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上海联通2010年营业服务能力提升方案上海联通服务监管部2010年5月目录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划一、2010年营业服务能力提升总体思路2010年“营业服务能力提升”总体思路：结合今年服务工作目标，计划从全方位地改善服务硬件设施，优化服务软环境出发，从客户的情感需求、环境需求、信息需求着手，关注3G客户的使用习惯，设计具有3G特点及符合营业厅发展的个性化服务提升方案，以“基础服务抓细节，3G服务争领先，世博服务树形象”，推动客户感知全面提升。杜绝客户对营业人员服务态度的投诉，进一步强化窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题。通过“先支撑后监管”的理念，推动营业厅“向“三个中心”转型，以管理制度建设和人员素质提升为核心、着力于服务营销能力得到改善，实现服务营销一体化，全面提升客户感知。浅表性服务问题服务能力持续提升提升客户感知“零容忍”行动“客户感知保障”计划强化培训制度完善文化建设贯穿始终的基础工作目录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划”“零容忍”行动：从客户的环境需求、信息需求、情感需求着手，设计服务流程，减少因管理不到位造成的营业厅基本服务问题，杜绝客户对营业人员服务态度及业务差错的投诉，进一步强化营业窗口服务管理制度和服务规范标准的落实，基本解决目前影响客户感知有章不循、有令不止的浅表性服务问题二、“零容忍”行动服务态度冷漠“零容忍”业务办理差错“零容忍”现场管理不善“零容忍”“零容忍”行动零容忍具体目标5月6月7月8月9月10月11月12月服务态度冷漠服务态度客户投诉（以1-5月份平均数为基准）80%50%30%0杜绝推诿现象3%2%1%0业务办理差错业务差错客户投诉（以1-5月份平均数为基准）80%50%30%0知识竞赛考核100%合格85%90%95%100%现场管理不善3G及VIP用户实现优先办理100%100%100%100%100%营业厅环境整洁80%85%90%95%100%营业厅秩序良好90%93%96%98%100%阶段目标完成后，加强监督，持续保持主要行动目标二、“零容忍”行动主要短板服务态度-情感需求业务能力-信息需求现场管理-环境需求浅表性服务问题1、服务推诿，不愿接待用户投诉；2、态度冷漠、语气生硬，使用服务禁语3、服务过程和服务礼仪随意性，不规范1、业务不熟练，办理时间长；2、不能独立或借助知识树解答用户提出的问题，需向其他人求助；3、办理业务出现差错，导致用户投诉1、未实现VIP和3G客户优先办理；2、业务高峰期，排班不合理，厅内秩序较乱；3、营业厅服务环境不整洁；4、自助设备不可用；5、营业厅管理制度缺失二、“零容忍”行动分析服务“零容忍”的主要短板，针对短板制定有效的解决措施二、“零容忍”行动1服务态度冷漠“零容忍”—早晚班会规范化：做到早晚班会通过早晚班会的有效组织，实现厅经理对一线营业人员的业务技能管理、情绪心态管理、基础流程管理等基层管理内容“一提问、二总结、三检查、四清点”：对重点业务进行抽查问答；总结上一天工作情况、总结上一天业务落实情况；检查仪容仪表、检查精神面貌、检查工作流程；清点卡、清点机、清点款、清点票—日常服务抓关键：重点强调营业员仪容仪表以及站姿、坐姿等仪态要求，从客户的情感需求出发，提出业务受理，服务的要求，培养营业员良好精神面貌“七步骤”：迎候示意笑一笑；主动询问勤帮助；资料录入核对好；双手收银再递票；资料凭证保存好；推荐业务递资料；起身送客再微笑“五声”：来有迎声；问有答声；做有说声；唱收唱找；走有送声二、“零容忍”行动1服务态度冷漠“零容忍”—投诉处理，首问加闭环：规范投诉处理，严加考核，落实到责任人。“六要点”：耐心倾听最重要；致歉道谢加微笑；查询资料核对好；简单问题当场了；疑难问题走通道；跟踪闭环别忘了二、“零容忍”行动2业务办理差错“零容忍”—加强培训力度，提升营业人员的业务能力：由服务监管部牵头，成立虚拟的培训队伍，充分整合10010、主要区县和各产品部门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，分别负责业务培训、操作培训、新产品培训；由各区县每月组织考试，考试成绩列入区县的考核—组织开展“迎世博”服务竞赛，借力世博全面提升营业窗口服务能力：组织所有窗口人员参加业务学习；组织对各区县营业人员进行统一的考核，要求100%合格通过，持证上岗；—充分利用知识库平台，快速提升营业人员的业务能力：针对营业人员进行知识库使用技巧培训；改变考核规则，通过推广、检查、考核，促进营业人员养成使用知识树查询的习惯与10010操作能手进行直接交流使用心得，提高查询速度、精度—每月业务差错案例分析：每月提取营业人员业务差错数据，从共性、易发性的角度挑选相应案例分析，以警示营业人员降低业务受理差错率。二、“零容忍”行动3现场管理不善“零容忍”—掌握营业厅忙时/闲时，并予以公布：统计营业厅每月、每周、每日忙闲时，作为排班依据网站公布营业厅忙时/闲时，事先疏导客流量—科学合理排班，维持营业厅良好秩序：根据忙闲时制定月度排班计划，设置3GVIP客户专席；现场业务流量，灵活配置安排人员和调整台席数量在遇突发事件或客流高峰期时，应主动上前关怀客户，迅速疏导客流量二、“零容忍”行动3现场管理不善“零容忍”—标准化手册建立规范营业厅管理制度，对基础的岗位管理、现场管理、人员管理、形象管理、日常管理、业务管理等进行梳理、优化与完善，以适应3G时代全业务模式下的营业厅发展—营业厅环境整治：组织进行营业厅维修工作，保证营业厅能提供用户一个好的环境；建设营业厅LED屏，辅助营业厅进行业务宣传；—营业厅自助设备更新，并引导用户使用营业人员引导和帮助用户使用营业厅内自助终端和网上营业厅更新自助终端，引入具备付款功能的自助终端目录一、2010年营业服务能力提升总体思路二、“零容忍”行动三、“服务提升保障”计划”客户感知提升服务营销一体化能力业务能力营销意识服务意识基础管理现场管理服务文化基础服务能力“服务提升保障”计划：以实现3G服务领先为中心任务，把改进服务、提升客户感知作为重点，提升营业渠道用户满意度，创新服务管理模式，突破服务短板，推动服务营销一体化进程，帮助区县建立和完善服务体系，坚实管理基础，成熟服务队伍，实现自我管理，为明年专项服务考核和监管打好基础，全面提升上海联通营业厅的服务竞争实力三、“服务提升保障”计划提升项目具体目标5月6月7月8月9月10月11月12月基础管理服务蓝图展示关键服务流程50%100%建立标准化的分层级营业管理工具100%业务能力100%符合业务受理“七步骤”要求自营厅30%自营厅100%合作厅50%合作厅80%设置3G服务能手自营厅30%自营厅100%营销意识主动推送业务单页，实施一句话营销3个区县试点全部区县推广服务创新，推送服务卡推出VIP卡100%推动VIP卡2个区县试点营业卡全部区县推广服务意识100%实现“五声服务”自营厅100%合作厅100%现场管理用户等候关怀自营厅30%自营厅100%提升计划主要目标及进度三、“服务提升保障”计划三、“服务提升保障”计划1基础服务能力提升基础管理—绘制服务蓝图展示关键服务流程改变原有的流程设计和展示是站在公司管理的角度进行管理，而是从站在客户看待服务过程的观点出发，逆向导入到服务流程中，使服务更贴近客户的真实需求—建立和完善标准化的基层管理工具管理工具分层级—分为营业员自身管理、营业厅管理、区县管理三个层级管理工具标准化—确定管理节点、设计专门表格、明确落实要求、统一填写规范管理工具的作用—管理节点明确，落实情况可见，管理过程可追溯—建立信息交互平台，通过流程穿越，推动产品、业务、政策等向用户满意调整建立客我信息交互的平台—收集营业人员感知到的用户不方便的地方、客户合理化建议、与同行业的对标信息、营业服务和业务受理问题建立后台服务前台的机制—建立对一线及时的信息收集、协调解决、全面反馈的机制—参与业务产品前期开发，规范产品开发流程，简化营业受理三、“服务提升保障”计划1基础服务能力提升现场管理—对于排队等候用户的主动关怀：通过询问用户办理什么业务、向用户递送业务单片、引导用户使用自助系统、提示用户可能需要的排队时间、主动倒水等一系列的关怀措施，舒缓用户长时间排队的焦虑情绪，提升用户的满意度—明确营业厅服务考核监控体系：三个层级—市公司对区县、区县对营业厅及厅经理、厅经理对营业员通过基础管理工具的应用，明确现场管理的标准，实现现场管理的规范帮助区县建立体系，实现自我约束、自我管理三、“服务提升保障”计划1基础服务能力提升服务文化—团队文化建设通过倡导“双向感恩”，引导大家正确处理员工、企业、客户三者之间关系，实现客户关怀，将关怀之情融入每一个客户接触瞬间，提高客户的感知度，创造营业服务文化价值观—感恩大家，谢谢你们为公司的发展尽心尽力；感恩用户，谢谢他们使用联通的产品和服务；感恩联通，为我们提供创造自身价值的平台目的—通过深入开展以“感恩文化”为主题的团队建设，提升员工的凝聚力和向心力，形成和谐有序、积极向上的工作氛围业务能力—整合培训力量，完善分层培训体系，建立分级培训队伍成立市公司级的虚拟培训队伍，充分利用10010、主要区县和各产品部门的相关人员组成一支人员复用的培训师队伍，主要培训区县培训师推动建立区县级的落地培训队伍，通过区县培训师和厅经理形成快速有效的落地培训机制—设置3G服务能手，实现差异化服务推动各区县和华盛对每个自营营业厅设置2名3G服务能手加强专业培训，并统一编制电子版3G手机操作手册—持续推进服务竞赛和知识树的使用开展“精英版”服务技能大赛2服务营销一体化能力提升三、“服务提升保障”计划营销意识—全面覆盖用户需求在服务中实现营销，在营销中体现服务根据用户诉求，整合各渠道在营业界面的营销体系，形成协同机制—主动营销宣传，进行一句话营销在用户办理业务结束后，向用户主动推送业务单片，请用户关注公司新推的业务在用户办理业务过程中，针对用户消费和套餐情况，推荐增值业务—3G业务体验营销根据3GVIP客户个性化需求，营业厅给予客户免费体验的环境，在客户体验的同时，营业人员根据客户需要，推荐各类3G业务并提供3G体验卡，增强客户对3G业务关注度及使用感受2服务营销一体化能力提升三、“服务提升保障”计划三、“服务提升保障”计划服务意识—服务创新，在细节上提升用户的满意度推出3GVIP服务卡—向来厅的VIP用户主动推送，分层分级服务推出营业厅服务卡—向来厅的全部用户发放，方便用户了解营业厅及其他服务渠道的服务措施忙闲时公布—通过网站和服务卡公布营业厅每月、每周忙闲时，给予用户提示，减少排队等候时间开展”服务创新”金点子竞赛、服务风采展示活动—3G资费介绍印制3G产品资费介绍和用户常见问题FAQ，通过简单易懂的语言对一些通用问题进行说明，在耐心向用户解释辅导的同时,向用户进行发放,方便客户理解3G产品的资费情况,打消用户顾虑2服务营销一体化能力提升我们有信心，在各个区县的持续推进下，在各位营业人员的不断努力下，一定会不断提升上海联通的营业客户满意！结束语结束语请各个区县认真落实，制定各区县的落地方案和实施计划，与下周五前上报服务监管部服务监管部将根据市公司的统一部署及各区县的计划，进行专项检查、专项通报