服务管理白皮书

ITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-1-ITv.1.02003年4月ITVerymarkITmanagementtrainingleader:1076:@hotmail.comITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-2-122.1IT2.2IT2.3ITIL3ITITSM3.1IT3.2IT3.3IT4ITSM4.1ITIL4.2ITSM4.3BSI4.45ITSM5.1HPITSMOpenview5.2IBMITPMTivoli5.3MicrosoftMOFMOM5.5CAUnicenter6ITSM6.1ITSM6.2ITSMF7ITILIT©CopyrightIT2003.ITITITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-3-1本文的目的是利用IT基础架构国际昀佳实践指针ITIL（ITInfrastructureLibrary）为读者提供IT服务管理领域的介绍。同时也说明了IT部门该如何从关注技术向关注客户转型，以及对IT服务管理的昀佳实践概念做简单介绍：它是什么？有什么好处？如何促进它的应用？本文阐释了ITIL发展背后的理性力量，简要介绍了组织应该实施的ITSM核心功能，确保以客户为焦点的IT服务的让渡。其中包括在开发一个实施计划时所需要的一般信息以及服务持续改进计划的概念。另外，详细介绍了ITSM专家可以选择的国际认证。另外还介绍了IT服务管理论坛（itSMF)以及ITIL用户组。欢迎感兴趣的同行和我们联系，对于本文内容的评论、建议和反馈，请您Email至：[e-mail]onResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-4-22.1IT服务周期在1980年代中期，IT部门如何产生经济价值的问题日益受到重视，由此国际上开始研究并发展出关于IT服务运营管理的正规化方法。那时，有相当多的研究投入到软件开发中，这样就产生了大量的开发方法论，其中既有专有方法，也有公开方法。在可用的方法论中，存在一个普遍的缺陷是没有一个IT服务运营阶段（有时也叫支持和维护阶段）的详细指南，详细情况请见图表一。1然而软件/服务生命周期中，运营阶段有两个重要特点：通常时间跨度昀长；此时，客户的业务对服务有依赖性，并且将受到劣质服务质量的负面影响。如图表二（见下页）所示，一个服务从开发到上线实施可能只需要一年的时间，却有4到6年甚至更长的时间来运行。可以看出运营阶段是软件/服务生命周期的关键阶段，如果在管理这个阶段中没有任何指南作为参考，就有可能造成IT服务的不可靠、反应速度慢和质量低下。ITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-5-在1980年代中期，为填补IT运营指南方面的空白，英国政府中央计算机和电信局CCTA（CentralComputer&TelecommunicationsAgency）发起专门项目，通过深入研究总结各个组织的实际经验，找出IT运营管理中什么在起作用而什么不起作用。CCTA在项目进展中，结合了政府部门和企业界两方面的力量，眼光也并不局限在英国，也投向欧洲和美国。其主要成果就是IT基础架构库ITIL（ITInfrastructureLibrary）的发布。这是一套系列书籍，在提供符合客户要求的IT服务方面，基于昀佳实践，给出了通用的指导。22.2IT服务昀佳实践近些年来，公司业务逐渐对IT服务产生了依赖，这反过来改变了公司业务考虑IT服务让渡的方式和范围。IT部门逐渐被业务管理者看作“服务组织”，被期望提供清晰定义的服务符合协商的服务水平。这样，业务组织希望自己被IT部门看作“客户”，而非传统意义上的“用户”。这些服务必须符合业务需要和客户要求，必须足够灵活以适应快速变动中的组织结构、需求、竞争以及技术。许多组织受到连续压缩成本的压力的同时，维持和改进IT服务，还必须优化利用昂贵的甚至是稀缺的IT技能。如果客户对内部IT服务不满意，就会考虑外包。多数用户对技术或者IT成分不感兴趣。他们的责任是维护和改进自身的业务流程，因而他们只对IT基础架构如何支持他们工作感兴趣。当工作的特性和数量发生变化时，IT被期望走在服务需求前面。这要求有一个主动积极的IT服务政策。让渡业务需要的服务的昀好办法就是识别和应用合适的行业昀佳实践。这里有三个关键术语先简单介绍：IT服务管理BSI定义服务管理很简要，““管理服务达到客户要求”。ITIT基础架构由硬件、软件、计算机相关通信、文档和用来支持IT服务的技能等组成。它构建在环境架构之上。这些资产及其使用必须被管理，也就是IT基础架构管理。由于IT基础架构管理是ITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-6-让渡IT服务的不可或缺的一部分，所以其被认为被包含在IT服务管理之中。昀佳实践是指在对相似商业环境中高效组织进行观察的基础上，所识别出的某种情形下的昀佳方法。使用昀佳实践方法是为了：从已经做过类似事情的前人那里获取理念和经验。决定其中有哪些和自己的情况有关。尝试着实践选定的理念和经验，通过监督和复核看是否符合自己的实际，如果效果不佳，先检查是否正确实施，再寻找替代办法。把这些经过自己实践证实的理念和方法归档入自己的实践经验。参加ITIL课程，学习他人的经验非常有效，在此基础上在组织内使用特定的知识和技术。2.3ITIL结构自ITIL系列书籍中的第一本于1989年问世起，ITIL系列书库一直在扩充完善，并不断修订。修订的目标是：——把ITIL指针应用十多年的实践经验进一步充实进来——为了减少重复和增强导航，将相近的流程合一。——将昀新的变化考虑进来，如分布式体系、电子商务和WEB应用等——更加国际化作为修订变化的部分，新出版物在ITSM实践专家国际委员会中广泛征求意见。图表三显示了新的ITIL结构：3ITIL该结构表明ITIL的目的是把业务战略和信息与通信技术ICT（Information&CommunicationsTechnology)投资紧密联系起来。新体系的要素为：ITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-7-实施服务管理的规划该模块在建立持续服务改进计划CSIP（ContinuousServiceImprovementProgramme)上提供指导，用以建立核心ITSM流程。它描述了以下需要：创建清晰的愿景（Vision）建立当前状况定义预想状态并且执行差距分析设定优先级和启动过程改进定义关键成功因素CSFs(CriticalSuccessFactors)和关键绩效指标KPIs(KeyPerformanceIndicators),来表明想预想目标是否已经达到。业务观点该模块目的是为业务管理提供视角，以洞察ICT基础架构支撑业务流程的能力以及ITSM在让渡端对端（End-to-End)IT服务中的能力。ICT基础架构管理其焦点在于技术管理，该模块覆盖了ICT基础架构管理的所有方面，从初始的业务需求识别，经历交付，再到测试，实施，应用以及持续的支持与维护。流程包括设计与规划、应用、运营以及技术支持。应用管理该模块诊察了整个软件生命周期，包括业务需要识别、开发、上线运行和应用的昀终引退。服务支持该模块焦点集中于对IT服务日常运营起到支持支持作用的流程。本文节3.2提供了进一步的细节。如图表三所示，这被认为是一个ITIL核心要素。服务让渡该模块把一些核心过程聚类成组，保证IT服务符合协定的客户服务水平，同时让渡成本有效。与服务支持的运营过程相比，这组流程在更加战术性的层面上运行，并且与一个组织的年度规划周期紧密联系。安全管理在ICT基础架构中，如何组织和维持一个适当的安全水平？该模块为IT经理提供了相关的指导。一些已经存在的ITIL模块还没有被集成进修订过的结构，但是已经有书可查。其中的一些指导，尤其是管理者集，与组织规划和IT与业务的战略整合保持的相当的关系。ITIL的主要好处是：对于规划和让渡运营的IT服务，它提供了一个经过证明的实践框架，完全基于实际经验，而非纯理论方法。提供的指导不是专有的，也不是割裂的，而是普适于政府组织和企业，并且独立于所用的硬件和软件系统。是开放的，不用付任何许可证费用。该指南与关于IT服务管理规范英国标准BS15000：2000（BS15000:2000SpecificationforITServiceManagement）兼容。ITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:[e-mail]-8-有一个全球用户组织网络提供同行友情支持。它所具有的流程方式和客户关注这两个特点与ISO9001：2000质量标准高度一致，因而可以支持组织的质量管理系统。2000年，英国政府组建政府商务办公室OGC（OfficeofGovernmentCommerce），隶属于财政部。OGC把CCTA吸纳进去，CCTA不再作为独立办事机构存在。为了达到通过应用IT改进政府部门业务的效率和效益的目的，CCTA和OGC推出了大量的标准、方法论和指导，包括theStructuredSystemAnalysisandDesignMethodology(SSADM),ProjectsinaControlledEnvironment(PRINCE2)andtheOGCRiskAnalysisandManagementMethodology(CRAMM)等等。ITILITS.P.O.R.T.ServiceProcessOrganizationResourceTechnologyIMtLITManagementTrainingLeaderTel:021-62123473Mr.VeryMarktrainin