服务经理(深化)

售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－1－自我介绍姓名所在单位工作经历当前工作内容的简单描述业余爱好售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－2－培训目的1、回顾基础阶段的培训内容；2、了解顾客的特性，提高顾客忠诚度；3、掌握服务营销的基础理论，提高其市场运作能力；4、学习组织行为学，提升维修站的内部管理。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－3－基础培训回顾客户关系管理服务营销组织行为学培训内容售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－5－服务经理的日常工作重点是什么？服务经理应当具备哪些专业知识和技能？服务经理所面临的压力是什么？讨论售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－6－§1.1服务的定义服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，并且不导致任何所有权的产生。它的产生可能与某种有形产品联系在一起，也可能毫无关联。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－7－§1.2服务的特性无形性不可分离性异质性不可储存性售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－8－汽车维修服务的基本特征技术密集型服务附带少量有形商品的服务服务的直接接受者即包括人又包括物顾客定制化程度高服务效果持续时间较长售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－9－§1.3服务宗旨让用户满意目的是要培育忠诚用户，提高客户回头率和顾客保持率，较少顾客流失，“让用户满意”是服务企业的经营宗旨。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－10－“顾客第一”就是我们的核心服务价值观顾客的愿望就是我们的工作。顾客仅对他们的问题感兴趣而不是对我们的问题感兴趣。我们只有认真地倾听顾客的讲话之后，才能告诉顾客如何解决他们的问题。§1.4服务价值观售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－11－§1.5服务经理的五项职责1、客户满意度经理2、市场经理3、收益经理4、人力资源经理5、组织经理售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－12－售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－13－第二讲客户关系管理售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－14－生产资源质量和满意的贡献者竞争者§2.1顾客2.1.1顾客在服务中所扮演的角色售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－15－§2.1.2优质顾客优质服务处于金字塔顶端的20％的顾客是优质顾客，他们产生了80％的销售利润。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－16－§2.2关系营销关系营销就是建立、维持、加强、商业化顾客关系，以保证各参与方的目标得到满足。建立关系意味着给予承诺；维持关系意味着履行承诺；加强关系意味着提出新的承诺。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－17－§2.3服务质量差距模型用户差距１经营者个人需要以往经历服务传递（在前／后接触）将感知的服务质量转化规范公司对用户期望的感知与顾客的外部沟通差距２差距３差距５差距４口头传播感知的服务期望的服务售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－18－服务质量差距差距1:用户对服务的期望与公司对用户期望的感知之间的差距。差距2:公司对用户期望的感知与服务质量规范之间的差距。差距３:服务质量规范与实际提供服务质量的差距。差距４:实际提供的质量与企业外部信息中描述的服务质量之间的差距。差距５：用户的服务期望与实际服务感知间的差距。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－19－顾客的期望是与服务经历相比较的绩效标准或绩效参考点，一般是依据顾客主观认为应该或将要发生的观念而形成。§2.4顾客期望2.4.1顾客期望的含义售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－20－§2.4.2服务期望的类型理想服务适当服务容忍阀售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－21－§2.5用户满意2.5.1何谓用户满意用户满意是顾客根据其需求和期望是否被满足而对服务进行的评价，没有满足需求和期望的服务就会导致不满意。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－22－一、服务产品的特性；二、用户的情感；三、服务成功与失败的归因；四、对平等或公平的感知；五、其他用户、家庭成员和合作者。§2.5.2什么决定了用户的满意度售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－23－近传道者基本满意忠诚度40%不关心区完全满意不满意无所谓完全不满意友爱区传道者破坏者顾客满意与顾客忠诚度的关系100%售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－24－顾客对于服务质量的评价：（1）可靠性：准确可靠的执行所承诺的服务的能力；（2）响应性：帮助顾客及提供便捷服务的自发性；（3）安全性：员工的专业知识和态度，以及建立顾客信任的能力；（4）移情性：给予顾客的关心和人性化的服务；（5）有形性：有形的环境、工具、设备和人员等的外表。§2.5.3服务质量维度售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－25－§2.5.4服务接触顾客是在与服务组织的接触中来感知服务质量的，而每一次的服务接触都会成为顾客的满意度和忠诚度的潜在决定因素，因此，每一次服务接触都是提高顾客忠诚度的机会。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－26－服务接触有三种类型：（1）远程接触（2）电话接触（3）面对面接触售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－27－服务补救是指服务组织为重新赢得因服务失败而已经失去的顾客好感而做的努力。服务补救的目的是挽回服务失败给顾客带来的不良影响，将顾客和企业的损失降到最小。§2.6服务补救2.6.1服务补救的含义及价值售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－28－§2.6.2顾客投诉关于顾客投诉的一些数据：服务的顾客投诉率为17％；对服务不满的顾客中只有4%当面提出；对投诉结果感到完全满意的投诉者继续购买服务的可能性是69％－80％，而对投诉结果不满的投诉者继续购买服务的可能性是17％－32％。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－29－顾客不投诉的原因：认为没有人会关心他们的问题并采取行动，因而不值得花费时间和精力去投诉；不知道在那投诉，以及如何投诉；顾客本人的文化背景与习惯。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－30－§2.6.3服务补救的策略避免服务失误欢迎并鼓励投诉快速行动公平对待顾客从补救经历中学习从流失顾客身上学习服务补救售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－31－第三讲服务营销组合售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－32－§3.1服务营销组合服务产品价格服务分销服务促销服务的有形展示服务过程人售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－33－§3.2服务产品服务产品是一个价值满足的综合体§3.2.1服务产品的四个层次核心产品期望产品增值产品潜在产品售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－34－§3.2.2附加服务信息服务；订单处理；保管服务；开账单；咨询服务；招待服务例外服务；付款。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－35－售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－36－§3.3服务成本服务成本货币成本隐形成本固定成本可变成本时间成本身体成本感觉成本心理成本售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－37－竞争者价格服务成本顾客感知价值服务价格的三脚凳售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－38－§3.4服务的有形展示§3.4.1有形展示有形展示是指企业中与提供服务有关的实体设施、人员及沟通工具等的展现。有形展示极大的影响服务在顾客头脑中的“真实反映”售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－39－§3.4.2有形展示的构成要素（1）场景展示（环境、设计、社交）（2）信息展示（3）价格展示售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－40－§3.4.3服务场景的关注点（1）顾客的逗留时间；（2）员工的逗留时间；（3）服务个性化；（4）作业工具的先进程度；（5）方向指引性。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－41－讨论售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－42－服务过程就是：服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。§3.5服务过程售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－43－§3.6服务中的人员参与服务提供并因此影响服务消费者感受的全体人员，即企业员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－44－一线服务人员在服务组织中的重要作用：（1）实现企业对顾客的情感付出；（2）帮助企业及时解决各种冲突；（3）平衡服务效率与效果。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－45－第四讲组织行为学售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－46－将公司出售给内部顾客——员工，高度满意的员工将促使公司具有市场导向和以顾客为中心，有效的服务组织要有被激励的且有顾客导向意识的员工。满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，首先要使员工满意。§4.1内部营销4.1.1内部营销的含义售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－47－§4.1.2内部营销的构成招募合适的优秀人才了解企业内部顾客吸引、发展、促进、保持高水平的员工合理的激励制度有效授权弘扬团队精神培训提供形象展示售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－48－§4.1.3如何提高明星员工的忠诚度一、下放技术决策权；二、推行弹性工作制；三、使工作富有挑战性；四、多重职业途径激励；五、无缝沟通；六、关心员工。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－49－§4.1.4信任——团队合作的基石信任对于一个团队具有化腐朽为神奇的力量，它对团队合作的作用是：1）信任使团队处于相互包容、相互帮助的人际氛围中；2）信任能够激发团队成员充分发挥个人潜能；3）信任能有效的提高团队的协调能力和合作水平。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－50－如何实施“以客户为导向”员工激励？？讨论售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－51－开明——权威式协商式群体参与式专制——权威式§4.2领导作风售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－52－§4.2.1管理方格图理论1.99.91.19.11.1:贫乏型的管理9.1:任务型的管理1.9:俱乐部型管理5.5:中间型管理9.9:团队型管理对工作关心的程度对人的关心程度低高高5.55.11.59.55.9售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－53－§4.2.2领导的权变理论权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与下属的相互作用去实现组织目标。领导=f（领导者﹡被领导者﹡环境）售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－54－菲德勒模型好坏明确不明确不明确明确强弱强弱强弱强弱12345678有利任务型中间状态关系型不利任务型任务导向型（低LPC）上下级关系任务结构职位权力情景类型领导所处有利环境有效领导方式关系导向型(高LPC)售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－55－领导生命周期理论模型高关系低工作低关系低工作高关系高工作低关系高工作工作行为中等成熟高成熟低成熟成熟不成熟M4M3M2M1高低关系行为高参与授权说服命令S3S1S2S4售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－56－“时间管理”所探索的是如何减少时间的浪费，以便有效的完成既定的目标。§4.3时间管理售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－57－1、供给毫无弹性；2、无法蓄积；3、无法取代；4、无法失而复得。§4.3.1时间的特性售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－58－时间管理的对象不是“时间”，而是面对时间进行的“自我管理”。售后服务培训中心2005.02服务经理深化培训－59－1、记录自己的时间