服务管理体系规范及实施指南

ICS03.080.01A10备案号：中华人民共和国商业行业标准SBSB/T10382-2004服务管理体系规范及实施指南Servicemanagementsystemsspecificationwithguidanceforapplication（修订稿）2004-06-17发布2004-11-01实施中华人民共和国国家发展和改革委员会发布SB/T10382-2004I目次前言.................................................................................II1范围................................................................................12规范性引用文件......................................................................13术语和定义..........................................................................14服务管理体系规范....................................................................3附录A（规范性附录）服务管理体系规范实施指南.......................................10SB/T10382-2004II前言服务提供过程有别于有形产品的生产过程，服务质量有别于有形产品的质量，有必要在遵循GB/T19001—2000《质量管理体系要求》的基础上，向以提供服务为主的组织推荐一个更具有适用性和针对性的管理体系规范。本标准根据并借鉴国内外行之有效的服务管理经验，按ISO9000的有关原则制定。本标准的附录A为规范性附录。本标准由中国商业联合会提出并归口。本标准起草单位：中国商业联合会行业发展部、北京索尔维斯企业管理咨询中心、中国新时代质量体系认证中心、中质协质量保证中心、北京中大华远认证中心。本标准主要起草人：张丽君、王海东、朱立恩、曹纯、邓镇非、马立田。本标准为首次制定。SB/T10382-20041服务管理体系规范及实施指南1范围1.1本标准为始终接触顾客的不同类型和不同规模的服务组织以及具有本标准所描述的与顾客接触过程的其它组织规定了服务管理体系规范。它适用于：a)实施、保持并改进服务管理体系；b)使组织确信能符合所声明的服务方针；c)向外界展示符合性；d)寻求外部组织对其服务管理体系的认证；e)对符合本标准的情况进行自我鉴定和自我声明。1.2在已经建立质量管理体系并应用本标准的组织中，应把服务管理体系规范纳入到质量管理体系要求之中。当服务管理体系规范与质量管理体系要求相同时，允许进行删减。但除非删减不影响组织与顾客的接触过程和持续保持顾客满意的能力，否则不能声称符合本标准。1.3在没有建立质量管理体系但应用本标准的组织中，对于服务管理体系规范的符合性不能成为其符合质量管理体系要求的证据。1.4对于本标准的任何应用，都应明确界定其范围。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T19000—2000质量管理体系基础和术语（idtISO9000：2000）GB/T19001—2000质量管理体系要求（idtISO9001：2000）GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素第2部分：服务指南（idtISO9004-2：1991）GB/T19011—2003质量和（或）环境管理体系审核指南（idtISO19011：2002）3术语和定义GB/T19000确定的术语及下列术语和定义适用于本标准。3.1与顾客接触truchcustomer组织在服务提供之前、服务提供之中、服务提供之后通过其活动始终与顾客保持联系并且发生相互作用的过程。注1.：接触过程是连续的和不能中断的，既是服务提供的起点和终点，又贯穿于服务提供的全过程。注2：在接触过程中，组织和顾客可能由人员或物体来代表。3.2接触点truchpoint组织与顾客接触时的位置。注：服务人员与顾客接触的位置，简称有人接触点。服务设施与顾客接触的位置，简称无人接触点。3.3接触线truchline由两个或两个以上的接触点所构成的一条连续的接触路线。注：不需要顾客往返的接触线，简称单程接触线。需要顾客往返的接触线，简称双程接触线。SB/T10382-200423.4接触面truchface由众多的接触点和接触线共同构成的一个连续性的接触平面或曲面。注：对部分顾客开放的接触面，简称半开放接触面。对全体顾客开放的接触面，简称全开放接触面。3.5服务service存在于组织与顾客的接触过程之中，是组织满足顾客要求的接触活动和内部活动共同产生的一个或一组相互联系的结果。注1：过程和过程的结果是同时发生和同步进行的。一旦过程结束其结果也就随之消失。注2：过程性、无形性、非重复性、非储存性、非运输性等时间和空间特征构成了服务不同于有形产品的一系列基本特征。注3：有形产品的提供和使用可能成为服务的一部分。但有形产品在这里仅仅被视为服务的手段或外壳。3.6服务特性servicecharacteristic组织与顾客的接触过程展现出来的，可以使顾客通过服务提供直接观察体验并加以评价的一个或一组相互联系的有形或无形特性。注1：有形特性指服务场所、服务设施、服务用品、服务人员等有形的服务资源所构成的服务特性。注2：无形特性指服务等级、服务内容、服务程序、服务方法、服务时间、服务收费、超值服务、品牌服务等无形的服务活动所构成的服务特性。3.7服务质量servicequality一组同时或先后发生在组织与顾客的接触过程中的服务特性逐个满足顾客要求的程度。注：服务与有形产品的区别使服务质量无法像有形产品的质量那样固化在一个物质实体上面，而是分解为许多同时或先后发生在接触过程中的服务特性，对这些服务特性的逐个控制就成为控制服务质量的关键。3.8超值服务prominentservice促使顾客对服务质量做出积极评价的，超越顾客期望值的那部分服务特性。注：超值服务取决于顾客成本与顾客价值的比较。顾客成本通常由顾客在服务提供过程中付出的时间、体力、精力、资金等因素构成。顾客价值通常由顾客在服务提供过程中获得的效果、效率、感受、体验等因素所构成。3.9品牌服务brandservice促使顾客对服务质量做出积极评价的，有关组织知名度和信誉度的那部分服务特性。注：顾客对组织的信任对顾客满意具有重要影响。在一个信任的组织接受服务和在一个不信任的组织接受服务，顾客的主观感受是不一样的。尽管两者的服务质量也许完全相同。3.10顾客要求customerrequirement顾客明示的或潜在的以及在接触过程中持续产生和不断变化的一个或一组相互联系的需求和期望。注1：顾客明示的需求和期望通常表现为写进合同或订单的顾客要求以及顾客口头表达但认为与书面规定同样有效的要求等。注2：顾客潜在的需求和期望通常表现为有关法律法规的要求、约定成俗的社会责任和行为规范以及超越顾客期望值的要求等。注3：上述要求确定之后，顾客有可能在接触过程中产生新的要求，顾客的原有要求也有可能发生变化。3.11顾客满意customersatisfaction顾客在接触过程中对于服务特性满足其要求的程度的一种瞬间形成并且持续验证的主观感受。注1：这种主观感受由服务质量、超值服务、品牌服务等三个因素共同决定。注2：后来形成的主观感受可能在顾客心理上对以前形成的主观感受产生某种肯定或否定的验证作用。注3：顾客满意的瞬间性，使组织不可能用最终检验的方法对服务提供进行过程控制。但是顾客满意的持续性，又使组织有可能把适当的补救措施做为过程控制的一种有效方法。3.12服务管理servicemanagement以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理活动。3.13服务管理体系servicemanagementsystemsSB/T10382-20043以持续顾客满意为目标的、指挥和控制组织与顾客的接触过程的管理体系。4服务管理体系规范4.1服务管理体系概要4.1.1与质量管理体系的关系4.1.1.1组织应遵循质量管理体系的原则和方法，在这些原则和方法的指导下建立服务管理体系，并确保其有效运行。4.1.1.2在包含有形产品的服务中，组织应把质量管理体系对有形产品的要求视为服务管理体系对有形产品的要求。但组织不应把质量管理体系对服务的要求视为服务管理体系对服务的要求，尽管两者在某些方面可能是一致的。4.1.2服务管理体系的结构4.1.2.1组织应把服务管理体系识别为由服务管理职责、服务资源管理、服务实现、服务的测量、分析和改进等四个关键方面所构成的内部循环过程，并把这个内部循环过程的每一个方面识别为组织与顾客的接触过程的一个重要组成部分。4.1.2.2组织与顾客的接触过程与服务管理体系的内部循环过程是同时发生和同步运行的。控制和改进组织与顾客的接触过程，是控制和改进服务管理体系的内部循环过程的核心。见图1。注：代表运行线，代表控制线。图1服务管理体系的内部结构图4.2服务管理职责4.2.1服务管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其遵循服务管理体系要求的承诺提供证据：a)向组织传达与顾客接触的重要性；b)根据与顾客接触的需要树立组织的服务理念；c)根据与顾客接触的需要识别和规定组织的服务方针和服务目标；d)根据与顾客接触的需要识别和规定组织内部的职责与权限并确保沟通；e)根据与顾客接触的需要识别和规定组织所需要的各种资源并确保获得；f)根据与顾客接触的需要对上述活动的有效性进行评审。服务管理职责与顾客接触服务资源管理服务实现服务测量分析改进SB/T10382-200444.2.2树立服务理念组织应树立符合组织与顾客接触过程的服务理念。这种理念的形成和贯彻落实不仅取决于最高管理者的领导作用，而且取决于最高管理者的表率作用。最高管理者应当把自己的领导作用和表率作用结合在一起。4.2.3服务方针和目标组织的服务方针和目标必须适用于组织与顾客的接触过程，并在最高管理者的参与下制定。其要求包括：a)与组织的服务理念相适应；b)符合组织与顾客的接触过程及这一过程对服务提供的需要；c)符合组织应向顾客提供的，包括服务质量、超值服务、品牌服务等因素在内的全部服务特性；d)服务方针的制定要为服务目标提供框架；e)服务目标必须是可以测量的，并且应该与服务方针保持一致；f)服务方针和目标在组织内部应得到沟通和理解；g)在持续适应性方面得到评审。4.2.4服务管理的有关职责和权限4.2.4.1最高管理者应确保根据与顾客接触的相关性和重要性规定所有人员的职责与权限。所规定的职责与权限应与服务方针和服务目标保持一致。4.2.4.2虽然规定专门的负责人员有助于实现服务方针和服务目标，但是建立适当的内部沟通过程并对与顾客接触的关键活动及其职责实施全员参与的原则对于服务管理体系的有效运行也是极其重要的。4.2.4.3最高管理者应任命管理者代表，并使其具有以下方面的职责和权限：a)确保建立、实施和保持适用于组织与顾客的接触过程的服务管理体系；b)确保根据与顾客接触的需要持续改进服务管理体系并对最高管理者负责；c)确保实现服务管理体系的内部沟通和外部沟通并对沟通的有效性承担责任。4.2.5服务管理体系策划上述活动的策划过程不能脱离组织与顾客的接触过程，并且必须符合GB/T19001-2000之5.4.2的要求。4.2.6服务管理评审4.2.6.1最高管理者应按照组织与顾客接触过程的时间规律和策划的要求定期组织对服务管理体系的评审，以