服务程序汇总

服务程序汇总第1页共45页服务程序汇总1入职培训内容2员工入职需知3员工离职需知4离职程序及结算：5前厅仪容仪表6例会内容7例会纪律8每日菜品服务分析会制度9公司例会程序制度10物品清洁程序11杂志的拿取、整理及保管程序12公共区域卫生标准13字画保养程序14开空调程序15灭火器使用程序16迎宾区域卫生标准17等位卡使用程序18电话订台接待程序19接听电话的标准20宴会、包桌预订程序21婚宴的注意事项及准备工作22各种包桌各岗位接待程序23各种庆典服务程序24婚宴种包桌各岗位衔接程序25值台员站岗位置（无内容）26前厅物品摆放（无内容）27前厅物品检查程序28前厅餐具筛选程序29高级摆台操作程序与标准30迎宾员引座流程31接拿物品程序32迎宾员送客流程33值台员送客流程34衣服套的领取、使用及保管程序35布草的送洗领用程序36自我介绍程序37PDA操作程序（无内容）服务程序汇总第2页共45页38四联单操作程序39点菜单书写要求40等位卡使用程序41音响使用程序42常用表单填写程序（无内容）43吧台各项物品拿取程序44开胃小碟的打法及要求45客人入座接待程序（餐前服务程序）46宾客存酒制度与程序47酒水领取和服务程序48酒水上台标准49菜肴酒水推销程序50海鲜附加海鲜单制度51菜肴特殊要求传达程序52走菜程序及要求53席间巡视服务程序54分菜程序及要求55餐中换开水程序56换菜、退菜程序57收台程序及要求58结帐程序59值台员送客程序60各岗位收尾工作程序61客人投诉处理程序62意见卡的使用程序64交接班程序及要求65换台号程序67客人遗留物品处理程序68职工餐交接替班要求及程序69值班人员班后检查程序70内部文件管理程序71前厅破损餐具签字程序72盘点程序及要求73整理考勤汇总程序及要求74卫生区域明细表（无内容）75大厅各区域卫生明细表（无内容）76酒店车辆停放标准（无内容）服务程序汇总第3页共45页入职培训内容（1）公司简介、环境、人员熟悉了解、人事管理规章的讲解；（2）企业文化知识的培训；员工入职需知（3）用人部门进行业务技能培训；（4）在岗培训（5）业务技能的提升培训；1、入职后进入试岗期7天（试岗期不适应岗位者七天内无薪资）新员工第一个月无休息，按公司《考勤制度》可以请事假和病假。2、试岗期合格进入试用期（交身份证复印件、一寸照片一张）档案上交3、新员工试岗期结束后配发工号牌、（如有丟失需交5元制做费）4、员工配发工装2套，每套压金100元共计200元。5、公司免费提供食宿，如需住宿需提前向店方审请6、每月15号发放工资，另设有酒水奖、菜品提成、工龄奖半年50元上不封顶。每月发放部份生活用品。7、前厅每月调休3天、厨部每月调休2天。员工离职需知1、正常离职：①个人申请离职，：因个人原因不能继续在公司工作者，可以提出书面离职申请。②劝退离职：因个人综合素质不符合公司要求或不能胜任本职工作者，公司将予以劝退。2、非正常离职：①自动离职：凡提出离职，但未经正常程序批准而擅自不到岗者和月累计旷工两天及年累计旷工五天者，一律视为自动离职；②除名：有严重违法、违纪行为和违犯公司相关辞退条例及规定的，按除名处理。离职程序及结算1、提交离职申请：①试用期和正式上岗未满三个月的员工不能提出辞职申请，特殊情况报公司总经理批准。②基层管理及员工：各岗位员工、组长、主管需提前一个月向部门经理提交《离职申请书》报店长批准后报公司人事部审核。③中层以上管理人员：公司财务，采购，仓管，水电工，部门经理副职级及以上人员须提前二个月向主管上级提交《离职申请书》，经公司人事部批准后报请公司董事长审批。2、离职手续的办理程序及结算：①凡属“正常离职”者，交还工装和配备的工具、用品等，办妥交接手续后凭各相关部门负责人签字之单据到人力资源部办理离职手续，于次月15日到公司财务部领取工资。②凡属于“非正常离职”者，公司无需给予任何通知或补偿，一律不予结算工资，不予发放所有福利待遇，如有损害公司利益的行为还要依法追究经济和法律责任。③调薪当月离职的人员，薪资将恢复原有工资。④非正常离职人员一律无薪（非正常离职包括自动离职，开除和公司其他的相关规定）。⑤财务部对正常离职的员工要核对离职手续的有效性，完整性及最终权限人的签字。核对无误后方可核算工资。⑥正常离职员工的服装押金条经店长签字后随离职报告交财务部，押金随工资发放。非正常离职员工的服装完整上交仓库经库管签字店长审核后，持押金条于每月的最后一天的下午14:00到各店吧台领取押金。⑦离职人员的工资以现金的形式发放，不打入工资卡，离职人员的工资卡号财务应及时给予注销。⑧离职人员的工资在每月发放工资时间到所在单位领取，如果发放当天未能及时领取，则需到总店吧台领服务程序汇总第4页共45页取，离职人员工资，公司最长时间保存到当月的最后一天，逾期不再给予发放。⑨工资必须本人亲自领取，任何人不能代领，离职员工的工资和在职员工当天未在本店领取工资的需持本人的有效证件到国基路吧台领取。⑩在领取工资时当月有旷工记录的各岗位员工工资发放时间向后顺延三天，经店长签字同意后发放。店长在每月的13日前将各岗位员工工资发放时间向后顺延三天，经店长签字同意后发放。店长在每月的13日将各岗位有旷工记录的员工名单以书面的形式上报公司财务部。前厅仪容仪表一、头发1、男员工留短发，要求前不过眉，侧不地耳，后不过衣领。2、女员工一般留短发，要求同男员工；如果长发应用统一发夹盘起，发网头饰要统一，头饰不得有污渍、破边、开线、残缺。3、员工不得留怪异发型，不得染发着色。4、经常洗头，保持头发清爽，头发要整齐美观。5、员工上班必须打摩丝或者喱水，不许有乱发。6、员工盘头两侧不得留柳海。7、员工盘头的高度应离衣领2公分。8、女员工前面尽量不留柳海，如留应与眉同齐。9、员工头发要3公分。二、面部1、男员工不得留胡须。2、员工必须保持面部清洁。3、女员工必须画淡妆，不能浓装艳抹，不能使用颜色过重或过淡的口红不得使用过重的眼影、眼线、眉笔。4、不得使用浓味的化妆品。三、手部1、不得涂指甲油。2、指甲修剪整齐，不得留长每指甲，指甲不得藏灰。3、经常洗手，保持手部清洁。4、经常擦护手霜，保持好手部皮肤光滑。四、饰物员工上班期间不得佩带耳环、耳丁、项链、手链、手镯、胸花、钥匙链、手机、传呼等饰物，手表和婚戒除外。五、着装1、员工在上班期间，必须着酒店统一制服，并且穿戴整齐（含领结、转裙）。2、服装不得有油渍、污渍、破边、开线、缺扣、灰尘、杂物、圆珠笔油。3、服装要平整无折皱。4、扣子必须齐全、扣好。5、领结要佩带整齐。6、工装开线必须用同一色系的线缝好，并且熨烫平整。7、系围裙要按标准系蝴蝶结。8、员工内衣不得露出衣服。9、衣袋内不得装与工作无关杂物。六、胸卡1、员工在上班期间要佩戴胸卡。2、胸卡的佩戴位置应与上衣胸前口袋的边缝对齐。3、若有扣子应与上衣第二棵扣子平齐。4、胸卡不得有损坏、灰尘、油污、污渍。七、口部1、员工要勤漱口，保持口中无异味。2、员工在上岗前不得吃葱、姜、蒜等有异味食物。八、鞋袜服务程序汇总第5页共45页员工在上班期间，女员工冬季穿黑色皮鞋，其它季节穿黑色布鞋；男员工穿黑色布鞋或皮鞋。1、鞋子不得有灰尘、破边、油渍、污渍。2、女员工上班穿肉色袜子或肉色毛裤，袜口不得露出鞋或裙子外面。3、袜子不得有折皱、油污、破洞、走线。4、女员工皮鞋鞋跟不能超过7cm，腰不得超过2公分，不得有过多饰物。九、员工经常洗澡，身体不得有异味。十、员工经常检查仪容仪表，良好的仪容仪表是良好服务的基础。例会内容前厅每日有两次例行的会议，分别为：中餐班前会、晚餐班前会。具体的会议内容要求如下：一、中餐班前会晚餐班前会二、主要内容：1.点名，记录考勤2.检查员工仪容仪表3.背颂企业文化4.跳企业舞蹈5.介绍当餐次沽清，限售菜肴，推销菜肴。6.讲述当餐工作要求和注意事项。7.介绍当餐次预定情况及相关客人资料。8.介绍当餐次和下一餐次的加台情况。9.总结前一餐次的工作及员工表现例会纪律1.员工须按时到达例会地点集合，不得迟到。2.员工上岗前要整理好个人的仪容仪表，并在例会上主动接受检查。3.要求男员工采用正步后背握指式站立，女员工采用正步腹前握指式站立。4.点名前首先管理人员向全体员工问好，（肘子刘家人大家早上、下午好）员工再一起回答（好，很好，非常好，yes），声音要宏亮整齐。5.听从管理人员的口令，由一名管理人员喊“立正――向右看齐――向前看――稍息――立正”，保证大家统一做动作，一起跟着管理人员的口令迅速走，保证队伍前后左右一条线。6.由整队管理人员宣布点名，点名时管理人员的声音要宏亮，员工在答“到”时也要声音宏亮，提高点名时的会议氛围。7.开会时应集中精力，认真听讲，记清所讲述的内容。8.不得窃窃私语，不偷笑，不左顾右盼，不得吃食物，不手插口袋，不低头。9.若员工迟到，来后例会正在开始，应自觉地站在队最后一列，不可绕队找位置。10.背颂企业文化时要声音要宏亮保持一至11.跳企业舞蹈要认真,面带微笑,队型动作保持一至12.若有客人到店或有电话打入时。（1）迎宾员应自行离队，要动作迅速，热情有礼的接待客人。（2）迎宾员为客人确定台位后，直接报出台号或包间名称：“贵宾*客人到。”或“**号台客人到。”（3）相应的值台员应迅速自行绕队后离队，及时为客人提供服务（其他员工不要再移动队伍）。（4）其他员工不得偷看客人或左顾右盼，影响例会13.员工和管理人员发言时要声音响亮、吐字清楚、语言简练。14.喊口号时，由一名管理人员先带喊第一句，然后全体员工开始以洪亮的声音喊口号，15.听听管理人员的口令“向左转”，然后员工互检一下仪容仪表，大家齐步排队向前走。16.班前会如超时，则卫生与备餐工作顺延和超时相等的时间。服务程序汇总第6页共45页每日菜品服务分析会制度1、每周－至周五晩9；00至9；30召开。2、参会人员；店总、厨师长、前厅经理、主管。参会人员不得无故迟到、早退、缺席。3、会议由店总主持，先由前厅管理员、厨师长分别把今日菜品服务中的不足之处做汇报，并制定解决方案。在汇报时应简单明了、最后由店总总结。4、开会时应集中精力，认真听讲，记录所讲述的内容。公司例会程序制度１、每周二下午3；00在农业路店召开公司周例会，参加人员；董事长、财务总监、公司副总经理、行政总厨、店总经理、厨师长、前厅经理、公司财务、后勤保碍、仓管、公司文员等人。２、参会人员着工装、不得无故迟到、早退、缺席，如需请假当亊人要向副总经理请假。会议中要认真听讲、不得交头接耳，电话设为震动或关闭状态。３、会议由行政副总经理主持，汇报顺序为国基路店、医学院店、农业路、航海路店、帝湖店、（店总经理、前厅经理、厨师长、仓管）公司。４、参会人员应认真记录。５、每次例会后由公司下发例会记录。物品清洁程序一、前厅擦凳子程序1、擦凳子前准备好半盆洗洁精水和抹布，抹布应使用干净抹布并拧干后使用。2、先擦凳面、椅背的正面，往后压一下椅子靠背的顶部，靠背与地面呈45度角，擦前面的两条腿、椅凳的边缘；然后把凳子恢复原状，再用左手把凳子向前压一下呈45度角，把凳子靠背后面两条腿与边缘擦干净。3、再用干抹布擦一遍，把水渍擦干，姿态与方式同上。4、擦完后把凳子对齐。5、注意凳缝卫生。二、清洁瓷具程序（一）洗涮瓷餐具程序1、洗涮餐具，注意轻拿轻放，避免造成人为损坏。2、洗涮时先使用洗碗布将餐具内的剩余物倒入垃圾桶中（注意：不可用餐具刮另一餐具上的剩余物），然后在第一个水池内洗掉餐具上的汤汁，在第二个有洗洁精的水池内将餐具的油污彻底洗净，最后在第三个水池（漂洗池）内将餐具漂洗干净，放入餐具筐中。3、三个水池对应配备专用的洗碗布，不同水池的洗碗布不得混用。4、洗涮瓷餐具时，必须使用专用的洗碗布或百洁布或纱布，不得使用钢丝球。服务程序汇总第7页共45页5、若还有未洗净的地方可适当使用去污粉再次单独清洗。6、在洗涮过程，若发现有破损餐具，要及时分开存放，不可和其它完好的餐具混在一起，也不可丢弃。7、餐具控水后，方可放入消毒柜内，注意餐具不能滴水