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服务经理管理角色—黄琼任何业绩的质变，都来自量变的积累“动力源自内在”任何业绩的质变，都来自量变的积累以客户为中心，以价值创造为驱动力，以利润为成功的标尺。观念1、跨职能，跨文化—开诚布公，对不同观点进行换位思考；愿意接受多样性2、透明—清晰、简单、不含糊、不隐藏3、好学—充满热情、抓住每一次学习的机会，创造学习型团队4、节约—利用最少的资源获得最大的利益5、竞争—不自满、提升竞争力、不断打破自身记录任何业绩的质变，都来自量变的积累观念1、跨职能，跨文化—开诚布公，对不同观点进行换位思考；愿意接受多样性2、透明—清晰、简单、不含糊、不隐藏3、好学—充满热情、抓住每一次学习的机会，创造学习型团队4、节约—利用最少的资源获得最大的利益5、竞争—不自满、提升竞争力、不断打破自身记录观念—思想要领1、跨职能，跨文化—开诚布公，对不同观点进行换位思考；愿意接受多样性2、透明—清晰、简单、不含糊、不隐藏3、好学—充满热情、抓住每一次学习的机会，创造学习型团队4、节约—利用最少的资源获得最大的利益5、竞争—不自满、提升竞争力、不断打破自身记录任何业绩的质变，都来自量变的积累行动—采取行动1、激励—你如何激励自己和他人？2、承诺及目标—你是否敢于承担责任？你是否竭尽全力来发掘自身的潜力？3、执行—你是否在全力以赴地达成目标？4、衡量—你如何评估业绩？5、挑战—你如何提高公司竞争力水平以及推动整个公司不断进步？观念和行为是通过个人和集体共同表现出来的作为服务经理你认为做到哪几点总经理会认为你可以担当服务经理的角色？任何业绩的质变，都来自量变的积累作为总经理你认为你的服务经理做到哪几点可以担当你店服务经理的角色？符合5点以上—基本担当符合8点以上—可以担当符合10点以上—可以负责任何业绩的质变，都来自量变的积累作为服务经理你店实施售后营销活动计划时哪些人员参与？营销活动计划制定会考虑的要素有哪些？任何业绩的质变，都来自量变的积累制定服务营销活动参与人员：客户+员工制定服务营销活动计划的要素：1、现状分析；2、明确目标对象；3、客户需求与消费习性；4、季节时机；5、竞争状况；6、业绩目标；7、商品力。任何业绩的质变，都来自量变的积累作为部门经理有一项重要的职责就是辅导下属取得最佳成绩，请列出辅导过程的5个步骤。任何业绩的质变，都来自量变的积累步骤一、阐明谈话的目的和依据下属应相信服务经理能够创造一个轻松谈话氛围步骤二、阐明业绩等级之间的差距在明白问题之后，下属对解决问题具有很高的热情步骤三、制定方案和方法下属明白此方案的必要措施步骤四、确认确认消除方案必要行动的疑问步骤五、激励下属有动力执行该方案行动任何业绩的质变，都来自量变的积累作为服务经理你对你店信息主管、前台主管、车间主管的工作分别要求做到哪几点？任何业绩的质变，都来自量变的积累服务部经理工作要求：1.制定服务部的收益和满意度目标以及活动计划；2.完成公司及厂家下达的各项业绩目标；3.为提高备件销售和毛利、客户回厂和满意度，策划和指挥实施相应活动；4.定期对服务业绩进行回顾，预测未来的趋势；5.构筑并创建与其它部门的协作关系；6.创造及维护舒适，安全的工作环境；7.培养及聘用部门业务所需的人才；8.部门内部员工调动岗位的管理；9.审查、评价部门员工的表现；10.进行部门的人才培训，训练等11.策划并实施提高服务运营质量的活动；12.决策并执行公司所赋予范围内的业务；13.部门经费管理；14.负责客户投诉的处理。任何业绩的质变，都来自量变的积累任职资格：1.保养流程；2.产品基本知识（汽车和服务）；3.基本会计技能；4.人事管理技能；5.交际能力；6.指导能力；7.基本营销技能；任何业绩的质变，都来自量变的积累绩效标准：1.客户满意度指数；2.服务毛利润的目标达成率；3.有偿台次的目标达成率；4.工位利用率；5.全员劳动效率的目标达成率；6.服务质量的目标达成率（如一次就修好）。服务信息主管1.收发和报呈各类文件、资料；2.向厂家及集团报送各类报表、资料和文件；3.服务文件的管理及电子邮箱信息的接收、反馈与存档；4.服务部基本信息（基本资料/人员信息/培训信息等）的维护、接收与反馈；5.客户信息的保密；6.首二保、定保提醒数据统计并跟进回访；7.质检报告分析、备件缺货跟进；8.VIP客户的定期分析汇报；9.救援电话接听并登记。任何业绩的质变，都来自量变的积累售后前台主管1.前台接待与车间工作的协调；2.前台接待流程的实施与服务顾问的培训；3.处理一般客户投诉；4.监督客户服务档案的建立和管理；5.信息反馈与管理；6.所辖区域现场环境的管理；7.参与客户的日常维修接待工作；8.发掘备件销售机会并向客户积极推荐；9.保险事故车返厂管理；10.指导并监督热线服务人员的电话咨询、出险信息登记及跟踪工作；11.监督接车人员对到店车未修离店的登记工作。服务业务种子讲师1.专营店内售后培训计划的制定；2.专营店内的服务业务培训工作的开展；3.吸收全面的服务信息，并在专营店内推广普及；4.指导服务顾问按照标准的流程和良好的沟通技巧服务客户；5.指导专营店服务顾问参加网络学习.网络考试和网络认证；6.对服务顾问提交的认证申请进行审核；7.管控本店服务顾问月度授证率。任何业绩的质变，都来自量变的积累服务顾问1.确认车间维修能力.确认所需备件的库存情况；2.对来店客户的接待；3.确认客户的车辆信息并及时更新信息（制作新客户档案）；4.确认和识别客户的需求；5.填写服务相关单据；6.确认作业进展状况、与客户进行联系；7.若有追加作业与客户联系并征求客户的同意；8.负责精品及养护产品等增值项目的销售；9.向客户说明作业内容及费用；10.发掘备件销售机会并向客户积极推荐；11.有关汽车使用方面的建议，提醒介绍下次的检查修理；12.维修后的关怀及维系招揽。服务导修员1.及时与等待接待的客户进行沟通；2.安排SA进行客户接待工作；3.帮助SA进行安装维修三保和移动车辆至待修区（非高峰期时）；4.监控预约客户的状态，安排相应SA进行预约准备工作；5.为预约客户提前准备维修通道/接待车位，并引导预约客户进入接待位；6.对接待前台5S与旧件展示工作进行检核。任何业绩的质变，都来自量变的积累保险SA1.接待保险事故车辆，协助跟进事故车辆的定损、维修、索赔工作；2.与客户沟通并确认维修方案、维修费用构成、保险公司赔款金额、客户自付金额等信息；3.收集客户事故理赔所需资料，与客户确认后将赔案资料转交索赔员；4.将事故车理赔信息按要求录入DMS系统。5.定期将车辆维修、理赔进度主动告知客户。保险服务热线人员1.接听保险出险热线电话，并做好《接报案登记本》填写工作；2.对出险客户进行保险理赔流程的指引，争取回专营店进行维修；3.每月对接报案事故车数量进行统计，并向服务经理和保险主管进行汇报任何业绩的质变，都来自量变的积累保修鉴定员1.保修服务流程的实施及监控2.保修政策与业务信息转训3.品质信息反馈与管理4.召回与专案实施监控与管理5.库存车品质管理6.保修旧件及旧件库的日常管理7.免费保养及保修费用的索赔管理8.参与客户的日常保修接待工作，处理客户质量投诉9.发掘备件销售机会并向客户积极推荐10.收发和报呈与保修有关的各类文件、资料11.新车准备、免费保养及保修相关凭证单据的归档管理12.配合厂家各种品质调查及保修监管工作的开展任何业绩的质变，都来自量变的积累车间主管1.负责制定车间的各项管理制度，安排车间日常工作，并检核落实情况；2.负责针对车间KPI的达成情况、日常管理情况等，制定车间改善对策和计划；3.负责指导并协调处理品质服务专员、技术主管等车间管理人员的各项工作；4.负责协调车间与前台、备件等相关业务部门的各项工作和关系；5.负责对车间设备点检表的检核；6.负责对车间内外5S区域的划分，并定期进行检核；7.负责车间工具、设备的定期清点；8.负责车间工具、设备使用的培训.指导和监督；9.负责指导车间工具、设备的定期标定和数据升级。技术主管1、定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息，并定期向维修技术刊物供稿；2、负责产品技术资料的消化、吸收并指导技师使用；3、制定维修工艺、操作流程并对技师进行培训；4、专营店保修鉴定工作的配合与技术支援；5、技术培训管理及组织内部技术培训工作；6、控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检；7、疑难故障的会诊及维修技术攻关，指导车辆维修；8、监督、指导维修人员使用专用工具；9、所辖区域现场环境的管理；10、对各个维修技师的技术支持。任何业绩的质变，都来自量变的积累机电种子讲师/钣金种子讲师1.专营店内培训计划的制定；2.专营店内培训业务的开展；3.收集故障案例并进行分析探讨；4.开展新车技术培训；5.规范并指导维修技师对维修手册及专用工具的使用6.管控专营店内机电/钣金月度授证率的达成；7.指导技师参加网络学习、考试和认证；质检员1.车辆出厂前的最终质量检验，返修车辆的质量监督.检查2.返修车责任的判断3.对质检不合格的结果，定期进行分析，制作出分析报告4.将质检结果定期汇报给车间主管，协助车间主管进行改善任何业绩的质变，都来自量变的积累机修调度员1.对车间整体作业的分配和管理；2.对维修技师的作业时间进行管理；3.根据维修技师的技术能力来分配相应的工作。钣喷调度员1.对车间整体作业进行派工分配和管理，根据技师的技术能力分配工作2.对作业进度确认和管理；3.组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作；4.向客户服务代表传递作业进展和相关问题；5.维修技师的作业时间管理、记录；6.具备一定的现场管理能力和车辆维修经验；7.能把握常见维修项目作业时间。任何业绩的质变，都来自量变的积累机电组长钣喷组长1.本组技师作业质量的监督2.本组作业进度的管理3.本组人员技能评价4.本组人员技能培训计划的落实5.本组人员日常的管理（工具.设备.5S）机电技师钣喷技师1.落实接待人员或者车间主管分配的任务2.检查接待人员反馈的问题或故障是否属实、完整3.从备件部领用必要备件4.当发现额外的不良或其它需要修理或更换备件时，反馈给接待5.修理完毕后将车辆回复到修理前的状态6.完成作业后将车辆移动到待检工位，并反馈给质检员7.与车间主管或技术主管一起确认维修质量8.负责的工具的管理.设备的维护，本区域的5S管理9.参加技术研讨会和培训，学习最新工艺技术10.对学徒进行作业技术指导任何业绩的质变，都来自量变的积累备件主管1.制定服务备件和精品销售目标及年度活动计划2.与总经理、销售经理等讨论制定精品促销激励考核机制3.审定服务备件及精品采购计划，保障供货满足率4.定期评估分析运营结果，预测需求量5.保证各项报表数据的及时性和准确性6.统计分析服务备件和精品的进/销/存业绩，为提高供应和销售状况、收益而策划和实施促销活动，预防呆滞7.管理精品在店内的各项展示工作，包括精品展示区/展车/试乘试驾车的实物展示和精品型录、海报等促销工具的展示8.参加零件.精品相关业务知识培训，并内部转训9.审查并评价各部门员工的精品业绩表现10.决定.执行专营店所赋予职权范围内的业务备件仓库管理员1.根据到货单验收检查到货数量和货损情况2.制定错件/缺件/损坏等的报告书，并跟踪3.根据入库单进行入库上架作业，更新系统数据4.按照备件属性/出库频次/大小/材质等进行分类，进行库位码管理5.根据出库单需求从仓库拣货，检查外观后交付，并更新系统6.保证备件的完好保存，推行仓库的5S管理7.库存管理，做到帐卡物相符，协助仓库的盘点作业8.和备件计划员及时沟通保证备件的正常库存情况，及时发现库存异常情况并协商解决办法任何业绩的质变，都来自量变的积累客户投诉处理的第一关键是？任何业绩的质变，都来自量变的积累客户投诉处理的第一关键是客户想要什么？任何业绩的质变，都来自量变的积累1、倾听—一位气愤的客户最希望的就是有人能够倾听。在一个紧张的状态下很难认真倾听，尤其是当你没有养成有效倾听习惯的时候。2、道歉——客户希望有人承担错误并且为此道歉。3、严肃对待—