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服务工作流程提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望提高CS(客户满意度)可靠的维修质量优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量品牌形象专营店效益CSI与专营店效益关系课程目标1、认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务2、提供与工作程序相关的支持系统3、确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能序号承诺内容对专营店的要求1质量安心1.由熟练掌握日产技术的维修人员为客户提供高质量的维修/保养服务。2.使用日产电脑诊断仪迅速/准确地进行故障诊断。3.在维修/保养服务过程中，使用纯正备件。2费用安心1.维修费用的公开（工时，零件以及定期保养项目公告板、常用维修项目公告板等）。2.向客户提供明确的维修服务内容和费用（包括工时、备件）及详细的说明。3修后安心1.定期地向客户提醒保养服务。2.维修后3日内，100%执行交车后的跟踪服务。4时间安心1.专营店365天营业，并公布营业时间。2.按照向客户承诺的时间交车。5紧急时的安心1.专营店提供24小时热线电话和紧急救援服务。2.向客户提供全国的专营店联络地址和热线电话。“五个安心”承诺东风日产环境/置业健康安全方针•东风日产，绿色品牌•法规要求，优先满足•环境安全，持续改善•能源资源，节约循环•关爱员工，以人为本•关注社会，和谐发展可持续发展的三种生产模式•优质生产－ISO9001认证，追求零缺陷•清洁生产－ISO14001认证，追求零排放•安全生产－OHSAS18001认证，追求零事故客户档案的来源1、客户从特约经销店的销售部购买了新车/旧车2、客户从其它销售点买的车，第一次来特约经销店维修客户档案的好处1、正确进行车辆维修和保修2、规范客户投诉处理3、提高维修市场运营效率（包括定期维护提醒）4、及时通知保修期限5、及时通知产品改型客户档案的主要内容1、客户数据，包括：姓名，地址，电话号码（住宅和公司），生日，家庭成员信息2、车辆数据，包括：购买日期，销售负责人员，车型，底盘号，发动机号，钥匙编码，牌照号，车身颜色，变速器类型，主要配备附件3、维修历史，包括：日期，工单编号，行驶里程，维修接待负责人员，维修类型，维修工作简短描述，每次维修的发票总数数据更新1、完成新的维修作业后或客户数据（地址，电话号码）有变化，必须更新客户文件维修预约维修后客户跟踪接待客户客户服务档案监控维修工作进程维修后交车客户档案在服务流程中使用服务运营管理标准流程修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务预约的好处1、客户可以减少在维修接待处的等待时间2、客户可以在轻松的氛围提出维修要求3、维修车间可以将客户量波动最小化4、维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系东风日产XXX专营店预约服务管理表(例)2003年03月12日星期三序号预约回厂时间客户姓名联系电话车型车牌号主要维修项目预计交车时间预计销售工时服务代表(AM/PM时)(年月日时)1⑴⑵⑶⑷⑸⑹⑺⑻⑼2AM9：30张大全13905033456EQ7200-IID鲁B-321020000公里定期保养AM11：301.5刘美英3PM2：30孙小丽0532-8533668B16鲁B-65B8服务活动项目PM3：301.0赵斌4PM4：00李山13506072723A32鲁B-A533底盘异响–回厂诊断后确定肖洪飞5678910111211415公告板材料为白板考虑规格有限，只记录如左的信息。10CM15CM10CM10CM15CM今天预约的客户预约时间客户姓名车牌号车型服务代表⑴⑵⑶⑷⑸9:30王XX鲁B-3210阳光刘美英10:00李XX鲁B-65B8兰鸟赵斌10:30胡XX鲁B-A533风度肖洪飞预约服务公告板预约服务的要点•履约一天前应该和客户做相应的确认•相应的准备工作提前做好（包括单据和零件）让客户感觉到预约服务的差异•通过各种宣传手段向客户宣传预约的好处•若客户失约则需要与客户联系并重新预约修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务接待工作要点•客户代表自身仪表着装检查•相应的工作用到的工具装备等的检查•客户一进门客户代表就要表示欢迎并和客户打招呼•接待高峰时应有临时接待人员补充以免造成客户的等待修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务正常时咨询服务工作流程•安装维修三保•获取客户和车辆的信息•确认客户的维修要求•检查车辆损坏情况•确认是否有必要试车•确认是否在保修范围之内•估价/交车时间•与客户确认估价单内容•送客户休息或离开紧急时咨询服务工作流程•接听热线电话•问候客户并将客户问题分类记录•正常电话咨询服务按正常时处理•若是紧急救援服务则进入紧急救援流程•若是投诉问题按投诉规定处理车辆保护和检查•当着客户的面使用防护用品（座椅垫，方向盘套，脚垫）•维修接待必须内外检查车辆，以确认客户是否遗留贵重物品，车辆是否有凹坑和划伤。并以专用报告形式纪录，请客户确认并签字，避免以后不必要的争端估价和估计交车时间•客户代表必须向客户说明维修工时，公式单价和配件种类，数量和费用并说明这只是估计的费用，最后结算以结算单为准•客户代表要向客户说明估计交车时间•估价单必须得到顾客的签名确认并留给客户一份作为取车凭证修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务优先派工•与产品活动有关的工作（车辆召回/维修活动）•返修工作•预约工作•保修工作•客户在等候的工作派工的要求•根据技师的工作水平分派不同的工作•根据车间负荷水平合理派工，保证在预估交车时间完成工作进程控制•使用维修时间管理表•跟踪维修进度修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务故障诊断的要求•使用故障诊断问诊·诊断报告单•电脑检测仪结果应该附于故障问诊·诊断报告单上•如果需要路试，应该邀请客户怡通试车•对诊断的结果及维修项目要详细的报告给客户代表并向客户解释，请客户签名确认故障问诊·诊断报告单内容修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务客户同意追加工作要求•向客户解释需要追加的维修项目，需要更换的零件，需要增加的费用及变更的交车时间•更新的委托维修派工单必须得到客户的签字同意才可以开始•客户不在现场则应电话征求客户的同意并做好电话记录修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务维修工作要求•车辆保护－在进行发动机舱检测维修作业时必须垫翼子板垫防止划伤•纯正用品－使用日产纯正油液，配件以保证车辆一直保持最佳性能和最好工作状态•必须严格按照委托维修派工单的作业项目进行作业修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务维修质量控制要求•所有入厂维修保养的车辆都要实施质量检查•检查时必须严格按照委托维修派工单和定期保养检查项目表进行检查•检查结果必须记录在委托维修派工单和定期保养检查项目表上•检查结果不符合维修技术标准的必须返工•所有返修记录必须向服务经理汇报修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务修后交车的要求•必须为客户清洁车身内外•必须确认派工单所有项目都已经完成•必须向客户说明维修费用•必须提醒客户下一次保养的大概时间和里程•必须当客户面取下维修三保修后交车提醒服务和修后跟踪派工故障诊断客户同意追加车辆维修维修质量控制预约服务接待咨询服务修后跟踪工作要求•对所有的客户都必须执行3DC工作•3DC工作结果要完整的记录在维修3DC跟踪记录表中•跟踪结果有不满的情况应该记录并报告给服务经理