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英斯捷企业管理顾问公司1英斯捷企业管理顾问公司21.电话服务精英的职业底蕴英斯捷企业管理顾问公司3开讲之言•80%与8%•经济发展•行业竞争•社会进步英斯捷企业管理顾问公司4自我测评•《呼叫中心客服人员投诉处理能力自我测评》•每位学员自我测评，计算出得分，结果不公开。•对自己目前处理投诉的能力有一个初步的了解。•带着问题参加本次培训英斯捷企业管理顾问公司5•希望服务人员如何为自己服务？•如果服务人员服务不佳，自己会采取什么行动？•如果服务人员服务良好，自己会怎么做？当我是顾问客时？shopping、看电影、就餐、动物园英斯捷企业管理顾问公司6服务——是企业竞争的需要•企业二次竞争的焦点•企业生存的命脉•企业利润的源泉•企业内部康健发展的需要英斯捷企业管理顾问公司7服务——是个人成长的需要•丰富自已的服务知识•提升自己的服务技能•提升自己的个人修养•让自己价值倍增英斯捷企业管理顾问公司8服务——是客户的需要•客户有权享受一流的服务急客户之所急，想客户之所想英斯捷企业管理顾问公司9“论语”之中学服务•恭刚不侮•宽则得众•信则人任焉•敏则有功•惠则足以使人英斯捷企业管理顾问公司10电话服务精英总是能够做到：专注地倾听对方的要求保持积极的态度以诚待人服务专家避免使用术语或者卖弄词语让每个客户都感觉到自己很受重视满足客户的需要英斯捷企业管理顾问公司112.电话服务精英的专业技能英斯捷企业管理顾问公司12•态度-主动-礼貌-关注-乐于帮助-热情•手段-自信-有知识-理解-鼓励的•表现-声音-肢体语言-微笑-目光接触电话服务精英3技巧英斯捷企业管理顾问公司13心理调节•先处理情绪，再处理事情•让客户有机会冷静，在谈事情细节•表示同理心，争取客户认同•如果需要升级处理，按流程往上递交•清楚告知客户后面的处理流程，稳定客户情绪英斯捷企业管理顾问公司14共情技术沟通中的人物分类：A、视觉性（讲话特别快）B、听觉性C、触觉性与客户相匹配的情绪、语音、语调、语气、语言内容英斯捷企业管理顾问公司15提问技术提问的好处通过提问，理清自己的思路通过提问，可以让愤怒的客户逐渐变得理智起来四级提问技巧信息层提问问题层提问困难性提问解决性提问英斯捷企业管理顾问公司16引导技术引导式：为了让您。。。。。，我觉得。。。。是一个很值得采纳的方法，您觉得吗？英斯捷企业管理顾问公司17客户不满或抱怨客户为什么不满…来自我们•不尊重客户的时间,处理不及时•将自己的坏情绪传染给客户•不重视客户•使用有破坏效果的语言•推卸或尽量减轻自己的责任来自客户•性格强势傲慢•太在意个人的感受和想法•过高的期望来自客户英斯捷企业管理顾问公司18有效应对客户不满的五个关键步骤控制自己的情绪理解客户的感受听懂客户的需求和期望采取可能的行动确认客户的回应英斯捷企业管理顾问公司19主动服务“四字诀”•柳暗花明——“换”•转怒为喜——“诚”•息事宁人——“讷”•当仁不让——“动”英斯捷企业管理顾问公司20“换”•同理心的沟通方式，感同深受地为客户解决困难；•让客户能充分感受到你的态度；英斯捷企业管理顾问公司21“诚”•真诚能体现你的专业；•诚信是打动客户心灵的钥匙•表示诚意的“魔术语”英斯捷企业管理顾问公司22“讷”•尊重客户；•讷于言，每于行•让客户有充分的时间表达英斯捷企业管理顾问公司23“动”•积极反馈•优质服务是速度和态度的高度结合；英斯捷企业管理顾问公司24难缠客户的心理分析•他们疲劳和沮丧；•困惑或遭到打击；•在保护自我或自尊；•感到被冷落；•不善于说话或对语言的理解能力很差；•心情不好因而在你身上出气。英斯捷企业管理顾问公司25难缠客户也是客户•易怒的客户•矜持的客户•霸道的客户•批评家•喋喋不休的客户•酗酒的客户•爱争辩的客户•略放慢语速，声音柔和•问出真正意图•尊重不失原则•多听，虚心接受，赞美•找到切入点，说出客户意图•职业、专业•直接切入主题英斯捷企业管理顾问公司263.亲和力训练英斯捷企业管理顾问公司27■文字■声调语气■肢体语言38%55%7%沟通的三大要素：英斯捷企业管理顾问公司28优质服务语音的要求•咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音;•音量要恰当：说话音量既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准;•音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听;•语调要柔和：说话时语气语调要柔和，恰当把握轻重缓急、抑扬顿挫;•语速要适中：语速适中应该让客户听清楚你在说什么;•用语要规范：准确使用服务规范用语，“请、谢谢、对不起…”不离嘴边;•感情要亲切：态度亲切，多从客户的角度考虑问题，让他感到你的真诚;•心境要平和：无论客户的态度怎样，CSR始终要控制情绪，保持平和心态。英斯捷企业管理顾问公司29共鸣的训练方法英斯捷企业管理顾问公司30•提颧肌：让声音更柔和•打牙关：让口腔更大—打开小指宽，发A音•挺软腭：减少鼻音—发M（模）、N（呢）音•松下巴：扩喉英斯捷企业管理顾问公司31营业厅服务自检七问：•头发梳理好了吗？•脸上干净吗？•牙齿干净吗？•衣服整洁吗？•扣子拉链没问题吗？•面带微笑吗？•情绪饱满吗？英斯捷企业管理顾问公司32肢体语言面部表情姿势走动肢体动作英斯捷企业管理顾问公司33音质与音量：强弱恰当、清晰音量的调节：注意抑扬顿挫高音——强调低音——控场音速的调节：快慢速度调节恰当能产生非常好的效果略快——制造兴趣、煽动情绪略慢——强调重点、强化记忆中顿——有效达到效果英斯捷企业管理顾问公司34措辞与重点化如何组织词句如何强调重点注意避免之处别懒得张嘴不要吞咽一句话中的最后的词避免言辞不清楚、不明确避免拖腔---“呀…””啊…”避免乡音和垃圾字句英斯捷企业管理顾问公司35眼神运用高度关注直视一般注意虚视观察反馈扫视平等交流平视表示尊重仰视显示权威俯视英斯捷企业管理顾问公司365.训练得技巧、实战得经验英斯捷企业管理顾问公司37强化模拟演练英斯捷企业管理顾问公司38谢谢您的参与!THANKS！