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服务经营管理事业计划服务经营管理事业计划1、服务经营管理业绩完成情况客户保有量进店台次服务产值(千元）服务毛利（千元）上年度完成3200289080002500本年度计划3800350090002800本年度完成3750360085002900增长比例25%28%30%39%0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%010002000300040005000600070008000900010000服务经营管理业绩完成情况说明服务经营管理事业计划2、客户保有量、服务产值、进站台次、备件收入分析05001000150020002500300035004000客户保有量207521612248235124652599274529073044319333413478服务产值(千元)395.4308.2455.1460.8518497535.5599.3645.3626.6571.4599.6进站台次498436560669684696692772880778739765备件收入（千元）284.6215.9319.7327.2359.9352.4376419.5455.4444.6399.8419.61234567891011121、客户保有量从全年趋势分析，总体上升，总增长率为67%，年初保有量为2075。（全年总销量为1356台），全年增长客户量为：1405台。2、服务产值：621万，月均51万，上半年月均43万，下半年产值随客户增长及进厂台次正向增长3、进厂台次：会年总回店台次8169台，月均681，以总保有量为基准，理论返厂台次4次测算，月均进厂台次应905台，全年进厂台次正向增长，下半年底达到760台，达到月均保有量理论返厂台次84%。4、备件收入：总体全年销售437。4万，服务产值总收入70%，总体工料比达到3：7比例。主要业绩指标分析说明服务经营管理事业计划3、服务产值、进站台次与服务占有率分析050010000.000.100.200.300.400.500.600.700.80服务产值(千元)395.4308.2455.1460.8518497535.5599.3645.3626.6571.4599.6进站台次498436560669684696692772880778739765服务占有率0.650.520.680.720.730.690.670.710.750.660.590.59月月月月月月月月月月月月1、总体服务全年总体占有率为：66%，服务产值占有率为57%，进厂台次占有率为75%。2、从全面为看，专营店在吸引力方面做得较好。在产值获利能力上低于总体服务占有率。应主力于客单价提升、料工比等方向重点分析及提升。产值及台次占有率分析说明4、客户保有量分析05001000150020002500300035004000管理外客户数000000000000管理内客户数207521612248235124652599274529073044319333413478月月月月月月月月月月月月服务经营管理事业计划1、从总体客户保有量上分析，所有客户保有量均为管理内客户。而且总体管理内客户数数量为梯度增长。客户保有量分析说明服务经营管理事业计划5、客户新增与流失分析050100150200每月新增客户数618687103114134146162137149148147每月流失客户数555671907772818078889593月月月月月月月月月月月月1、客户新增量总量及月均值均大于流失客户，总体新增客户量大于流失率。2、全年总体净增客户量为438台，月均增长44台。全年净增客户总体趋向正常向增长、增大3、总体流失客户量，出于向上一升趋势。应重点关注，流失客户进行分析，对客户动态分析及按保有客户分类进行分析进行管控。客户新增与流失分析说明服务经营管理事业计划6、客户推荐率分析0204060801001201401601800.000.050.100.150.200.250.300.350.400.450.50每月新增客户数61868710311413414616213714914814788客户推荐率0.160.370.170.100.180.130.130.190.160.150.070.130.45月月月月月月月月月月月月计划1、参考指标：大于20%2、每月新增客户，总体正向增长客户推荐率分析说明3、推荐率底表明该店在当地市场品牌影响力不够好，应加强服务经营管理事业计划7、客户流失率分析05010015020025000.020.040.060.080.10.120.140.160.180.2保外流失客户数444753736257617262757778150保内流失客户数119181715152081613181550客户流失率14%19%14%12%13%14%13%0.17月月月月月月月月月月月月计划参考指标：小于是20%客户流失率分析说明服务经营管理事业计划8、客户保有量计划目标010002000300040005000去年年度34783478今年计划年度45323816管理内客户客户保有量计划目标保障工作重心计划目标说明服务经营管理事业计划9、保有客户地域分析本市客户,1800,26%区县客户,3200,46%外地客户,2000,28%保有客户地域分析说明本市保有客户地域分析说明5公里内客户数,1800,26%5－15公里客户数,3200,46%15公里以上客户数,2000,28%服务经营管理事业计划10、客户回店率分析20%30%40%50%60%70%80%90%100%110%120%首保回店率52%61%45%91%62%93%105%85%94%84%102%101%100%保修期内回店率81%78%68%85%82%85%保修期外回店率51%69%61%78%60%65%保有客户回店率67%71%62%81%65%70%月月月月月月月月月月月月计划客户回店率分析说明服务经营管理事业计划11、客户回店频次分析0.01.02.03.04.05.0保修期内回店频次3.73.13.44.24.13.94.04.34.13.63.43.64.5保修期外回店频次1.71.42.42.42.42.41.91.92.82.21.81.52.5客户回店频次2.92.92.43.03.43.33.23.03.23.52.92.73.2月月月月月月月月月月月月计划客户回店频次分析说明服务经营管理事业计划12、客户回店率与回店频次计划目标计划目标保障工作重心去年平均今年计划保有客户回店率75%80%客户回店频次2.83.22.62.72.82.93.03.13.23.372%73%74%75%76%77%78%79%80%81%计划目标说明服务经营管理事业计划13、进店台次计划目标客户保有量进店台次去年年度31659574今年计划年度39901306202000400060008000100001200014000计划目标保障工作重心计划目标说明服务经营管理事业计划14、客单价分析（一）020004000服务总客单价794707813689757714774776733805773784机电客单价899902101511271348122313981362936127713121230钣喷客单价274022163029205516251591178319521989255422582708月月月月月月月月月月月月1、总客单价月均760元，机电客户单价月均1169元，钣喷客单价月均2208总客单价，基本趋于平稳状态，机电客户单下半年明显增长。2、针对客单价影响因素分析：主要针对保内客户有偿收入控制及，针对保外客户对，项目、收入类型进行提升。客单价分析说明服务经营管理事业计划15、客单价分析（二）0200400600800100012001400服务总客单价794707813689757714774776733805773784保内客户客单价643598749638810841749768845896849768保外客户客单价12681054939806643464832796550638611826月月月月月月月月月月月月1、总客单价月均760元，保内客户单价月均762元，保外单价月均785总客单价，基本趋于平稳状态。2、针对客单价影响因素分析：主要针对保内客户有偿收入控制及，针对保外客户对，项目、收入类型进行提升。客单价分析说明服务经营管理事业计划16、保有客户质量分析高端车型客户数,1800,26%低端车型客户数,2000,29%中端车型客户数,3200,45%管理内客户车龄分析说明管理内客户车型分析说明2年内客户数,1800,26%3－5年客户数,3200,46%5年以上客户数,2000,28%服务经营管理事业计划17、客户质量月度分析（一）05001000低端车型客户数147136162175177201231246234216273269中端车型客户数278243295329335301284365350356250269高端车型客户数7357103165172194177201216236224227月月月月月月月月月月月月计划高端、低端客户全年店比约为30%，中端为40%客户质量月度分析说明服务经营管理事业计划18、客户质量月度分析（二）020040060080010005年以上客户数231833412027143829117223－5年客户数97861551621952081901863042632281852年内客户数378332372466469461488548547504504558月月月月月月月月月月月月计划客户质量月度分析说明服务经营管理事业计划19、非主营收入月月月月月月月月月月月月非主营收入服务总收入非主营收入比例0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%00.20.40.60.811.2非主营收入分析说明20、投保、续保分析服务经营管理事业计划0204060801001201401600%20%40%60%80%100%续保客户数373248293735211938272941投保客户数625779771069381988410510294续保率38%39%44%30%44%42%27%22%34%33%34%41%投保率70%81%63%83%75%85%79%71%76%79%86%76%月月月月月月月月月月月月计划投保、续保分析说明服务经营管理事业计划21、事故车产值收入与事故车客单价分析0.05.010.015.020.025.030.00500100015002000250030003500事故车产值收入（万元）19.712.221.216.917.617.719.620.126.122.220.625.2事故车客单价（元）274022163029205516251591178319521989255422582708月月月月月月月月月月月月计划事故车产值与客单价分析说明服务经营管理事业计划22、保险赔付率分析0%10%20%30%40%50%60%A保险公司49%30%37%40%30%30%44%40%51%36%33%42%B保险公司C保险公司月月月月月月月月月月月月计划保险赔付率分析说明服务经营管理事业计划23、有偿维修台次比例分析有偿维修台次分析说明工单报废率参考值5%服务经营管理事业计划24、项目类型结构分析项目类型结构分析说明服务经营管理事业计划25、项目收入结构分析项目收入结构分析说明内部客户贡献少服务经营管理事业计划26、客单价计划目标计划目标保障工作重心计划目标说明服务经营管理事业计划27、服务产值收入计划目标计划目标保障工作重心计划目标说明注：年服务产值收入＝客户保有量X回店率X回店频次X客单价或：年服务产值收入＝管理内客户数X客户回店频次X客单价服务经营管理事业计划28、服务毛利分析服务毛利分析说明29