服务管理第一篇(1、2、3章)

第1章服务在经济中的作用第2章服务及服务特性第3章服务战略第一篇服务经济与服务战略大连海事大学交通运输管理学院丁宁服务管理2019年10月18日6时34分第1章服务在经济中的作用本章学习内容：服务业与服务经济相关理论、服务经济以及服务产业与中国经济发展本章需要掌握的知识（1）概括出服务在经济中的核心作用（2）了解服务业与经济发展阶段的相关理论（3）概括服务业自身的不同发展阶段（4）描述中国服务业发展的现状大连海事大学交通运输管理学院丁宁服务管理2019年10月18日6时34分1.1服务业与服务经济理论第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用服务管理1.1.1服务业的概念与分类1.服务业的概念关于服务业的定义，在业界还没有一个得到普遍认可的完整的理论描述。黄维兵将服务业的概念界定为：生产或提供各种各种服务的经济部门或企业的联合。他同时提出服务业是在不断发展变化的，1.服务业是一个既抽象又具体的概念。2.服务业是一个多层次的概念。3.服务业是一个相对的概念。4.服务业是一个动态的概念。所以我们应当从一下4个方面全面地理解服务业：2019年10月18日6时34分2、服务业的分类服务业的范围取决于三大产业的划分。迄今为止，业界对三大产业还没有一个完全统一的划分标准。表1-1是联合国经济合作和发展组织与世界银行对三大产业的划分，它是目前国际上比较通用的划分标准，其所定的服务范围，较普遍地被国际社会所接受。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分表1-1联合国经合组织和世界银行对三大产业的划分产业划分产业范围第一产业农业、畜牧业、林业、渔业、狩猎业第二产业制造业、建筑业、自来水、电力和煤气生产、采掘业和矿业第三产业商业、餐饮业、仓储业、运输业、交通业、邮政业、电信业、金融业、保险业、房地产业、租赁业、技术服务业、职业介绍、咨询业、广告业、会计事务、律师事务、旅游业、装修业、娱乐业、美容业、修理业、洗染业、家庭服务业、文化艺术、教育、科学研究、新闻传媒、出版业、体育、医疗卫生、环境卫生、环境保护、宗教、慈善事业、政府机构、军队、警察等服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分我国迄今为止没有专门的服务业统计分类体系，只有第三产业的分类和统计数据。根据2003年5月国家统计局最新颁布的《三次产业划分规定》，我国三次产业的范围是：第一产业包括农、林、牧、渔业；第二产业包括采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建筑业；第三产业包括除第一、二产业以外的其他行业，具体包括：交通运输、仓储和邮政业，信息传输、计算机服务和软件业，批发和零售业，住宿和餐饮业，金融业，房地产业，租赁和商务服务业，科学研究、技术服务和地质勘查业，水利、环境和公共设施管理业，居民服务和其他服务业，教育、卫生、社会保障和社会福利业，文化、体育和娱乐业，公共管理和社会组织，国际组织等。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用我国关于对服务业的划分2019年10月18日6时34分1.1.2服务业与经济发展阶段•1.服务业与经济发展阶段•（1）罗斯托的五阶段理论传统社会阶段起飞准备阶段起飞阶段成熟阶段高额群众消费阶段。后来，他又在“高额群众消费阶段”后面加上了一个“追求生活质量阶段”。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分传统社会阶段（traditionalsociety），是指人类对世界的认识处于原始状态，人们的生产活动集中于农业部门的阶段；起飞准备阶段（preconditionsfortake-off）的突出特点是，占劳动人口大多数的农业劳动人口向工业、交通、贸易和现代服务业转移，而其中农业剩余由奢侈性的消费转移到对工业和社会基础设施的投资最为关键；起飞阶段（conditionsfortake-off）在产业结构上表现为现代部门的增长，传统产业如农业实现了产业化，成为现代农业，其中农业生产率的增长是起飞成功的关键；成熟阶段（thedriveofmaturity）主要是依靠技术进步来达到物质文明的高度发达，可以说是“纯技术阶段”；高额群众消费阶段（theageofhighmassconsumption)，大部分人的基本衣食住行需求完全得到满足，人口高度城市化，就业劳动力高度“白领化”，物质财富极大丰富，资源分配方面出现社会福利化的配置方式。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分（2）贝尔的三阶段理论第一阶段是前工业社会，即在传统制度下构造起来的农业社会，由于生产率低和人口密度高，存在较高比例的就业不足，这些不足的就业人口通常分布在农业和家庭服务业部门，因此有较高的服务业性质，主要为个人和家庭服务，人均收入水平为50－200美元。第二阶段是工业社会，也就是商品生产社会，以与商品生产有关的服务业（如商业）为主，人均收入水平为200－4000美元。第三阶段是后工业社会，这个社会的基础是服务，以知识型服务业和公共服务业为主。财富的来源不再是体力、能源，而是信息，人均收入水平为4000－20000美元。总之，服务业的发展历程大体为：个人服务和家庭服务――交通通讯和公共设施――商业、金融和保险业――休闲性服务业和集体服务业。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分贝尔三阶段理论关于不同社会的比较特性社会游戏主导活动人力的使用社会单元生活水准标准结构技术前工业化与自然农业、矿业体力大家庭温饱重复、传统、权威简单的手工工具工业化与人造自然物质产品生产依附机器个人物质产品数量官僚、等级机器后工业化人与人服务艺术、创造、智力社区生活质量健康、教育、娱乐相互依赖、全球性信息服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分2、服务业自身的不同发展阶段从世界各国服务业发展的历程来看，大体经历了四个阶段：第一阶段：以传统服务行业为主。旅馆业、餐饮业、修理业、理发业等几个传统服务行业在服务业总体结构中占据主导地位，其他的服务业或是很薄弱，仅为零星经济活动，或是尚未出现。在这个阶段，服务业在国民经济构成中的地位十分低下，仅仅是人们日常生活不可或缺的消费品供应部门，远比工农业落后、松散。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分第二阶段：服务业规模扩大，结构转换。服务业从业人员占社会总就业人员的比重有所上升，特别是生活服务业，就业人数增长幅度较大，而且呈连续上升状态；服务业资金量开始增加，增长规模较大的是流动资金，同时周转速度加快；服务产品的生产技术和技术结构发生了一定程度的变动；大中型服务企业开始出现；一些相对新兴的服务行业开始出现，比较典型的是旅游业的出现和逐步发展。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分第三阶段：服务业发生质变。服务业规模扩张速度加快，不论是农村还是城市，服务业都呈现出快速增长的趋势，而且城市生活服务业的扩张具有较强的刚性；服务业结构变换空前激烈且持续时间较长，这不但表现在各服务行业在经济领域中所处地位的变动上，表现在服务行业产值结构的变动上，而且表现在劳动供给结构的变动和各服务行业相互关联结构的变动上；服务业内部结构发生了实质性变化，大型服务企业所占的比重上升，服务企业组织形式也开始复杂化和多样化；服务业物质技术设备有了较大程度的改进；服务业内部所有制结构发生一定程度的变化，各种所有制服务企业并存，股份制服务企业出现并迅速发展。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分第四阶段：服务业革命。农业的比重进一步衰落，工业增长速度逐渐放慢甚至稳定不动，而服务业则有大幅度的增长，服务业产值占国民生产总值的比重迅速上升，不仅超过了工农业，而且还超过了它们的总和，服务业成为国民经济中一个有突出地位的产业；新兴服务业，如旅游业、咨询服务业等不断发展壮大，成为在服务业中占有举足轻重地位的行业；服务业就业人数占总就业人数的比例也迅速增加，从事服务业的人员素质大大提高，服务业就业结构有了很大改进；对服务业的投资迅速增加，服务业成为一个吸引资金的产业；大型服务企业在服务市场上占据明显的主导地位，同时中小型服务企业的数量还在增加，并渗透到社会消费的各个角落；服务生产力有了综合性、实质性的发展，很多服务生产领域实现了自动化、机械化，不少行业与现代科技有密切的关系，服务经济与只是经济呈一致性发展。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分1.1.3服务业与经济结构变动1.“服务业革命”理论2.“标准产业模型”理论3.产业服务化理论4.服务产业化理论服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分1.“服务业革命”理论美国经济学家、统计学家西蒙·库兹涅兹指出工业化过程并不表现为劳动力向工业的转移，相反，是以向服务业转移为主。主要原因在于：第一，与资本主义的工业化生产方式相联系，对服务的中间需求扩大；第二，随着工业化、城市化和经济的发展，国家的生产系统越来越复杂，导致了中央政府监督和调节作用的加强，同时，政府对劳力的消费需求（如警察、卫生、公共保健、教育及其他）大大增加；第三，随着收入水平的提高，对服务的最终需求也会增加。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分2.“标准产业模型”理论世界银行专家钱纳里等人通过实证研究得出：随着经济发展水平的提高，产业结构的变动具有一致性，这个一致性的结构变化就是“标准产业模式”。其主要观点包括大国的工业化速度高于小国；资本形成（投资）对产业结构的影响在大国表现得相当显著，但在小国则影响甚微；除了贸易结构外，国内最终需求的构成是影响产业结构变动的主要因素；劳动转移主要发生在农业和服务业之间。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分3.产业服务化理论美国经济学家Shelp和Riddle认为，商品与服务是互补的，现代社会对服务的需求主要体现为中间性服务和互补性服务，生产者服务是服务业增长的最强劲和最主要部分。他们强调的是工业生产的中心地位，服务实际上是依附于工业生产的，仅起“中介”或“补充”的作用。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分4.服务产业化理论服务业的产业化问题，实际上就是将服务生产制造业化。持这种观点的学者认为，西方经济中服务业的发展过度，已经超过了工业生产能力所允许的范围。服务业生产率增长缓慢已成为一种障碍，阻碍着整体生产率的恢复和提高。改变服务业生产率滞后的途径就是对服务业进行现代化和产业化改造。因此，服务业的产业化便成为新资本积累和生产发展的前提条件。服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分1.1.4服务业与就业英国经济学家C.克拉克用发达国家的历史数据总结出了一个劳动力就业结构的演进规律，即伴随着经济进步，劳动人口从农业转移到制造业，再从制造业转移到商业和服务业。该观点源于17世纪英国古典经济学家W.配第，因此又被称为“配第－克拉克定理”配第－克拉克定理服务管理第一篇服务经济与服务战略第一章服务在经济中的作用2019年10月18日6时34分配第－克拉克定理主要观点（1）农业的劳动力比重基本与经济发展水平成反比；（2）制造业的劳动力比重在发达国家普遍比发展中国家高（3）交通业的劳动力比重与一个国家经济的开放程度和运输技术有关；（4）与经济发展水平相关程度最密切的是商业和金融业；（5）劳动力从一个部门向另一个部门的转移可能不是平均收入差异的结果，而是边际收入差异的结果可见，收入不是劳动力转移的主要原因，就业结构与生产率结构并非完全一致。（