望鐵路公司我們經營鐵路我們提供客運的服務事務設備公司我們製造影印設備我們協助辦公室生產力的改善醫院我們醫人生的病我們醫生病的人領導人丟了飯碗僅在二000年這一年間，《財星》(Fortune)五百大的前兩百家公司中，就有四十位執行長遭到開革或被迫辭職。最具影響力的美國企業中，居然有高達兩成的領導人丟了飯碗，這表示一定有什麼地方出了差錯。這樣的趨勢延續到二00一年，顯然二00二年也未見扭轉。威名百貨(wal-Mart)，照波特的五力分析，那是無利可圖的產業。威名百貨的創辦人華頓(samwalton)開始從鄉村包圍城市，一點一滴拉大和競爭者之間的差距。例如偷竊的損失，威名百貨就比競爭者少了一個百分點，這樣的成果和3%的淨利相比，真是貢獻可觀，而這就是執行力的具體表現。威名百貨還利用集中發貨倉庫，每天都提供低價商品(everydaylowprice)，還有全國衛星連線的管理資訊系統等等，威名百貨便以這些看似平淡無奇的管理手法，創造出全球最大的百貨公司。過去四十年中，沒有任何公司能成功地模仿威名百貨，成功之道無他，唯執行力而已。威名百貨二.領導才能統馭領導第一課題要知人性：人的基本需求、慾望、與能力。人性有黑暗面與光明面項目黑暗面光明面1人性有幸災樂禍人性有同情弱者的心(憐憫心)2人性有好逸惡勞人性有主持正義的公道心3人性有嫉妒見不得他人好，有酸葡萄心理人性有創造表現自我的心(名譽為人第二生命)4人性有為求方便與達到目的地撒謊、偽造、作假的習慣人性有群居習性和和平共處合作對抗外來侵犯的生存意志5人性有自私自利及自掃門前雪不管他人瓦上霜人性有使種族不斷繁殖的生殖意志，親疏有別的人倫愛心常超越愛自己員工的心理面1.員工心理同時存在獨立自主語依賴性地安全感之矛盾需求；2.員工對上級的獎懲非常的敏感與在意；3.員工工作不快樂是管理上的大失敗，是品質的大敵；4.員工喜歡聽讚美獎勵的話；5.員工不信任與厭惡言行不一致的領導者；員工的心理面6.員工的能耐一次只能執行小範圍的事，所以需把事情簡化；7.員工歡迎能夠判別是非對錯且有公道心地領導者，最忌「不患寡，患不均」。8.員工在工作上發生困難與挫折時，渴望管理者或同事能適時給予教導與幫助；9.員工厭惡管理者耍詐心態，宣導一些模稜兩可的難以遵行的命令，一出問題全數怪罪員工；10員工遭遇困難或為了迎合上級要求以求免罰，常常提供不正確，甚至造假的資料誤導其管理者；員工的心理面11.員工厭惡被分配到使公司賠錢或不賺錢的工作(由於策略上的應用，不要讓員工知道)；12.員工除了有高薪水號報酬之期盼外，而工作的成就感與受肯定的渴望心依樣強烈。13.員工的大多數若對賺錢不感興趣，則早遷廠為宜。投資設廠之選擇理應考慮當地百姓的生活習性及勤勞度。領導人的特質信心正直愛與奉獻以身作則影響力/決斷力/邏輯思考能力/溝通能力/協調能力負擔分享構思公司方向與願景協助成員設立目標與策略創新/創意面對問題的勇氣公平公正環境變遷掌控能力反省自己你不一定要喜歡你的同事，但身為一個主管，你必須要愛他們。「相信別人偶爾會被騙，但不相信別人，公司就活不下去了」---施振榮鼓舞士氣慶祝里程碑之超越肯定成員之貢獻肯定成員之工作表現肯定團隊的運作成果建構慶功模式強調鼓勵團隊運作MasaoNemoto(根本正夫)領導十原則改善再改善協調各部門讓每位員工皆有權說話切勿責罵讓別人了解你的工作是什麼選擇最好的員工輪調沒有期限的指令不是指令工作演練(rehearsal)是最理想的訓練若不採取行動、任何的檢查都是無效的經常問部屬「我可以為你做什麼」三.執行三關鍵要了解執行的意義，必須謹記三項關鍵要點:執行是一種紀律，是策略不可分割的一環執行是企業領導人首要的工作執行必須成為組織文化的核心部分執行是一種紀律執行乃是策略的根本，也必須是形成策略的依據。因為未事先衡量組織的執行能力，就不可能規畫出像樣的策略。執行是一套系統化流程，嚴謹地探討「如何」與「是什麼」、提出質疑、不厭其煩地追蹤進度、確保權責分明。流程中包含對企業環境提出假設、評估組織能力、把策略、營運以及預定執行策略的人員連結起來，讓這些人員能和各項執行紀律同步運作，並將報酬與成效連結在一起。領導人必須親自參與執行許多企業領導人都會認為，居高位者不必操心實際經營面的細節事務。在這種觀點下，領導可說是相當愉快的事：你高站在山頂，思索著策略性的問題，並且以種種美好願景來激勵屬下，至於一些麻煩的事就交由經理人去處理。這種想法自然會激起大家有為者亦若是的心理，畢竟誰不希望能盡享所有的樂趣與光榮，又不必弄髒自己的雙手?三項核心流程領導人要做好執行的工作，必須管理三項核心流程，1.挑選各級主管；2.設定策略方向；3.主導營運。這些行動乃是執行的要義所在，因此不論組織規模大小，領導人都不應授權他人處理。人員流程當公司運作順利時，我會花20%的時間在人員流程上；而在組織進行重整時，這個比重會提高到40%。在此所談的並非面試應徵者或挑選員工，而是真正去了解員工。我到工廠視察時，會先花半個鐘頭和經理人坐下來談，討論他手下員工的能力，看看誰的表現優異，誰又需要協助。接下來，我會和全體員工開會，傾聽他們的發言。會後，我會坐下來談談我對全體員工的觀感，並且寫一封正式信函，確認會議中達成的協議事項。我評鑑員工的表現，不只限於公司的正式考核，而是每年會有二到三次。領導人的七大重要行為執行力的三大基石改變文化，讓公司動起來絕不能授權他人的領導工作--知人善任四.執行力的三大基石(一)領導人的七大重要行為瞭解你的企業與員工瞭解自我傳授經驗以提升員工能力論功行賞實事求是設定明確的目標與優先順序後續追蹤情緒韌性的四項核心特質:真誠自我了解自我掌控謙虛真誠真誠(Authenticity):這是一個心理學上的用語，涵意十分易懂，就是真實、不虛偽。表裡一致，不戴上偽裝的面具;誠於中而形於外，心口如一。唯有真誠的人才能使人信賴，偽裝者的面具總有一天會被拆穿。不論你口頭上如何宣揚領導風格，員工還是默默觀察你的實際作為。一旦察覺你言行不一，最優秀的員工會對你失去信心，而最劣質的一群人則會有樣學樣，剩下的大部分員工只好在勾心鬥角的工作環境中尋求自保之道。自我了解「了解自己」是非常古老的箴言，也是能否做到真誠無欺的核心所在。唯有認清自我，方能從容運用自身的長處，避免受限於自身的弱點。你要能明白本身行為的盲點與情緒的障礙，並且有因應之道----截人之長，補己之短。自我了解讓你不論成功或失敗都能從中學習，不斷充實成長。自我掌控自我掌控是建立真正自信心的關鍵所在。自信心良好的人在對話時最能發揮貢獻。內在的安全感使他們自有一套面對不熟悉的事物的方法，並能擬定出相關的必要行動。他們知道自己並非萬能，所以時時保持求知慾，並且鼓勵能激發出相反觀點的討論，創造相互學習的工作氣氛。他們敢於承擔風險，喜歡任用比自己聰明的人。謙虛個人愈能克制自我，就愈能以實事求是的態度面對問題。你了解自己並非無所不知，學會如何聆聽別人的觀點，任何人在任何時刻都可能成為你學習的對象。你不會因驕傲而不去廣納資訊以尋求最佳方案，也不會獨占功勞而拒絕與他人分享榮耀。謙虛能使你坦承錯誤。(二)知人善任絕不能授權他人的領導工作---知人善任親自甄選除了我的直屬幹部外，連這些幹部的直屬幹部，我都會親自甄選，有時還會擴及更低階的職位。剛到聯合訊號的前三年，我們所雇用的三百名剛畢業的MBA中，有很多人我都親自面談過，因為這些人可作為公司未來的領導班底。雖然我無法與每一位應徵者面談，但我深信自己已樹立可供其他人遵循的規範：只要你雇用優秀的人才，日後這批人自然也會雇用優秀的人才。員工素質公司領導人對人事問題不夠重視，主要是因為他們花了太多心力去籌劃如何擴張企業，或如何在全球化方面勝過競爭對手。他們總是忽略了員工的素質才是競爭力高人一等的最佳利器。知人善任的功效，短時期內也許不像購併等措施那麼明顯，但長此以往，卻能讓企業的競爭優勢歷久不衰。優秀的主管不但創造源源不絕的能量，也很能激發同僚的活力------而且他會任用同樣士氣高昂的員工。(三)從信心及行為改變企業文化一個組織的文化，就其本質而言，乃是組織員工所共享的價值觀、信念與行為規範的總和。有心改變某種文化的人，往往最先提及要改變價值觀，其實這是放錯了焦點。價值觀----基本的原則與標準，如誠信、以客為尊或是奇具公司標舉的「無遠弗屆」(boundarylessnees)等----可能需要強化，但極少需要改變。如果員工，特別是位居最高層級者，違背了公司的基本價值觀，領導人必須出面公開譴責。五.結語21世紀需要的是領導人财(humanCapital)，而「人财」重要的資產，不是高學歷，而是具有企圖心，知道不斷學習，懂得你贏我贏的一群熱忱的人。「沒有執行力哪有競爭力」，有如「溫水中的青蛙」失去大環境感知的能力。