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服务督导管理课程目标▲对督导的认识▲不同层次的管理对管理技能的运用▲有效的沟通▲创造积极的工作氛围▲建立工作期望▲员工培训▲决策和解决问题技巧这样一种说法:只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。•作为一名督导者，你首先要关心的就是你的员工。•要想让员工全心全意为顾客服务，你首先要全心全意为他们服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待顾客的方式中。•如果要你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬），他们就往往能提供优质服务。——何为督导？监督指导•监控并提高服务质量•监控并提高产品质量•监控并提高员工工作质量和效率•降低和控制成本酒店督导（主管）的使命服务利润的产生服务质量（服务价值）顾客满意程度营业收入增长率盈利能力员工续聘率员工劳动生产率内部服务质量员工满意程度顾客忠诚度督导（主管）有哪些管理功能呢？领导人员配置计划企业代表协调组织控制与评估——有效沟通沟通的类型•口头•书面研究表明：100家公司，位于一个五层组织阶梯底端的员工所收到的信息仅为从顶端传下时的20%。沟通为何如此重要你——不仅是一位信息、指令的发出者，还是接收者。优秀的督导——还会与员工进行非正式的谈话以建立工作关系、积极的氛围和使员工有一种归属感。有两类人你必须花时间去倾听：你督导的员工和你服务的客人。你的成功掌握在你的员工手中；而企业的成功则掌握在顾客手中。如何倾听第一原则：给予对方全部的注意力●专注地听对方说些什么。●不要接听电话；●不要看手表；●不要让别人打扰；●不要在你手头有其他事做的时候；●心思要放在谈话上；●思想不要开小差；●看着对方的眼睛；●脸上要带着一种感兴趣但没有明确立场的表情第二原则：一定要把对方的话听完●不要打断沟通的进行●不要告诉对方该做什么●或是进行评论、争辩或是给予抚慰●或是以任何别的方式转移对方的话题●要鼓励对方说下去●在适当的时候有所表示（唔、嗯、哼、对、哦）还可以点头第三条原则：探寻真正的信息运用积极倾听的技巧。切记：讯问和分析会关闭大门，而非鼓励谈话继续下去第四条原则：在沟通中不要带进自己的情绪要保持平静和冷静，不要让情绪干扰倾听;不要因对方话中带刺而去控制，不要作任何反应第五条原则：维持你的角色带着理解和同情去听取情况，但不要应承任何你职责之外的东西。在工作中指挥员工•有效的沟通会带来有效的管理。•赋予你把事情办成的力量作为督导：你的主要功能之一是指挥——分配任务、做出指令、告诉员工如何做事情、引导并监控员工的工作表现。清楚的发出信息信息应该是明确的、清晰且完整的•是谁•干什么•什么时候•在哪儿•如何干•为什么使对方接受你的信息信任合理与利益有关做出指示五步曲第一步：计划你要对谁、在什么时间、什么地点、以何种方式？第二步：创造一种令人乐于接受的氛围1、和合作、热忱且信任你2、只干你吩咐的事情——只求过得去3、充满敌意第三步：发出指示1、可以请求别人做事2、可以向他们提出工作建议3、可以命令第四步：核实指示是否得到了理解自我检查的方式——我把该告诉你的都说了吗？第五步：后续工作观察员工的工作情况衡量一切可衡量的执行结果，在需要的时候给予员工进一步的协助和指导，检视自己的工作。——创造积极的工作氛围激励方法员工期望员工的期望和需要1、你的经验和实际操作技能2、作为上司，你的言行3、上司和员工之间的沟通4、不成文的规定和惯例5、人际关系激励◆通过恐吓来激励——高压统治、威胁和惩罚◆胡萝卜加大棒——奖励表现好的，惩罚糟糕的◆经济人理论——把工资和工作的完成量直接挂钩（泰勒管理理论）◆人际关系理论——工作条件改善了、假期、保险计划及其他福利，他们更高兴了，但不一定能提高生产力，问题仍然存在◆马斯洛的需求层次理论◆Y理论◆赫兹伯格的激励◆行为改善激励的制约因素1、酒店业中许多工作的性质2、公司的政策、行政管理以及管理理念3、你的责任、权力和所掌握的资源的范围4、为你工作的员工的类型5、时间在涉及运用的时候，本身有些制约因素，最重要的是没有一条关于激励的规律和原则帮助我们加以运用。10种方法1、每天都友好地跟员工打招呼并努力了解他们2、积极倾听你的员工3、在适当的时候对员工给予帮助4、一视同仁的对待员工，奖励你的员工5、不要在员工面前谈论其他员工的情况6、坦诚、以身作则7、让员工参与管理，安排合适的人做合适的工作8、指导新员工，培养你的员工9、每年至少对员工进行一次正式的评估10、帮助员工看到他们的工作成果小组活动员工想得到的督导认为员工想得到的1、晋升和发展——2、有意思的工作——3、工作安全保障——4、参与感——5、对所完成工作的高度赞赏——6、优越的薪水————建立工作期望工作分析标准体系确定工作细则实施建立体系标准员工工作的五个层次层次状态说明第一层次不知道知识不足第二层次知道、做不到培训不足第三层次知道、部分能做到或能做到某种程度培训不足第四层次知道、能独立完全做到有体验第五层次知道、能独立完全做到，还能教人可转移技能指导四步骤说给他听做给他看让他做做看回馈更正——员工培训◆什么是培训？◆为什么要培训？◆怎么培训？什么是培训◆工作指导◆再培训◆入职培训为什么要培训★员工知道做什么★怎么做★自己做的怎样★缓解员工的紧张心理★鼓舞员工的工作热情，提高工作满意度★减少事故和工伤★员工自身提升……..怎么培训★了解需求★分析培训需求，与实际工作相结合★制定培训计划★实施，选择合适的培训方法★总结、评估★改进培训，再培训……解决问题•善于发现问题——用眼，用耳注意倾听•理性分析问题——用脑去判断，用数据说明•解决问题——描述问题——寻找原因（搜集情况）——确定真正的原因，制定目标——选择最佳的解决方法——行动——培养决策的技巧（1）◆要确定决策是有你做，你有权利或责任做。要让你的每个决策对员工而不是你最有利。◆全面的承担责任，迅速的面对决策。即使决策不受人欢迎也要做。◆区别重要的决策和不重要的决策。做无关紧要的决策要迅速，做重要的决策要仔细，要挖掘根本问题，采取行动前要考虑后果。◆充分估计风险，如果值得冒险就不要害怕。◆把握时机很重要，它往往决定一切，做决策务必要把握好时机。——培养决策的技巧（2）◆对问题的迹象保持警惕。如果任凭任凭事情发展，恶化成危机的话，任何决策都将无济于事。◆调查问题时思想要开放。避免草率下结论，避免自己的偏见、歧视和私利起干扰作用。记住，最简单的解决方法未必是最好的。◆当问题确实超出你的能力和经验时，务必向你的督导请教。◆务必确定自己不是问题的一部分。◆实践中你肯定有决策错误的时候——每个人都是这样。不要徘徊不前，要从错误中学习。◆跟踪观察重要决策的执行情况。这些决策正确吗？下次该怎么做？◆区别对待每个问题的不同情况。一线主管的金科玉律•亲临现场•了解现况•维持现状•发觉真正问题所在并将其排除•标准化，以防止再次发生错误作业又来啦！请结合今天所学知识，做一个行动方案。该行动方案要用于改进您目前的督导工作。行动方案至少包括以下几个部分：1.今天课程您收获最重要的一、二、三点2.您往日督导工作中，有什么地方做的不足，可以改善？3.您将从那几点开始改善，具体的改变行动是什么？4.您的改变行动将最晚在什么时候完成？