服务管理方案及成本预算

沈阳九州世邦物业管理有限公司服务管理方案及成本预算（草稿）沈阳九州世邦物业管理有限公司（以下简称“公司”）主要从事对沈阳综合保税区内的物业管理工作，是沈阳综合保税区海关监管区域内唯一的物业管理公司。为创造一个安全、舒适、文明、和谐的园区环境，提高沈阳综合保税区管理的社会化和专业化程度，公司以提供专业的服务赢得领导和客户们100%满意度为目标，在“内部精细严格管理、对外稳健迅速发展”的战略思路的指导下来谋求发展出路。我们相信“只有更认真，才能更专业，只有更专业，才能更强大”。现将公司的服务方案及成本预算汇报如下：一、公司现状介绍沈阳九州世邦物业管理有限公司成立于2011年5月，是沈阳国际物流发展有限公司依据《公司法》出资设立的独资公司，注册资本50万元人民币。公司完全依照国务院颁布的《物业管理条例》中相关规定进行经营，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万众口碑创品牌。”的公司理念。二、公司服务管理方案（一）定位公司管理思路沈阳综合保税区位于沈阳近海经济区，总占地面积598456平方米（897.64亩）。园区内现有海关查验仓库、A3#、A4#保税仓库、熏蒸仓库、市政用房、水源热泵机房等配套设施，建筑面积约3万平方米。园区内现已经使用办公面积800平方米，道路面积约10万平方米，绿化面积约4万平方米，堆场面积1.6万平方米。园区内现有路灯115盏，6000KVA开闭站一座，容量为2825KVA的变压器3座，货梯8部、客梯4部，38台高速球星摄像机，6台定点摄像机，3台半球形摄像机，60对红外线报警探测器，海关监控室内配备了4块46寸液晶拼接屏和18台26寸液晶监视器等。公司现为综保区物业服务定位为“一种模式，二项承诺，五个重点”的管理思路。一种模式：作为国际化保税园区需要的体现的是开放、高效、规范、安全、文明、有序、舒适的形象，因此公司确定了园区物业服务的两手抓管理模式：一手抓物业管理服务，一手抓精神文明建设和形象建设。二项承诺：一是一年内完成ISO9001－2000服务质量体系全面实施。二是两年内使该物业管理项目成为优秀示范项目，成为工业园区引进专业化物业管理的成功范例。五个重点：1、树立综保区整体形象公司将通过综保区园区内的公共设备设施的维护、治安和交通的管制、公共环境的优化、服务人员行为的规范等一系列专业化管理，展现综保区开放、高效、规范的良好形象。2、确保因管理造成的治安消防事件发生率为零园区内有大量重要的仓储货物，公司主要对仓库进行防火、防盗、严格把关人员进出以及仓库内部的安全。公司会安排协管人员进行日夜巡逻、检查、值岗、车辆管理及园区内的秩序管理并执行24小时在监控室轮流值班制度，如发现安全隐患可及时处理，保证安全。公司将通过准军事化管理和人性化服务，确保综保区内因物业管理而造成的治安、消防事件发生率为零。3、维护好园区的环境卫生管理和绿化养护是维护园区环境的重点，综保区内卫生管理部分涉及到道路、厂房、办公区、公共区域以及海关外墙围网，公司将严格按照制定的操作流程和质量控制标准，对保洁人员的工作进行严格管理，分工明确，责任落实到人头。保证保洁服务的质量。从根本上管理和维护好园区的卫生环境，确保园区内卫生达标，绿化养护达到茂盛、常绿，无死苗、无杂物。4、设施设备的维护及管理现园区内有查验仓库、熏蒸仓库、A3、A4办公楼、海关进出卡口、堆场、道路等，同时配有大型装卸、消防、监控和高低压供配电等设施设备，仓库专用设备有滑升门、升降地牛等。要维持上述设施设备的正常状态，公司会对固定设施设备进行定期巡查、定期保养。对客户的提出的报修会及时进行修理，保证园区内设备正常运行。公司将强调专业管理，使园区内的设施设备使用寿命增长，从而达到其保值增值的目的。5、树立管理公司自身良好形象我们将从员工形象上下功夫，规范管理、文明执勤、优质服务，树立公司良好形象。使综保区因我们的管理服务增加附加值。（二）公司物业服务标准公司将参照《全国物业管理条例》、《全国物业管理示范工业园区达标评分细则》的标准进行物业管理。（三）人员的配置、职责及管理思路公司坚持以“精干、高效、敬业”的用人原则为基础，严把人才选聘关，力求工作人员一专多能。在管理队伍建设上，我们将采取规范管理和人性化管理相结合的方式，应用激励机制，严格管理考核并实行淘汰制，确保管理目标实现。1、管理人员：总经理1名，负责公司发展及全面工作。副总经理1名，负责全面工作及各部门、各岗位工作质量的检查、监督。2、行政人员：文员1名，负责前台客户服务、处理行政及物业事务等工作，协助管理接待工作及负责档案、会务等管理工作。3、财务人员：会计1名，负责日常财务工作。出纳1名，负责日常现金工作。4、维修人员：维修维护工人3名，杂修电工（强电）1名，杂修水暖工1名，杂修房屋1名，负责保税园区内物业和配套设施设备及场地的日常维修、保养、巡视、维修检查监督等工作。5、环境管理人员：绿化技师1名，负责绿化养护工作。园林养护工3名，负责配合绿化技师的日常绿化养护工作。6、环卫工人6名，负责工业园区公共区域卫生。公司将对现有员工进行专业化、规范化、精细化、品牌化、经营型的管理方式。严格选人、谨慎用人，确保各部门员工具有良好的专业素质和综合素质，力致精神文明建设。公司将实行每日工作记录，通过定期查看员工每日工作记录了解员工的工作饱和度，从而便于有效的增减人员、分清责任、总结经验。（四）制定部分应急措施1、电力、给水、通讯、网络信号中断供应处理当接到有单位投诉电力、给水、通讯、网络信号供应中断时，维修人员10分钟内到场，先向投诉单位了解中断时间。了解发生时间后，客户服务部门将及时协调维修工人跟进有关情况，如果发现整个辖区电力、给水、通讯、网络信号供应中断，而非本区域设施出现故障，应立即向有关机构查询及要求尽快抢修。如有关供应未能即时恢复，向管委会汇报情况，客户服务中心将会在告示栏张贴通告。2、除雪应急预案在下雪第一时间启动应急预案，为雪停后第一时间除雪做好准备，确保卡口、园区内道路等重要位置的交通通畅。降雪开始时，在主要道路及重点地区撒布融雪剂。降雪停止后，8小时内主要通道清扫完毕；24小时内，将其他主次干道的车行道、人行通道清理出来；36个小时内将支路、人行道清理出来，如雪势过大及时租赁大型除雪设备进行除雪，保证园区内重要交通部位畅通。3、火警处理工作当发现火灾时，即时报告总经理及相关部门负责人。部门负责人3分钟内到场，如情况许可或在安全情况下，偿试将火扑灭。如火势有可能会对客户造成危险时，须立即疏散受影响单位的客户并立即拔打119，同时保持马路及通道畅通，方便消防车全速驶近火场。当消防员到场后，有关负责人应登记以下资料：消防车到达的时间、防车到场数目及车牌号码、带队的消防队长姓名、消防员收队离场时间。当火势被扑灭后，有关人员应即时巡查及记录公众地方损坏的情况，如公共设施受损，应立即安排抢修并巡查、记录受影响单位的情况并及时向管委会领导汇报。4、积水处理工作当发现有积水时，维修人员10分钟内到场，应即时将积水清除。清除后即时巡查及记录公众地方、设施的损坏情况以及受影响的单位损坏情况。如有公共设施受损，应立即报告维修部门。如积水的水源是由某单位内漏出，除按上述步骤跟进外，即时联络浸水单位客户，要求尽快处理，因室外地势造成的积水及时向管委会领导汇报，商议解决方法。5、爆炸处理工作当发现园区内有单位发生爆炸时，值班人员3分钟内到场，并尽快通知管委会领导和总经理，征询其是否需要报案。如管委会同意报案，应尽快报告公安机关。公安人员未到达现场时，有关人员应派人四周巡视是否有可疑人物，另外应安排保安人员巡视附近其他单位，是否有爆炸过的痕迹。不可触动案发现场内的任何物件，以免影响公安机关调查。当公安人员到达现场时，应登记以下资料：公安人员到场时间、公安人员车辆的数目及车辆号码、带队队长的姓名、当公安人员离场时，应记录离开时间。6、交通事故处理工作园区内如果有人因交通事故受伤，值班人员5分钟内到场，必须报警报告总经理。如并没有人受伤，可由双方车主自行达成赔偿协议。值班人员须登记以下资料：车牌号码、双方车主姓名、地址、电话、如有人受伤，登记伤者姓名、地址、电话、如有公安、救护车到场，应登记车牌号，到场及离场时间，带队队长姓名。如因撞车而对公共设施造成破坏，应事后向领导报告。7、意外受伤处理工作园区内发现有人受伤时，值班人员5分钟内到场，要及时报警或叫救护车并第一时间通知总经理。查问受伤者的身份及受伤的原因。值班人员应登记以下资料：受伤者姓名、地址、电话。受伤原因；如有公安、救护车到场，登记到场、离场时间、车牌号码、带队队长姓名。事后向管委会领导报告。8、刑事案件处理工作园区内发生刑事案件时，值班人员5分钟内到场，必须在第一时间内通知派出所、管委会领导及总经理。保护好现场并记录好有关情况。（五）开展便民服务我们将尽量开展各项便民服务，尽力满足企业的各项需求。1、销售维修办公物品。2、销售清洁用品。3、配备急救箱、急救药品。4、建立活动组织，组织文体活动活动费用按实际发生收费，不加收服务费。三、拟定物业服务成本1、物业公司人员年成本43.08万元。（见附件一）2、物业共用部位、共用设施设备的备件及日常运行维护费用，年成本35.07万元。（见附件二，附件三）3、物业管理区域清洁卫生日耗品费用，年成本1.32万元。（见附件四）4、物业管理区域绿化养护及日耗品费用，年成本1.58万元。（见附件五）5、办公费用，年成本10.38万元。（见附件六）6、监控系统维护费用，总价格187万，6万元/年7、电梯维护费用，总价格271万，5000元/年/部，共计：6万元。8、培训学习费用每年1万元。9、税，5.5%为5.75万元。10、不可预见费用，总成本的3%为3.20万元。11、利润0元。总成本：共113.4万元。