服务管理ch7

1門市銷售人員的角色扮演2前言-瞭解商場的競爭越來越多的顧客變得更精明，若有價格較低廉的高品質替代品出現，他們不願意為了繼續使用原產品，而付出高價。越來越多的國際競爭者出現，並且推出新的商品設計，來為顧客提供更卓越的服務。科技進步，使得製造低價替代品取代原有產品更為容易，因此造成比過去較多的跨行業競爭。3前言-瞭解商場的競爭(續)顧客比以前容易取得各種資訊，降低了轉換成本新競爭者比過去更容易取得資本，抵消市場領先者擁有大量資金的優勢。4前言-不可忽視的問題一個滿意的顧客平均會去告訴三個人。一個不滿意的顧客會去告訴十個人。每100個流失顧客中有68個是因沒有受到重視而離開。100個不滿意的顧客中，只有4個人會抱怨。1個人的不滿，將代表還有25個人也會不滿。妥善處理會讓70%的抱怨者回頭。5前言-不可忽視的問題(續)留住一個顧客的時間愈久，這個顧客就愈有價值(70%的商品是老顧客所購買的)。因為老顧客較不會計較價格，同時也會帶來新的顧客。開發新顧客的相對成本是維護現有顧客成本的十倍高。6門市銷售人員的工作角色重要性直接與顧客接觸，一舉一動皆關係顧客對商店的觀感(注意:人對組織的評價都是透過個人)就像您對樹德科大的評價絕大部分都與”人”有關7門市銷售人員的工作角色為顧客作有效的商品組合為顧客挑選適合的商品將有利於顧客的商品情報提供給顧客創造舒適的購物環境8門市銷售人員的工作角色(續)為顧客作有效的商品組合互補品及替代品的瞭解例如:數位相機的互補品是什麼?數位相機的替代品是什麼?9門市銷售人員的工作角色(續)為顧客挑選適合的商品常問顧客的購買動機可以獲得額外的資訊便利品的商店由顧客自行選擇，察顏觀色若發現顧客有所質疑時再向前解答選擇性及專門性的商品則強調解說，請提供多重選擇給消費者，因為消費者需要自主權10門市銷售人員的工作角色(續)將有利於顧客的商品情報提供給顧客有哪幾項產品有折扣(現在及未來)哪幾項產品很暢銷?哪幾項產品已經沒有生產了，或將要停產了。11門市銷售人員的工作角色(續)創造舒適的購物環境地板的清潔玻璃面板的潔淨光亮垃圾桶的垃圾不可滿溢音樂的調性：顧客多時放輕快的音樂空調：不宜太冷，如此顧客會想儘快逃離現場色彩：營造溫韾的氣氛請在交易的空檔做清潔工作而非在顧客在的時候做這些事，容易給顧客不被尊重的感覺12門市銷售人員的基本訓練彬彬有禮是基本要求，不管您喜不喜歡、擅不擅長或適不適合。此外還要熟悉業界基本術語熟悉該行業應具備的專業知識熟悉賣場應對的技巧培養商品展示的美感培養良好的記憶力13門市銷售人員的基本訓練(續)熟悉業界基本術語大學的基本術語：系排、系籃、系會、加退選、棄選、期中預警零售業的基本術語：毛利率、迴轉率、商圈、展店、立地因素、SP、POP、DM…14門市銷售人員的基本訓練(續)熟悉該行業應具備的專業知識服裝業：質料、剪裁、式樣…食品業：製程、成份、功能、效益、口感、來源國…3C產業：?除了熟悉專業術之外，您還要懂得將這些專業術語用淺顯易懂的語言表達出來15門市銷售人員的基本訓練(續)熟悉賣場應對的技巧當顧客滿意時，可以說歡迎下次再度光臨；下次歡迎帶朋友一起來當顧客抱怨時，說歡迎下次再度光臨的後果會如何?所以顧客不滿意時應該怎麼說?(「謝謝您的惠顧!」即可)送到門口並深深鞠躬16門市銷售人員的基本訓練(續)培養商品展示的美感7-11的商店展示和傳統商店有何不同?要學習吊、釘、掛的作業技巧(家中的裝潢靠設計師；小擺飾就要靠主人對家居生活的用心，東西雖小卻有畫龍點睛之效)17門市銷售人員的基本訓練(續)培養良好的記憶力對顧客的記憶(何麗玲的人脈哲學V.S.鄭時宜的名片簿)對商品的記憶(商品的各種型號、功能、儲存的位置、庫存量、補貨及退貨情形應主動掌握)18銷售技巧19大綱銷售的意涵成功銷售員的特質銷售第一步發現顧客需求營造良好的購物氣氛強力宣傳、誘發興趣如何處理顧客的反對意見察覺顧客的購買意願20銷售的意涵促進業務的創造性活動利用個人魅力說服顧客從事原來並不願意的事協調產品資源、貨物運送和售後服務的活動21成功銷售員的特質對銷售工作充滿極大的熱情抓住一切機會進行銷售將自己當成顧客的顧問(成為真正的內行)不作空頭承諾，真誠地傾聽顧客的聲音相信自己的產品或服務一定有顧客中意的理由在某些銷售中，商品賣出後才是真正的銷售的開始(例如:汽車、壽險…)22銷售第一步自我介紹與寒喧我是誰？介紹公司寒喧應該友好而簡短你的形象和微笑應該有利於創造一種友好的氣氛例如：在某百貨公司裡，消費者正在慢慢的走進你的專櫃看商品您好，我是AMY(親切的語氣)，有什麼需要我服務的嗎？身體微微向前傾專櫃的產品都具有美白、抗老化的功能、公司是日本知名品牌23發現顧客的需求觀察＋提問＋傾聽，發掘顧客需要觀察顧客從自我介紹開始即要觀察辨別顧客的情緒提問徵求顧客的意見和態度依顧客的回答再提問，透過一問一答找出顧客的需求傾聽一定要專注，才不會遺漏重要資訊收集有價值的資訊24發現顧客需求(續)消除緊張情緒：若顧客或銷售員都處於緊張情緒中，則不易獲得顧客的信任開場寒喧和會面結束時最易引起顧客（同樣也包括銷售人員）的緊張。如果沒有適度化解的結果：你的顧客就更可能試圖去擺脫造成他緊張的根源──你！25營造良好的購物氣氛良好的購物氣氛可提高消費者的購買意願，大致可分為以下三種氣氛：積極的購買氣氛：消費者已知道自己的需要，直接指名需購買的產品。此時不必要作任何促銷遊說，即可以直接成交。例如：你在某電腦3C工作，顧客直接跟你說他需要A廠牌螢幕一個。你無需了解他的需求與介紹產品功能即可完成交易。但仍需主動告知顧客售後服務為何，也可順便詢問顧客還有沒有什麼需求。或再繼續介紹其他產品，以增加顧客的購買慾望。26營造良好的購物氣氛(續)中性的購買氣氛：顧客可能在比價、比功能、比外型設計等，你必須主動發現他的需求。如果你銷售技巧運用得當，又有著足夠的產品知識，那麼顧客就極有可能會購買。例如：在電腦賣場內，一名消費者在音響區游走，你應主動向前詢問是否在找尋什麼功能的音響？提供他建議與對各不同廠牌或不同型號的音響做功能上的介紹。若消費者的反應為冷淡：那你應主動介紹幾款較熱門或有特價的音響給他，以提高他的興趣，並提供試聽27營造良好的購物氣氛(續)消極的購買氣氛：顧客對產品不感興趣，他只是來四處看看逛逛，在這種情況下，他們不太會作出購買的決定．那麼我們需極短的時間內把顧客至少引領到中性區域，否則你就根本沒有機會做成生意。例如：主動向前詢問顧客需要時，顧客說只是隨便看看，你可以主動向他介紹店內正在促銷的活動(例:購物滿額送、抽獎活動、來店禮)，吸引他為了活動而有購物的意願。28強力宣傳、誘發興趣贏得顧客的興趣是我們在進行銷售時首先碰到的挑戰規劃促銷活動：購物滿額送、集點活動等賣場動態展示：服裝秀、實機現場操作(高島的按摩器材)標題吸引法：報紙為吸引讀者閱讀而採用誇張震撼的標題，使你去購買報紙或閱讀文章。同樣的技巧在銷售中也被證明是極為有效的。29強力宣傳、誘發興趣(續)準備這些標題時應注意以下原則：籠統而不必具體不要有無法自圓其說的用字至少準備三個你自己聽起來會覺得舒服的題目先以同伴、家人和朋友進行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣精心挑選．部分的顧客不喜歡太過戲劇化的內容樹德科大轉學考的廣播文案繼再見了可魯之後又一感人鉅作：再見了阿莎布魯！30強力宣傳、誘發興趣(續)保持簡短扼要清楚、簡潔地表達避免使用專業術語(內建藍牙、網卡、微處理器、iphoto)，因為一般人會因為聽不懂而造成心理的隔閡每解決一次問題，需要看看顧客的反應如何視覺手段清楚明瞭的展示商品能使顧客了解他所獲得的好處31強力宣傳、誘發興趣(續)運用第三者的例子成功案例(例:唐立淇瘦身廣告)引用具體公司或個人名稱，應告訴顧客是得到允許才引用，如果你不這樣做，顧客就會認為信你會把每個人的事情告訴任何人對特徵──功能──用途進行說明特徵：介紹「產品是什麼」，即針對顧客需要的是什麼產品功能：介紹該產品能做什麼用途：介紹它可以滿足顧客的什麼需求32如何處理顧客的反對意見爲什麽人們會提出反對意見？不明白你的講解他的需要不被瞭解害怕「被出賣」沒有被說服主要購買動機沒有得到滿足80%反對意見來自於下列幾種基本類別1.價格2.質量3.服務4.競爭5.應用6.交貨7.經驗8.信譽33如何處理顧客反對意見(續)不要爭論，不要反擊，提供更多令人信服的資訊傾聽反對意見表示理解購買者：“先生，恐怕你們的價格太高了些!”銷售員：“我理解你爲什麽會有這種感覺“是啊，似乎是貴了點，但是……讓顧客對你的反駁作好準備：降低顧客的緊張程度，從而減少引起衝突的可能性34如何處理顧客反對意見(續)提供新的證據：根據反對意見，再提出具體、符合邏輯答覆把它轉換成一個問題：幾乎所有購買者提出的反對意見都可以被轉換成問句的形式消費者：這項產品的功能似乎太複雜了，不方便使用銷售員：請問你是覺得那一部份較複雜？消費者也許就會再進一步的告知你他的需求35如何處理顧客反對意見(續)自己覺得──人家覺得──發現自己去感覺──我理解你的感覺……目的：表示理解和同感人家的感覺──其他人也覺得……目的：這樣可以幫助顧客不失面子發現──……不過他們發現……目的：舒緩銷售人員面臨的壓力、使顧客作好接受新證據的準備36識別顧客的購買意願若介紹完畢，發現顧客並不如預期的有興趣，可見我們介紹的項目並不是顧客所最關心的重點。此時可用封閉式問題(只需回答是或不是)，再進一步了解顧客：對你來說節省時間是很重要的，對嗎？其品質的優劣是很重要的，是嗎？此項產品是不是不符合你的預算?37識別顧客的購買意願(續)若顧客對你表示贊同，表示你已瞄準了方向，並使你有機會達到你的目標識別購買信號語言的信號聽起來倒挺有趣的……我願……你們的售貨條件是什麼它可不可以被用來……多少錢？38識別顧客的購買意願(續)識別購買信號(續)身體的信號：購買信號有時是非語言的、很微妙的突然變得輕鬆起來轉向旁邊的人說：你看怎麼樣？突然嘆氣突然放開交叉抱在胸前的手（雙手交叉抱在胸前表示否定，當把它們放下時，障礙即告消除)身體前傾或後仰，變得鬆弛起來鬆開了原本緊握的拳頭伸手觸摸產品或拿起產品說明書。39識別顧客的購買意願(續)識別購買信號(續)表示友好的姿態你真是個不錯的售貨員你真的對你的產品很熟悉請密切注意你顧客所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了顧客的購買信號。