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第1讲服务科学概述服务科学2第1讲服务科学概述一、课程简介二、服务与服务业三、服务科学的产生四、服务科学的概念五、服务科学的框架与内容服务科学3一、课程简介1.课程任务2.教学内容3.教学安排4.课程考核5.参考资料服务科学41、课程任务•《服务科学》课程是以信息技术应用为标志、以服务为主导的经济活动相关理论和技术的一门新兴交叉学科，融合了运筹学、管理科学、经济学、计算机科学等诸多学科。•通过本门课程的学习，学生应该能够运用科学的方法和原则，管理服务的组织过程和资源，提高服务效果和效率；同时通过本课程学习对提高学生的现代管理理论基础及科学服务意识，增强学生实践能力和创新能力。服务科学52、教学内容•服务科学的基本概念2H•服务科学的基础与环境2H•服务业务流程4H•服务工程8H•服务管理4H•IT服务4H•典型解决方案4H•服务科学的应用4H我的任务：•系统性地讲解基本概念、基本理论和方法•通过案例分析教学帮助理解基本理论和方法。你的任务：•正确理解基本概念•掌握基本的理论及方法•了解典型的解决方案•完成个人任务和小组任务服务科学63、教学安排•课堂讲授及研讨•学生分组案例讨论基本服务科学知识的讲解，在讲解完成后布置相应的教材思考题，与学生互动讨论，解答学生疑问巩固课堂所学知识。布置与服务科学领域相关的论文，学生按自己兴趣的方向完成，在学期末提交并作为课程期末的结课成绩。对服务科学典型案例解决方案和服务科学典型应用进行分组讨论。小组完成相关内容学习，使用PPT进行汇报，并与其他小组学生和指导老师共同讨论。服务科学74、课程考核•课程考核方式为考查，百分制成绩•总评成绩=平时考核成绩50%+期末结课论文50%其中平时考核成绩=小组案例讨论25%+出勤和课堂讨论×25%；期末结课论文成绩低于50分时，课程总评成绩中将不计入平时考核成绩。服务科学85、主要参考资料[1]张润彤等服务科学概论清华大学出版社2011.3[2]王树良等《服务科学导论》武汉大学出版社，2009.2[3]企业信息化相关网站•信息化标准化网•企业信息化管理咨询网•软件服务商服务科学9二、服务与服务业1、服务分析2、服务业及其作用服务科学101、服务分析（1）服务含义（2）服务认知（3）服务创新（4）基于Internet的服务服务科学11（1）服务的含义•服务是存在于服务者与被服务者之间的、能够产生互利价值的、相互信任的契约关系。•区别于制造类的产品和纯粹生产产品的过程，服务是有前台和后台的活动，能够创造价值。•目前，服务出现了以网络和IT技术为主要依托、知识和技术密集程度不断提高、服务的市场和提供服务的主体呈全球化的趋势等很多新的特征。•服务的特征•无形性•同时性•不可储存性•缺乏所有权•服务的特质及组成元素往往是无形的，它是一种消费者不能随身带回家的举动或行为，消费者能带走的仅仅是服务带来的影响。当消费者去看电影时，虽然并不能把享受到的服务带走，但却从看电影的过程中得到了放松，留下了深刻的印象。•服务的生产和消费无法清晰分开，服务是在生产的同时被消费。也就是说，服务人员提供服务时，也正是顾客消费服务的时刻，两者在时间上不可分离。服务的这种特性表明，顾客只有而且必须加入服务的生产过程，才能最终消费服务产品。•由于服务交付过程中顾客亲自到场或参与，服务活动的生产能力被认为是不可存储的。那些不能立即得到应用的服务能力无法在闲置的时候储存，以备将来使用。•服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然服务是无形的又不可储存，服务在交易完成后便消失了，消费者并没有“实质性”的拥有服务，服务传递过程不涉及所有权的转移。社会阶段特征主导活动生活水准指标结构技术前工业化社会农业、矿业温饱重复、传统、权威简单手工工具工业化社会物质产品生产物质产品数量官僚、等级机器后工业化社会服务生活质量、健康、教育、娱乐相互依赖信息全球化不同社会阶段的经济发展的比较服务科学14（1）服务的输入（2）服务的输出（3）服务的转换过程（4）服务的标准（5）服务的组成因素（6）服务的产品形态（7）服务的特性（8）服务在社会经济生活的作用（9）服务的总线（ESB）（10）服务的发展过程（11）服务的发展趋势（12）服务的机制（2）服务认知EnterpriseServiceBus服务科学16创新途径：全面创新、局部创新、改型变异、形象再造、外部引入等。（3）服务创新•服务创新是为用户提供前所未能实现的新颖服务。•服务创新具有激进式和渐进式两种。激进式创新：重大创新、创新服务、新服务渐进式创新：服务延伸、服务改善、风格转变？你能举一个生活中服务创新的例子？服务科学17•Internet历经计算机互联、Web互联等阶段，更加贴近终端用户，其计算设备、网络和模式逐渐从以计算机为中心向以人为中心转变，实现软件即服务（SaaS）•Web服务通过Internet为终端用户或服务请求者提供各种应用程序预置的服务，其电子服务已经深入人们的日常生活，具有不同于传统服务的明显特点。（4）基于Internet的服务特征电子服务传统服务服务形式屏幕面对面直接面对面供货时间任何时候标准工作时间交货方式从家里送至目的地市场面积全世界当地周围环境网络环境物理环境竞争优势便利个体性私人权利匿名性社会互动电子服务和传统服务优点和缺点在线购物传统商店优点方便五大感官影响购买快捷记忆减少冲动性购买暴露在新物品下高效社会互动缺点更低的价格和选择的控制消费时间忘记商品排队等待和寻找停车点对电脑的依赖大包小包回家麻烦传送的费用冲动性购买安全性性价比在线购物和传统商店的对比•电子服务可以在学习、工作和生活的空间中扮演不同的服务角色，提供互联网接入、信息内容、网上零售、市场制造、公共电子商务平台等不同的功能。•Internet以应用为导向，以贴近终端用户为目标，正在向应用的深度和广度发展。•主动服务建立在Web服务技术规范之上，它搜索和挖掘Interent上的构件资源，在一个开放、动态和自适应的框架内，实现面向用户的服务快速构造和按需计算。服务科学212、服务业及其作用（1）服务业的含义（2）服务业的类型（3）现代服务业（4）服务业的作用服务科学22（1）服务业的含义•英国经济学家埃伦•费希尔最先提出了“第三产业”概念，并用于国民经济产业结构的划分。按照费希尔的观点，“第三产业”泛指旅游、娱乐、文化、艺术、教育、科学和政府活动等以提供非物质性产品为主的部门。他指出：这些术语在某种意义上与人类需要的紧迫程度有关。第一产业为人类提供满足最基本需要的食品；第二产业满足其他更进一步的需要；第三产业满足人类除物质需要以外更高级的需要，如生活中的便利、娱乐等各种精神上的需要；从而明确了第三产业的基本性质就是提供“服务”。•世界银行、经济合作与发展组织都是用农业、工业和服务业的提法来对经济活动的领域加以区分的。•服务一旦分离出来，专业化之后就可能形成服务产业。服务业是解决因生产率提高而带来的结构性就业转移的有效产业。•服务业指生产和销售服务商品的生产部门和企业的集合服务事业：以满足社会公共需要提供服务产品的政府行为集合服务产业：以增值为目的提供服务产品的生产部门和企业集合•一般地，凡是不以有形产品生产和经营为主的经济活动都是服务性业务，但是只有形成可交易性的服务业务才构成服务产业。•服务业的理解制造业服务业1就业机会相对饱和新的就业机会增长点2对自然资源的依赖高，灵活性低对自然资源的依赖低，灵活性高3依赖于地理空间，可以在一个相对封闭的空间里进行生产可以不受地理空间限制，更多依赖的是人才和开放的环境4前期投资大前期投资小5低附加价值高附加价值6降低生产成本的空间小降低交易成本的空间大制造业和服务业的区别重要国家的服务业增长服务科学2620（2）服务业的类型在国民经济行业分类中，服务业包括除了农业、工业、建筑业之外的几乎所有其它产业部门。•交通运输、仓储和邮政业；•信息传输、计算机服务和软件业；•批发和零售业；•住宿和餐饮业；•金融业；•房地产业；•租赁和商务服务业；•科学研究、技术服务和地质勘查业；•水利、环境和公共设施管理业；•居民服务和其他服务业；•教育；•卫生、社会保障和社会福利业；•文化、体育和娱乐业；•公共管理和社会组织；•国际组织。•参考国际产业划分标准，服务业按主要功能和对象可以划分为四类：•基础服务（通信服务和信息服务等）•生产和市场服务（金融、物流、批发、电子商务、农业支撑服务以及包括中介和咨询等专业服务）•个人消费服务（教育、医疗保健、住宿、餐饮、文化娱乐、旅游、房地产、商品零售等）•公共服务（政府的公共管理服务、基础教育、公共卫生、医疗以及公益性信息服务等）•服务业分为一般传统服务业、现代化的传统服务业和现代服务业，每个里面又分高端、中端、低端。•一般传统服务业分布模式很零散，市场化程度很高，垄断性较低，拥有的资源有限，专业化水平有限。•现代化的传统服务业提升了规模和整合程度，市场化程度相对较低，垄断化程度较高，资源规模较大，专业化水平高于一般传统服务业但低于现代服务业。服务科学29（3）现代服务业•现代服务业产生于工业化比较发达的阶段，随着工业化的程度不断演化，主要依托信息技术和现代管理理念获得发展，是信息、技术和知识相对密集的服务业，又称知识密集型服务业，或者叫战略性服务业。•主要包括通信服务业、金融服务业、企业服务业、教育服务业、医疗保健服务业五部分。•现代服务业具有大规模操作，深度专业化和高度整合的能力。发展现代服务业是提高国际竞争力和提高居民生活质量的必然要求。•现代服务业不同于一般传统服务业，前者在服务细节化和专业化的概念上高于后者。二者的最大区别是，深度专业化、整合性，以深度专业化为核心所进行的整合。•例如阿迪达斯完成了拥有服务附加值的制造商向现代服务商的转化，所有的行为就是发包、分包以及分销组织服务，对B2B是一个制造者，对B2C是服务供应主体•对现代服务业的理解•现代服务业也不同于现代化的传统服务业，现代化的传统服务业提供了一个服务的流程，现代服务业是流程当中的某一个环节变成一个行业，原来的一个研发环节现在可以成为一个专业的研发公司。•现代服务业发展出一个环节还不够，多环节形成一种现代服务业体系，才能够跟所有的制造业一样，在产业链当中投资成本最低而运营效率最高。例如，中国平安的用户立体服务体系网络。•现代化的传统服务业，商品制造者扩大自己的服务功能，把服务作为提高商品附加值很重要的内容。制造商重视服务创新，甚至在一定程度上超过了对于很多产品的投入。•对现代服务业的理解中国平安的用户立体服务体系网络服务科学33（4）服务业的作用服务业虽然不直接创造物质财富，但是它在现代社会中能够促进社会资源的有效利用和经济的可持续发展。•调整产业结构•新的经济增长点•吸纳就业•。。。。。。国家占世界劳动力%农业%制造业%服务业%25年服务业的增量%中国21.0501535191印度17.060172328美国4.83277021印度尼西亚3.945163935巴西3.023245320俄罗斯2.512236538日本2.45257040尼日利亚2.270102030孟加拉2.263112630德国1.43336444各国劳动力结构2003年-2010年中国新经济市场规模及增长率吸纳就业•全球经济格局的变化，势必带来新的机遇。全球服务业的转移，特别是制造业和其它有形产品行业的劳动生产率的提高，也必然导致就业率的下降，则凸现了服务业解决结构性就业转移问题的机遇。•服务业是吸纳就业的主要渠道。国内外的发展经验表明，现代社会中新出现的就业岗位，无论是技术性还是非技术性岗位，大都来自服务产业。•目前，在国家中长期发展规划里面，服务被列为20个专题之一。服务科学37三、服务科学的产生1、现代技术的冲击2、Web服务的困难3、服务业的差距及其原因4、综合服务人才的需求5、服务科学的提出服务科学38大事年代（年）时间间隔（年）贝尔制成实用电话机1876第一个广播电台在美国出现190933电视机在纽约世博会展出193930喷气