服务管理ch8

1電話禮儀訓練2電話禮儀的基本技巧電話禮儀的發音技巧臉笑、嘴甜、身要挺！3電話禮儀的五個BBeFriendly(友善)BePolite(有禮貌)BeProfessional(專業)BeCautious(細心)BeResponsive(應答)4電話禮儀的三個TTact(機伶)Timing(時機)Tolerance(同理心)5電話常見的問題電話響了以為別人會去接，電話響了半天沒人接(電話聲響2~3聲內應接起來)拿起電話就講，忘了向對方報告你是誰喂！企管系企管系，您好！企管系，您好！敝姓方！企管系，您好！敝姓方！很高興為您服務！6電話常見的問題-續接聽電話時不要吃或嚼東西，因為透過聽筒聲音會放大而使對方不舒服回答電話的措辭遣句、語氣與態度能強烈影響來電者對企業整體印象打錯電話時不要忘記向對方誠懇道歉，千萬別粗魯地將電話掛掉7與電話和平共處電話機正確放置位置：座位的右前方電話機旁忌放的東西：杯子、較高的辦公用品電話機旁應有的東西：筆、便條紙電話也需美容與保養：話筒處可以放置茶葉包、電話線不要捲曲成一團8接聽電話電話鈴聲一響，立即拿起聽筒接聽電話鈴響後，一般最好在五秒鐘之內（或不超過三次鈴響）即予接聽作答先報出單位名稱、自己的姓名，並說「您好」。如讓對方等待，應說「對不起，讓您久等」，再說「請講」，表示歡迎接聽電話，以長途電話為優先9接聽電話-續確認對方先認明對方身分，如對方未主動講出身分時，可請教尊姓大名。如係對方撥錯號，應婉言告知接到須轉接的電話時，應告訴對方：「我請○○先生（小組）來聽，請稍候」如對方擬找接話的人不在，應婉告某人目前暫時不在，並請問需否留話轉告；不可粗率答復：「他不在」即將電話掛斷10接聽電話-續洽談事務記錄對方談話內容，再複述確認不打斷對方的話對方敘述時，要適時回應，表示正在傾聽接聽電話態度須誠懇、真摯，避免用「喂」、「唔」、「哼」等字句回答，代以「對」、「好」或「是」來表達並注意聽其陳述11接聽電話-續洽談事務-續如未聽懂對方的意思，不要隨便作答如不同意時，應說明不能同意的理由接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯12接聽電話-續結束通話通話完畢，不忘說「再見」、「謝謝」，並等對方把電話掛斷後，再輕輕的掛斷電話13撥用電話撥用電話前的準備事先準備談話所需資料將洽談重點，依序簡要列記除非緊急情況，否則別在用餐及休息時間撥用電話14撥用電話-續先說明自己身分電話接通後，應以謙和的語氣先向對方說明單位名稱、自己的姓名對方的電話如經總機接線，應明確告知接線員要找的對象姓名或單位15撥用電話-續確認對方身分對方應話後，要先確認接話人身分發覺接錯時，不論撥錯或總機轉錯，均應表示歉意，不可詢問對方電話號碼如對方本人不在，且有必要其回話時，應主動說明自己的姓名、電話號碼（或服務單位名稱）及所要洽談事情，以便對方回話16撥用電話-續開始講話語意清晰，內容簡要明瞭，語氣親和，音量適度，時間不可過長談話內容涉及原則性意見者，應互相確認（必要時，可請求對方複誦）對方有不同意見時，應予尊重，如不接受其意見，須耐心聽完，再委婉說明不能接受的理由通話中要常說「請」、「謝謝」、「對不起」17撥用電話-續客氣的掛斷電話通話完畢，不妨說聲「謝謝」或「再見」，原則由主動發話人先掛斷電話，但禮貌上可儘量等對方（尤其為上級人員）先掛後，再輕輕掛斷18撥用、接聽電話其他注意事項通話中如因故須暫停時，要向對方說明原因，徵得對方同意後再作短暫中止前往拜訪時，若對方正在講電話，應先在外等候。若訪談中，對方必須接聽電話，則應主動迴避，方便對方談話借用別人電話，無論長途或市區，均應主動付費年節時，凡事都求好彩頭，因此接打電話，最先的用語為互道「恭禧，新年快樂！」再進入談話主題19一般錯誤的電話用語及應對20狀況一：指定人在公司錯誤電話應對顧客：555公司嗎?總機：喂！（找誰？你找誰？）(語氣應婉轉,避免有拷打口供的口吻)顧客：請問5總經理在嗎？總機：按怎(台語)總機：按怎？什麼歹勢(台語)總機：什麼歹勢，快說(台語)總機：什麼事總機：你找他有事嗎?等一下21狀況一：指定人在公司正確電話應對顧客：555公司嗎?總機：555公司您早（好）。總機：請問您找誰？總機：請問您哪裡找他呢？總機：請稍等，我為您轉接22狀況二：指定人不在公司錯誤電話應對顧客：請問某某在嗎？總機：他不在！你哪位總機：你哪位總機：他不在！你待會再打來(若我們的人員經常不在，我們應主動表示會回電的意願，而不是請對方待會再打來，可能客人在幾次無法找到當事人的情況下，就轉向別人購買了，或產生抱怨種種)總機：我叫他給你回電(“叫”是命令的語氣,應改為”請”)23狀況二：指定人不在公司正確電話應對顧客：請問某某在嗎？總機：對不起，他不在。要不要我為您留話呢？總機：對不起，他外出。我能為您效勞嗎？(我能幫您什麼忙嗎？）總機：對不起，他不在。需要我請他跟您連絡嗎？總機：我請他回來跟您聯絡，好嗎？總機：好的，我請他給您回電。24狀況三：指定人不在位子上錯誤電話應對顧客：請問老闆在嗎？總機：我們老闆還沒來耶！總機：我們老闆還沒來上班！(為維護企業形象，請勿對外告知我們××人還沒來上班，可適時代找個善意的理由，並儘速聯絡當事人趕緊回電)總機：他在上廁所總機：他今天請假25狀況三：指定人不在位子上正確電話應對顧客：請問＊＊＊在嗎？總機：對不起，＊＊＊人電話中。（或外出、剛剛下樓了）總機：對不起，他現在外出，他若回來我請他跟您聯絡請問您的電話號碼是幾號呢？總機：對不起，他不在座位上。需要我為您留話嗎？(好的，請他跟您連絡。）總機：他今天休假。總機：他這段時間休假，預計(大概)＊月＊日會回來上班，要不要我請他跟您連絡。總機：他休假回來，我請他與您聯絡。（他休假回來，我請他給您回電。）26狀況四：電話跳號錯誤電話應對顧客：請問是＊＊公司嗎？總機：你打錯了（憤然掛上電話）一般人接到對方打錯電話馬上產生憤怒、不滿，老覺得都是別人的錯，於是馬上將不愉快的情緒發洩在來電者身上，有失風度27狀況四：電話跳號正確電話應對顧客：請問是＊＊公司嗎？總機：對不起，您打錯了喔！總機：請問您撥幾號呢？總機：我們這兒是＊＊＊＊＊。您可能打錯了，麻煩您重撥好嗎？顧客：請問是會計室嗎？總機：對不起，您撥錯分機了，會計室的分機是＊＊＊，我為您轉接28狀況五：久候錯誤電話應對電話響鈴超過四聲以上才接聽總機：有什麼事嗎？正確電話應對電話響了2至3聲，應馬上接起。總機：＊＊公司您好，讓您久等了！(久候，讓人產生不耐煩不安的情緒，宜鈴響2-3韾，馬上接起，並回以親切問候)29狀況六：問話重覆錯誤電話應對顧客：你好，我找人事室＊＊＊總機：請問您找他有什麼事？我為您轉接人事室人員：請問找那一位？你找他有什麼事？30狀況六：問話重覆正確電話應對接電話之第一線人員，應告知受話者。顧客：你好，我找人事室＊＊＊總機：請問您是那位？我為您轉接（並告會計室人員是誰找他，有什麼事）人事室人員：我是＊＊＊，陳小姐,您好。31如何處理顧客的訴怨訴怨分五類：對於產品品質及性能不滿意服務人員在電話中或當面的態度不佳沒有得到應有的招呼，對顧客視若無睹沒有人有心要聽顧客的訴怨沒把顧客放在眼裡32處理顧客訴怨的步驟向顧客報上你的名字，並保證解決他的問題。向顧客致歉，不為自己刻意找理由。讓顧客儘量發洩心中的不快，問他有什麼不滿意之處，不僅可以讓他消氣，您也得到足夠資料，便於如何處理。把顧客所提出的問題寫在紙上，一來表示重視、二來便於處理。把所寫下來的問題向顧客複述一下。處理完畢，必須把經過通知顧客，徵詢他的反應，打一通電話或一封信，問他對於處理方式是否滿意。33禮儀語法匡正錯誤正確錯誤正確喂！先生、小姐不行啦！對不對你、你們您、先生您、各位、大家規定就是這樣這樣做跟規定不符合我告訴你啦讓我來說明一下好嗎？這不是我的事對不起你等一下！請稍等一下找我沒用啦！這不是我的職權範圍我反對對於這個意見我不要再講了我們改天再研究，好嗎？我不贊成我還是有點困惑你替我辦一下麻煩您替我處理，謝謝！這個意見個人的淺見．．．．今天沒辦法請你○月○日○午再來你說什麼對不起不對！是這樣嗎！讓我再查看看。我聽不懂啦！我還有點不了解請問讓我來想想辦法你還要怎樣還有什麼事要交代嗎？我沒有辦法否則依現在看來沒有辦法解決對不起，我去找找看。真抱歉你願意稍等一下嗎？這樣做對我來說太為難了沒有了很抱歉。不行就是不行我恐怕無法答應您我恐怕得請示我的主管沒辦法啦！不過．．．你是否能夠．．．