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目录第一章售后服务理念第二章服务经理职责第三章指标管理第四章全面质量管理（TQM）第五章投诉处理第六章制定计划第一章售后服务理念学习的目的：作为一名服务经理，在考虑“为了获得顾客满意应该怎样做”这个问题时，首先要理解4S店整体、及售后服务部门的目的、职责等概念，并在此基础上学习售后服务部门运营的基本知识。希望达到的效果：●理解4S店的目的和作用●理解服务部门的工作目的和职责●把握优质服务活动的要素第一单元4S店设立方针1.设立4S店的目的和作用2.4S店的运营方针设立4S店的目的和作用是什么？1、设立4S店的目的和作用请大家从用户的需求来考虑产品从生产厂家到用户手中的几种途径并比较这几种途径的优缺点厂家用户用户需求1、设立4S店的目的和作用厂家的希望厂家用户用户需求买到好的产品有安心的使用环境1.直销2.特约经销商3.4S店4.经销商生产出更好的产品满足用户的需求4S店能提供让用户安心使用产品的环境，反馈市场需求信息及质量信息,使厂家生产出更好的产品1、设立4S店的目的和作用4S店的设立方针：1、设立4S店的目的和作用售后部门优质服务活动销售部门销售活动合作特约店再次购买时选择WZ提高服务收益建立品牌形象维护管理老用户发展新用户产品改良产品开发部门生产部门为什么4S店的运营要以售后服务为中心?2.4S店的运营方针收益服务收益增加销售收益增加用户满意(好的产品+好的服务)树立良好的品牌形象(口碑)销售更多车辆更多用户来店2.4S店的运营方针1、通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸引和促使用户再次购买WZ汽车。2、通过售后服务收益来维持4S店的经营费用3、通过售后服务与用户建立良好的互相信赖关系,维护老用户,发展新用户2.4s店的运营方针特约店能够长期稳定地经营和不断发展第二单元服务部门的目的和职责1、服务部门的目的2、服务部门的职责服务部门的目的和职责是什么?1、服务部门的目的1、服务部门的目的·通过优质的服务活动，维护管理内用户，发展新用户，促使用户再次购买·确保服务收益，以服务收益来覆盖特约店的经营费用(1)维护用户，发展用户(2)确保维修利润2、服务部门的职责·向已购置WZ汽车的所有顾客提供超出他们期望的“优质服务”·向WZ公司反馈用户对商品的需求及品质信息不辜负顾客的期待，让顾客满意而归生产出更符合顾客要求的“好车型”（1）提供“优质服务”（2）准确而及时的“反馈”第三单元优质服务活动的要素1、优质服务活动构成的要素2、优质服务的基本条件1、优质服务活动构成的要素维修行业处于巨变的时代，4S店能否生存正经受着来自顾客的严峻考验。在这种环境下，企业怎样才能长期生存，怎样才能满足顾客需求，并获得回报呢？1、优质服务活动构成的要素只有向顾客提供他们真正需要的服务，提供真正值得付费的业务内容的人和公司，才能获得顾客的青睐。1、优质服务活动构成的要素为了提供超出用户期望的优质服务,需要把握用户需求为了满足用户对质量、价格、时间、态度、环境……等的要求用户对服务的需求有那些？1、优质服务活动构成的要素优质服务活动维修技术能力零部件管理机器设备指标管理作业管理接待能力美化环境顾客管理2、优质服务的基本条件实现优质服务需要具备哪些基本条件?2、优质服务的基本条件抓得住顾客的心的“优质接待”细致到位的维修、保养真诚热情的跟踪服务高效率的服务运营体制第二章服务经理的职责学习的目的：服务经理是4s店服务部门的领导者，应带领整个服务团队通过提供优质服务，获得用户对特约店的信赖，进而提高服务收益和用户满意度。第二章服务经理的职责第一单元领导能力1.领导力及其特征2.各种状况下如何有效运用领导力第二单元服务经理的职责第一单元领导能力认真阅读资料中各问题的5种状况，你想的顺序填入顺序号码。自我测试：分析自己的管理模式1、交流的方法对于部下经常交流情报，发生了问题立即交谈。在交谈时让大家都积极发表自己的看法，意见不一致时，直到得到理解为止进行对话。仅利用通常的渠道交流是不充分的，因此也常利用正式渠道。使部下积极的提出意见，同时也使部下在此意见实施之前不拘泥于此意见。首先心上挂念着的是创造有亲密的友好的工作场所。对非正式的情报交流也挂在心上，根据场合甚至进行社交对话。上面来的指示，命令不走样的传达。关于工作情报对部下只限传达最小限度。工作以外的情报是不必要的，不积极的交流。与部下只进行必要的对话。必要的，必须知道的事可靠的传达到。只从自己这方传出情报，出现与自己不同的意见及方法时通过讨论做决定。ACDEB第一单元领导能力第一单元领导能力9—9型9—1型5—5型1—9型1—1型1A=E=B=C=D=2E=B=A=C=D=3E=D=C=B=A=4C=D=E=A=B=5B=A=C=D=E=6B=D=E=A=C=合计点点点点点序位位位位位位习题分析1-1型对人间关系和业绩的关心度低，一般取极端消极的态度。1-9型一心想和他人搞好关系，迎合他人的想法，改变自己的想法，给人不能依赖的印象。9-1型取过于专制的领导态度，有强求成员的倾向。5-5型对人和对业绩表示适当的关心。由于妥协，缺乏有力的领导力。9-9型对人，对业绩都表示强烈的关心面对问题想法子从根本上解决。第一单元领导能力1、交流的方法ABCDE自己标准13452合计差异2、指示·指导的方法ABCDE自己标准32451合计差异3、对错误·违反规制的管理ABCDE自己标准54321合计差异第一单元领导能力1、交流的方法ABCDE自己标准13452合计差异2、指示·指导的方法ABCDE自己标准32451合计差异3、对错误·违反规制的管理ABCDE自己标准54321合计差异4、对待不平·不满ABCDE自己标准45123合计差异5、对待感情激动的部下ABCDE自己标准21345合计差异6、评比业绩ABCDE自己标准41523合计差异注：差异6分——需要改进，8分——要引起重视。（仅供参考）第一单元领导能力1、管理风格有专制型、民主型、放任型、无论什么情况下，都希望采取民主型的领导。填写个人栏目x2、是否有领导能力，是由其个人性格的好坏及经验的多少来决定的。x第一单元领导能力3、在工作单位、发挥领导能力、全部依靠使用权限。x4、人们要求经营者、管理者发挥领导能力，来提高业绩和促进组织的活性化。5、经营者、管理在情况发生变化时，必需改变管理风格。第一单元领导能力6、经营者、管理在从事经营管理时、关心业绩要比关心人更重要。x7、在工作单位、作为谋求与部下进行交流的手段、对话是全部。8、在与部下的对话中，“说”比“听”更重要。xx第一单元领导能力9、交流的目的是为了彼此理解对方的想法。O10、在工作单位、指示和命令不能得到徹底地贯彻、可认为是管理者的表达和传达的方法有问题。11、在工作单位、成功的交流无论是对达成组织目标、还是对创造轻松的工作环境，都是不可缺少的。OO第一单元领导能力12、交流是发挥领导能力的手段之一，对管理者来说，是不可欠缺的能力之一。O13、说到集体配合默契，是指成员们彼此非常了解相互间的性情。14、如果小组目标成了全体成员的目标的话，成员间的团结将增强。XO第一单元领导能力15、即使成员中一人不完成自己的任务也不会给协作带来很大的混乱。x16、我在会议中，即使沉默，也不会给周围的成员带来影响。17、对提高协作来说，成员间建立良好的交流是重要的。xO第一单元领导能力18、当成员间失去了连带感的话，彼此间用否定的眼光看对方的事就多了。O19、可以说，同一小组的成员，价值观也相同。（价值观=想法，看事物的方法）20、组建生气勃勃，有活力的小组，领导的推动作用是主要的。XO第一单元领导能力第二章服务经理的职责目标工作为重点员工为重点追求业绩志向型功能员工的合作凝聚型功能第一单元领导能力第二章服务经理的职责第一单元领导能力类型特征命令型（权力型）基本不听取员工的意见，领导独自决定工作的目标及为实现目标而采取的工作方法，命令员工完成。放任型（委任型）尽量让员工自己决定工作目标和为完成目标而采取的方法，领导向员工提供工作上所需的信息和资料，基本不发表自己的意见。民主型（指导型）在决定工作目标和为完成目标而采取的方法时，领导除提供工作上所需的信息和资料以外，还与员工交换并讨论看法，让员工在综合双方见解的基础上开展工作。第二章服务经理的职责第一单元领导能力所处状况有效的领导力类型l既无能力，也无热情l没有时间听取员工的意见，或与之交流讨论（发生紧急情况时）命令型领导力（权力型）l既有能力又有热情，可以通过独立思考处理所有业务放任型领导力（委任型）有能力但缺乏热情有一定热情和能力能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与民主型领导力（指导型）l有能力但缺乏热情l有一定热情和能力l能力稍嫌不足，热情高涨，态度积极时间上允许，比起一时的效率更注重大家参与第二章服务经理的职责第二单元服务经理的职责作为一名服务经理，你需要履行什么职责?第二章服务经理的职责第二单元服务经理的职责主要职责：l开展提高用户满意度的活动l服务市场分析l业务计划编制及费用预算l人力资源管理l服务设施管理l日常业务管理l服务指标管理第二章服务经理的职责1.开展提高用户满意度的活动如何才能提高用户满意度呢?第二章服务经理的职责1.开展提高用户满意度的活动进行顾客满意度的调查顾客满意度的总结分析弱点项目的原因分析对策(计划)确立对策实施问题点产生原因用户不满意见统计分析弱点项目明确改善项目、实施方法、责任人、完成时间用户交流卡、跟踪服务活动DPAC第二章服务经理的职责2.服务市场分析竞争对手的分析服务项目技术力量价格时间等等竞争对手的优点自店不足改善提高方案确立、实施同行业领先地位用户满意度NO.1第二章服务经理的职责改善维持改善改善维持维持计划(P)实施(D0)认真反省(C)处置(A)①抓住问题②把握现状③设定目标④分析要因⑤制定对策⑥执行⑦确认结果/效果⑧规范化,总结执行改善的程序通过标准化提高水平第二章服务经理的职责3.业务计划编制及费用预算l服务业务计划编制把握现状,拟定目标·来厂台次、营业额·人材培育（接待/机修/钣金/喷漆/洗车)·服务水平提高（管理指标,流程规范化）l费用预算·投资（设备、设施维护、团队培育等）·费用（固定费用、经营费用）第二章服务经理的职责4.人力资源管理员工满意度调查人材培育工资体系人员考核现状与发展需求的差异人材培育计划的立案与实施(制定、执行因人而异的培训计划）员工激励机制的建立和完善人员工作能力现状把握员工对本岗位工作的满意程度及需求把握第二章服务经理的职责4.人力资源管理作为服务经理，您是如何实施人力资源管理的?（从人员考核、工资体系、人员培训考虑）第二章服务经理的职责5.服务设施管理工具、设备、仪器环境工作场所相关法规监视及对策盘点存货与清单核对缺损部分对策确立实施制定检查项目清单，定期检查（制度、责任人）第二章服务经理的职责6.日常业务管理保修申请的核实市场品质管理日报的核实及对策来厂促进业务的开展定期保养/年审保养招揽单据填写/费用市场质量信息报告核实及对策来店台次、估价金额内完成率、营业收入、约定时间内交车率、滞库车辆………第二章服务经理的职责问题点原因分析对策立案及实施7.服务指标管理服务指标管理第三章指标管理学习的目的：通过指标管理，能正确把握自店服务现状，找出弱点，才能进一步针对弱点进行原因分析，并制定改善活动计划，通过不断的PDCA循环来提高服务水平。希望达到的效果：●正确理解售后服务管理指标的含义●能应用管理指标找出弱点项目l服务指标管理服务覆盖率：月度管理考核指标，基准要求为80%首保实施率：年度管理考核指标保修登记率：年度管理考核指标关于服务经理的具体职责要求:l日常管理市场投诉处理：积极、主动应对用户投诉，避免服务投诉，合理协助厂方处理质量投诉；信息反馈管理：日常信息交流、客户信息管理、技术信息沟通及处理。关于服务经理的具体职责要求:l服务设施管理工场改造管理：改造需求、计划，改造申请流程，改造方案审批及备案；服务设施管理