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服务科学概论第2章服务科学的理论基础山东大学软件学院SSMEV4.02服务的故事之小短信大服务山东大学软件学院SSMEV4.03服务的故事之小短信大服务SOURCES:ACISION,CTIA山东大学软件学院SSMEV4.04科学的故事之勾三股四弦五•《周髀算经》载商高答周公问说：“勾广三，股修四，径隅五。”这是“勾股定理”在汉文字中的最古老的记载，大约在公元前1100年•《九章算术》（公元50~100年）中，勾股定理得到了更加规范的一般性表达。书中的《勾股章》说；“勾股各自乘，并而开方得弦”Thevisionof‘ServiceScience’istodiscovertheunderlyinglogicofcomplexservicesystemsandtoestablishacommonlanguageandsharedframeworksforserviceinnovation.山东大学软件学院SSMEV4.05服务科学•ServiceScienceisthestudyofservicesystems--configurationsofpeople,technologies,andotherresourcesthatinteractwithotherstocreatemutualvalue--anditaimstodeveloptheoryandpracticearoundserviceinnovation.PaulMaglio[AdjunctAssociateProfessorofCognitiveScience,UCMerced]山东大学软件学院SSMEV4.06服务的科学问题1.ServiceTheory2.EconomicsofServices3.MathematicalModelsofServices4.ServicesasValueCo-CreationSystems5.ServicesasDynamicSystems6.ServicesasMulti-agentSystems7.ServicesasCustomer-IntensiveSystems8.ServiceComplexityTheory9.ServiceInnovationTheory10.ServiceScienceEducation山东大学软件学院SSMEV4.07服务科学•如同其他产业的发展离不开科学与理论的支持，服务业的发展同样需要相关理论的支持•物理学：牛顿三大运动定律、相对论、量子力学、…；•化学：分子论、元素周期律、…；•计算机科学、管理科学、…；•服务科学是一门正在发展中的学科，构造基础模型、理论及其应用，以促进服务业的发展•这是一门多学科交叉的领域，关注人、技术、商业等各方面要素；•研究服务系统的结构和运作机理，并用模型和理论加以严格的刻画，以推导其性质山东大学软件学院SSMEV4.08本章内容1234服务科学的目标系统与服务系统服务的定义服务的分类与特征1.服务科学的目标山东大学软件学院SSMEV4.010服务科学的目标•服务科学(ServiceSciences):分析现实世界中有关服务的现象、数据与信息，并将其转化为知识；•研究对象：现实世界中有关服务的现象、数据与信息(即服务系统)；•输出：服务相关的知识——对服务系统的结构与行为进行刻画，建立理论模型(即服务系统的模型)；•目的：建立一套严格的、完备的、理论化的服务模型，从各类服务系统中抽象出其内在的、本质的规律，使服务的提供者和需求者能够深入的理解和认识服务，并采用科学的方法来指导服务系统的设计、构建与运作。探讨服务科学首先要从研究“服务系统”入手2.服务的定义山东大学软件学院SSMEV4.012服务的定义•(IBM,2004)Aserviceisaprovider-to-clientinteractionthatcreatesandcapturesvaluewhilesharingrisks.(服务是客户与服务提供者之间为了创造/获得价值并供担风险的交互过程)•Servicesdealswiththeco-productionvaluebetweenclientsandprovidersinvalueproductionrelationships,withalternativeworksharing,risksharing,informationsharing,anddecisionsharingarrangements.(服务：服务提供者与服务使用者的协同生产价值的关系，通过工作共享、风险共享、信息共享、决策共享的选择实现价值增加)•Aserviceisachangeintheconditionofaperson,oragoodbelongingtosomeeconomicentity,broughtaboutastheresultoftheactivityofsomeothereconomicentity,withtheapprovalofthefirstpersonoreconomicentity.(服务是在某人或经济实体(A)允许的前提下，由其他经济实体(B)所提供并执行的某些活动所带来的A的状况的改善)山东大学软件学院SSMEV4.013服务的定义(Wikipedia)•Ineconomicsandmarketing,aserviceisthenon-materialequivalentofagood.(服务：非物质化产品)•Itisclaimedtobeaprocessthatcreatesbenefitsbyfacilitatingeitherachangeincustomers,achangeintheirphysicalpossessions,orachangeintheirintangibleassets.(服务：一种促进顾客发生“改变”的过程，“改变”包括物理的和无形的占有物的状态改善)•Bysupplyingsomelevelofskill,ingenuity,andexperience,providersofaserviceparticipateinaneconomywithouttherestrictionsofcarryingstock(inventory)ortheneedtoconcernthemselveswithbulkyrawmaterials.(服务：服务提供者具备特定的技能、独创性和经验，无需考虑有形的库存、原材料或产品)山东大学软件学院SSMEV4.014服务的定义(图示化)山东大学软件学院SSMEV4.015服务提供者、顾客及其之间的关系•Provider(服务提供者)•Anentity(person,business,orinstitution)thatmakespreparationstomeetaneed;anentitythatserves•Client(顾客)•Anentity(person,business,orinstitution)thatengagestheserviceofanother;anentitybeingserved•Somegeneralrelationshipcharacteristics(二者之间的关系)•Theclientparticipatesintheserviceprocess(顾客参与服务过程)•Co-producesthevalue(协同创造价值)•Thequalityofservicedelivereddependsoncustomerspreferences,requirements,andexpectations(服务质量取决于顾客的需求、期望和感受)山东大学软件学院SSMEV4.016Service=13R3.服务的分类与特征山东大学软件学院SSMEV4.018服务的分类模式•可从以下几个角度对服务进行分类：•按服务过程进行分类•按服务的本质进行分类(Natureoftheservice)•按服务提供者与顾客之间的关系进行分类(Clientrelationships)•按服务的可提供性进行分类(Availabilityofservice)•按服务需求的变化性进行分类(Servicedemandvariation)•按服务交付的方式进行分类(Servicedelivery)•按服务自动化的程度进行分类(Serviceautomation)山东大学软件学院SSMEV4.019(1)按服务过程进行分类•Degreeoflaborintensity(劳动密集的程度)•theratiooflaborcosttocapitalcost(劳动相对于资金的比率)•Degreeofinteractionandcustomization(交互性/定制性的程度)•abilityoftheclienttoaffectspecialization(顾客影响服务形态的能力)服务工厂服务商店大规模服务职业化服务航空、旅馆医院、汽车维修零售业、学校医生、律师建筑师、IT山东大学软件学院SSMEV4.020(2)按服务行为的本质进行分类•Natureofserviceact(服务行为的本质)•Tangible(有形的)•Intangible(无形的)•Recipientofservice(服务的接受者)•People(人)•Things(事物)直接作用于人直接作用于可见的物体作用于人的思想作用于无形的事物医疗/交通等货物运输/干洗教育/媒体/娱乐银行/法律/保险山东大学软件学院SSMEV4.021(3)按服务提供者与顾客之间的关系进行分类•Typeofcustomerrelationship(顾客关系的类型)•Membership(会员)•Informal(非正式)•Typeofservicedelivery(服务交付的类型)•Discrete(离散的)•Continuous(连续的)保险电气服务银行广播/电视警察高速公路手机球赛季票航空长旅客收费公路付费电话餐馆山东大学软件学院SSMEV4.022(4)按服务的可提供性进行分类•Availabilityofserviceoutlets(服务地点的数目)•Singlesite(单一地点)•Multiplesites(多地点)•Natureoftheinteractionsbetweenthecustomerandtheserviceprovider’semployees(顾客与提供者之间的交互所发生的地点)•Customertravels(顾客移动)•Serviceprovidertravels(提供者移动)•Transactionisatarmslengthofcustomer(顾客可达范围内)剧院理发店杀虫服务出租车信用卡电视台公共汽车站快餐连锁店邮政快递紧急维修电话电气服务山东大学软件学院SSMEV4.023(5)按服务需求的可变性进行分类•Demandfluctuations(需求的波动情况)•Wide(大)•Narrow(小)•Supplyconstraints(服务能力的限制)•Peakdemandwithoutdelay(高峰需求时仍无延误)•Peakdemandexceedscapacity(高峰需求时超过能力)电气电话警察报税交通旅馆保险律师银行快餐电影院加油站山东大学软件学院SSMEV4.024(6)按服务交付的方式进行分类•Extentofcustomization(定制化程度)•High(高)•Low(低)•Importanceofserviceemployee’sjudgment(服务雇员能力的重要性)•High(高)•Low(低)手术出租车教育预防性保健电话旅馆自助餐厅公共交通电影院表演性运动山东大学软件学院SSMEV4.025(7)按服务自动化的程度进行分类Collaborate(激励)Augment(工具)Automate(自助服务)Delegate(外包)工具系统人的系统“协助我完成部分事情”(个性