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實體表徵與服務設施本章內容要點何謂實體表徵及服務設施服務設施的類型服務設施的角色瞭解服務設施影響行為的架構瞭解服務設施的方法資料來源:1.Zeithaml,V.A.&Bitner,M.J.(2000)，ServicesMarketing，McGrawHill.(華泰黃鵬飛譯)2.Lovelock,C.H.&Wrigh,L.(2001)，PrincipliesofServiceMarketingandManagent/2e(2002)，PearsonEducation,Inc.(雙葉楊東震等譯)實體表徵及服務設施實體表徵的定義：是服務傳遞及公司與顧客互動的環境，以及任何促進服務績效或是溝通的有形物品。服務設施的定義：服務被執行、傳遞及消費之所在的實際實體設施。顧客觀點的實體表徵實例建築物外觀停車場招牌等侯區掛號處病患診療室醫療設備復健室服務設施其他有形物服務保險醫院不適用實體表徵保險單本身帳單定時更新的資料公司小冊子信箋／名片制服報告／文具帳單顧客觀點的實體表徵實例(續)其他有形物服務航空公司快遞郵件運動競賽服務設施登機門區域飛機外部飛機內部(裝璜、座位、空調)不適用停車場運動場外部售票區入口座位洗手間販賣區球場實體表徵機票食物制服包裝物卡車制服電腦設備牌示門票節目表制服服務設施的類型服務設施的使用自助式服務人員服務遠距服務服務設施的複雜程度簡便的環境複雜的環境服務組織的分類-基於服務設施在形式及使用上的差異簡便的服務設施的使用自助式服務(僅適用於顧客)複雜的高爾夫球場衝浪場所飯店餐廳診所醫院銀行航空公司學校電話公司保險公司公用事業許多專業性服務服務設施的複雜程度自動提款機售票機簡易郵局網際網路服務快遞郵件收集站乾洗店小攤販美髮沙龍電話郵購自動語音傳話服務人員服務(適用於顧客及員工)遠距服務(僅適用於員工)資料來源：MaryJoBitner(1992)實體的服務場景設計實體環境中的第一眼印象包括風格、外觀外部、內部結構家具設備、裝飾、顏色員工制服光線、音樂、氣味影響顧客行為:吸引注意傳達訊息創造或提高興趣策略地管理實體證據引起注意的媒介與競爭者有著不同的服務針對目標區隔來吸引顧客引起訊息的媒介使用象徵性的暗示傳達獨特的本質和服務經營的品質引起效果的媒介使用顏色、質感、音樂、背景、空間設計創造/提高對某些產品/服務/經驗的欲望地點vs.虛擬空間地點–顧客和供應商須在實體環境中接觸虛擬空間–顧客和供應商透過電話和網際網路連接在虛擬環境中交易需要人員參與服務過程提供現場經驗、社會互動、飲食服務更注重引人注目的服務場景和招待以資訊為基礎的服務節省時間易於搜集顧客的資料使用快速後勤系統傳送實際的核心產品服務設施的角色包裝形成第一印象、建立顧客期望促進者服務場所的設計會影響該場所內的活動社交者服務設施能傳達期望的角色、行為及關係區別者區別廠商及競爭者、以及暗示其服務的目標一市場了解服務設施影響行為的架構基本架構→「刺激－有機體－反應」多元環境是刺激顧客及員工是反應刺激的有機體環境中的行為是反應服務設施的各個構面會影響顧客及員工實體環境構面整體環境內在反應行為周圍情況溫度空氣品質噪音音樂氣味其他空間∕功能佈置設備家具其他牌示、符號及人造物招牌個人物品裝潢樣式其他認知的服務設施個人行為聯繫一一探索一一留職更久承諾一一執行計畫社會互動顧客及員工之間或顧客與顧客之間或員工與員工之間個人行為吸引一一一停留∕探索花錢一一一再惠顧一一執行計畫一認知的信念符號意義情感的情緒態度生理的痛苦舒適移動適合身體認知的信念符號意義情感的情緒態度生理的痛苦舒適移動適合身體員工的反應顧客的反應