服务目标实现客户价值

富贵鸟服务目标：实现客户价值王振明现场PK给王主管推销一款茄克•什么是客户价值？•客户价值有什么用？•怎么实现客户价值？•内部客户价值•服务要好•味道好、卫生•要有一定档次•最好不要太贵•你会选择什么样的饭店？关系\形象客户价值品牌物理特性产品价格经济特性客户体验服务•客户价值的底线目标：•满足客户需求——想尽一切办法满足客户需求！•客户价值的奋斗目标：•超越客户期望——服务，再多那么一点点，创造客户感动！商业的规则原来是这样的，我们不是法官。我们是商人。商人的终极目标是实现交换。结果致胜:客户满意的三要素量化劳动是不值钱的劳动的结果才可能值钱劳动的结果是不值钱的客户认可的结果才值钱客户认可也是不值钱的只有客户付钱的才真的值钱价值交换•什么是客户价值？•客户价值有什么用？•怎么实现客户价值？•内部客户价值•1公斤咖啡豆泡148杯咖啡•261倍！•星巴克按3美元/杯出售•444美元•1.7美元3美元/杯,利润约等于行业平均利润的5倍25元/杯的咖啡=咖啡5元+体验轻松氛围20元。客户为什么喜欢星巴克？星巴克的成功是信奉客户价值的成功！•功能性商品情感性商品案例:日本雪印食品公司的案例•雪印曾经的风光：•1950年，雪印食品公司从日本龙头乳业食品集团分离出来，开始独立运营。公司有超过50年的历史。•公司经营范围涵盖牛奶、乳制品、肉类食品等产品的制作、加工、批发、销售、运输等。•顶峰时，仅火腿、腊肠就占日本86%的市场份额，年销售额高达900亿日元之多。•至2002年，集团拥有11家子公司、员工达1100名2002年：雪印的冬天2002年2月,这个冬天对于日本雪印食品公司来说，是异常的寒冷。区区960万日元的“肮脏利润”彻底摧毁了这个有着52年辉煌历史，年销售额达900亿日元的公司。到底发生了什么事情？是什么导致了雪印的覆灭?2000年6月，1.4万人中毒丑闻曝光，02年2月雪印宣布解散•1995年3月，近200名儿童上吐下泻•01年9月，冒牌牛肉非法获利960万日元区区960万日元压倒雪印公司三鹿奶粉事件石家庄三鹿集团,1956年2月16日成立，连续6年入选中国企业500强。三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。2007年，集团实现销售收入100.16亿元。三鹿奶粉事件•机密仅供中旭方案顾问交流使用来到肯德基，生活好滋味以人为本对客户充满狂热的激情……用户永远是对的客户至上客户是我们永远的伙伴围绕客户来建立企业的核心价值观“品牌并不等于一个名称和一个标识，而是客户的全面体验。品牌和客户关系其实就是同一张纸牌的正反面，正面写着品牌，而背面写着客户关系。要想培养客户的忠诚度，就是要能够在执行这个环节上做到前后一致。”“实打实的品牌并非是由市场大小所决定，也不是来自广告的能量。它源自公司的每一件事，从店址选择、店堂设计到员工培训，从产品出货到包装，还有各种各样原料的采购。一个拥有强大品牌的公司，其资深经理人在评价每项决策时都需要掂量一下：‘这会加强还是消弱品牌’”霍华德.舒尔茨《将心注入》客户满意对企业的积极影响客户价值是一种责任，没有对消费者深深的责任，就没有优秀公司的百年基业。做客户价值使企业基业常青做客户价值使个人成长和成功客户价值是一种责任，没有对客户深深的责任，就没有优秀的员工。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。一个不满意的客户，他平均会向5个人诉说他对你产品的不好感受。向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有15%。保持一个消费者的营销费用仅仅是吸引一个新消费者的营销费用的1/5。如果将每年的客户关系保持率增加5%，可能使企业利润增长85%。客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，把客户的满意度提高5%，其结果是企业的利润增加1倍企业60%的新客户来自现有客户的推荐……顾客忠诚度是企业利润的主要来源:忠诚不是天生的，忠诚必须要去赢得！客户忠诚的价值客户不满意导致企业面临的后果客户流失的后果客户是公司利润的源泉，是企业存在的土壤对客户的漠视只能换来客户的流失企业失去了客户就像土地失去了水没有对客户长期的尊重，企业就会失去存在的土壤•客户价值，需要植入基因客户忠诚是需要赢得的客户价值----企业的生死线客户价值帐户－储存的是客户对于企业的信赖感和安全感•感情帐户储存的是增进人际关系不可或缺的“信赖”，也就是他人与你相处的一分“安全感”。•企业与客户之间也存在一个帐户，即客户价值帐户！•企业在客户价值方面的每一个举动，都在无形中增加或减少客户价值帐户的额度。•对于企业•客户价值可以保你不死•客户价值可以基业常青•对于员工客户价值是对自己的投资让你获得个人成长和提升•什么是客户价值？•客户价值有什么用？•怎么实现客户价值？•内部客户价值客户价值的推动：•文化上•战略上–接触点的精细化和专业化•执行上–真正懂得客户，细分你的客户，把握客户需求的现状及变化趋势。–高层第一推动1985年，法国经济型酒店行业陷入饱和状态二个细分市场非星级和一星级：60－90法郎二星级酒店：200法郎雅高的战略：找出所有经济型酒店客户的共同需求花不多的钱，睡一个好觉分析客户所需要的服务加强最关注的服务，砍调大量可有可无的东西，从而提供了前所未有的价值雅高酒店－如何为客户创造独特的价值02468101214161820餐饮设施建筑美感大堂客房大小前台服务便利性客房家具及便利措施床位质量卫生客房安静程度价格Formula1一星级二星级客房的建造成本降了一半人员成本由行业的25％－35％降至20％－23％不仅争取到了经济型酒店的大批顾客还扩展了市场规模，从睡在车里的卡车司机和只需几个小时的生意人最近统计：在法国的份额是其后5家的份额之和总结：挑战传统价值曲线，创造新的客户价值曲线Formula1如何为目标客户提供独特的客户价值文化上——高层第一推动客户价值文化建立客户价值的企业核心价值观，总裁身体力行，第一推动！IBM的历史，也是计算机的变化史蓝色巨人，美国企业的象征1982年到1985年，PC占据整个个人电脑市场份额的56％兼容机开始出现，但是“IBM的技术可以主导PC机市场，我们可以不理睬兼容机”和微机有关的微软、Intel、Compaq、Dell因此而崛起1992年，IBM亏损50亿美元，40万员工裁掉一半原因：对客户不敬畏，不注重客户需求的变化郭士纳上任后，IBM的战略由产品导向－客户导向除了自己经常拜访客户，他下令对全球350个高级主管说，你们每个人对全球500大客户，要成为其中至少一个客户的伙伴IBM的郭士纳——第一推动执行上——接触点的精细化接触点—客户最关注的价值点事前、事中、事后产品、服务、交货等接触点——精细化我们的员工永远要问这样一些问题：我们的客户是谁？上周为这些客户做了哪些工作？这些工作的结果是什么？本周准备做哪些事感动客户？对客户投入，投入，再投入！让客户感动•我们的目标是：努力，让客户感动！•你为客户做了工作，但不一定创造了结果。•你为客户创造了结果，但不一定让客户感动。世界上什么之间距离最远？“知”与“行”！•听过的会忘记的！•写下的会记住的！•做过会明白的！满足客户需求了解客户需求Yourtextinhere超越客户期望•服务，再多那么一点点，创造客户感动！•想尽一切办法满足客户需求！•从各个层面充分了解客户需求•满足客户需求•比客户更了解客户•强大的品牌和稳固的客户忠诚•超越客户期望了解客户需求客户想要什么服务——决定产品服务的内涵客户愿意付出多少钱——决定产品的价值客户希望怎样接触产品——决定产品应该在何时、何地、以何种面目出现是客户需要什么，不是我们有什么；只有客户确认的需求才是真正的需求；站在客户的角度思考；成功的企业不是因为他们比对手更强大，而是因为比对手更用心，更了解顾客。先做正确的事，再正确地做事，再把事情做正确不了解客户需求，再好的质量也没有用！不在客户价值前放弃自我,就在客户面前放弃金钱!•什么是客户价值？•客户价值有什么用？•怎么实现客户价值？•内部客户价值•回顾•招聘不到人谁的责任•某公司技术部存在人才严重缺乏的现象，一次人资部去高级人才招聘会招聘，希望引进一些高级技术人才，可是招聘时人资部却没法和谈待遇问题，因为技术部没有给出明确的技术标准…….最后招聘的效果是非常的不理想，引起技术部的不满，他们说：“你们年年招聘可是人在哪里呢？”人资部也有怨气‘什么标准也不过我们，让我们怎么去招聘嘛’•部门扯皮推诿责任：划清我的责任与我应该如何配合别人•四位运动员就是四个部门，四个部门作为一家公司，他们的目标就是获得冠军，他们的客户就是观众，他们要用冠军来回报热爱他们的观众Tenend