服务经理日常管理

1服务站日常作业管理2服务营销政策以客户关怀体验为主题，推广服务营销政策，建立用户、服务商、公司三层共同体，紧密团结，保护吉利事业共同体的利益，以提升吉利汽车整体服务平台。1.利益共同体，客户会享受到服务2.服务站得到更大的利润，持续发展3.建立服务站以赢得客户的利益，达到双赢。3课程目录服务站经营分析工具服务站获利阶段优化服务质量提升车单价方法目标管理服务站管理的依据－工单分析服务经理应掌握的报表业务部门查核的重点人力资源的调配预约管理财务结算配合的重点部门间的协调部门间的管理为明天的工作作准备车间查核的重点－5S管理执行计划的实施服务活动的规划4经营分析工具保有量保用量：市场上存在的汽车台数进厂台数进厂台数：每月进厂维修的汽车的数量进厂台次进厂台次：每月进厂维修的汽车的次数包括：1.一般维修台次2.定期保养台次3.保修台次4.预约台次5.返修台次51.一般维修台次2.定期保养台次推广定期保养可为服务站盈利，定期保养好处很多。如：可以消除安全隐患故障，延长汽车寿命等。定期保养越好，对服务站的忠诚度越高，对汽车忠诚度越高。定期保养与汽车质量无关3.保修台次4.预约台次5.返修台次回厂率（忠诚度）＝进厂台数(每月)/保有量例如：保有量500台，半年内回厂450台，忠诚度＝450/500=90%回厂率（维修率）＝回厂台次/保有量6经营分析工具营业额1.一般维修台次2.定期保养台次定期保养比例高表示对厂很忠诚，对品牌很忠诚。3.保修台次4.预约台次5.返修台次返修要考察的是汽车的症状、维修的项目。了解情况，以确定其返修偏高的原因返修率高的原因：维修技术、配件质量、维修质量、维修顾问没有进行终检。7单车产值单车产值为每部车进维修站所消费的价格单车产值＝月营业额/月进厂台次（工单数）客单价可由此判断是否为大客户客单价＝客户消费/月工单数工位周转率工位周转率＝进厂台数/工位数/12保有台数为600台，平均每2个月回厂一次服务能量：600台×6（次/年）/12＝300次/月每天工作：300/25天×4个工位＝3次工位不足的后遗症：无法及时服务，顾客流失（顾客流失率：应20％（参考值），形象受损，品牌满意度，影响销量，维修质量经营分析工具8技工/工位（最佳比为：1.2：1）日本：1.3:1，美国：0.8：1工时收费工时不收费工时只要针对返修车辆，此部分工时不收取工时费用生产工时：主要指实际工作工时非生产工时：指在保修期内和技工外出进行培训所需的工时可用工时可用工时＝技工数×8小时（工作时间）×25天（每月工作天数）其它工时（与服务无关）总工时经营分析工具9服务站获利阶段充足的顾客数增加进厂台数合格的客单价创造高的营业额获利开源节流再获利10优化服务质量优化维修流程配件供应及时员工培训提供服务周转车充足的工位完备的用户档案主动回访业务个性化的服务合理的收费“导”义服务，增加服务信心11服务站为什么复杂？面对用户的投诉维修技术备件管理信息收集财务管理同行的竞争盈利12提升车单价的技巧提升的原则采用渐进式，并注意顾客的反应提升的办法1.环车检查2.配套销售3.船过无水痕：把推销当成一种关怀Touchpoint（第一重点）接待大厅、休息室、车间、洗手间、收银台、洽谈室配件仓库（第二重点）13营业目标的设定月营业额＝单日进厂台数×车单价×工作天数年目标的设定：经营是种模式，管理是种手段考量变数1.人力人数、人员素质、人员分配2.工位数＝理想状态×1.3倍3.天气，季节及自然灾害的影响4.客户构成每月的营业目标都要考核到这些变量四位影响目标管理14目标管理紧急性重要性高高低20％时间80％成果15服务站管理的依据－工单分析您认为工单应包括哪些内容？为什么要作工单分析？因为它能评核：1.业务接待的销售能力2.车间的效率3.备件的供应能力16看工单的技巧1.返修情况2.记录要进行维修但未开展的维修项目3.工单是否签字、客户有无签结帐单看工单能及早的发现服务站存在的问题，是服务站管理的重要依据。工单它是：服务站的重要资产各式报表产生的依据服务站责任划分的依据售后服务跟踪的主要参考资料服务站不断改进的依据服务站管理的依据－工单分析17工单分析的原则1.每日一早必须完成（由站长负责完成）2.预定交车时间是否有延迟（可查看延迟原因、效率）3.车单价是否合理4.有新增或特殊活动时增加抽检比例例如免费检查活动5.质检人员与该签名的工作人员是否有签名6.工单填写是否正常备注：新建服务站在开始取得客户的信任后，方便以后工作的开展服务站管理的依据－工单分析18日报表月报表业务部门应产生的报表车辆进厂流量管制表顾客投诉统计与分析表顾客投诉案例保修索赔应产生的报表保修项目统计与分析服务经理应掌握的报表19质量跟踪应产生的报表顾客流失统计分析表顾客预约统计表顾客未回厂统计顾客不回厂的因素：1.不方便2.服务态度差3.配件太贵4.工时费贵5.技术差６．速度慢效率低电话回访报表服务经理应掌握的报表20至本日目标达成的情况－车流量、产值日报表工单内容业务接待的态度和技巧应提醒顾客的话术保修的件数与统计分析预约顾客的情形回访的情形是否有抱怨的顾客是否有被冷落的顾客顾客流失情形业务部门查核的重点21车辆进厂高峰时段最常发生的问题顾客因等待时间太长而不满意业务接待容易因压力太大而产生情绪反应无法完成应有的销售目标容易疏忽顾客所交待需要维修的项目顾客容易遭到冷落在车辆进厂高峰时段业务接待人力不足时，您要如何处理？客户进厂在停车位上停下后，应先打招呼，眼光注意顾客动向，掌握全盘。人力资源的调配22预约的好处1.能在万全的准备下服务顾客2.能调节服务站车辆的流量3.符合顾客的需求4.能调节服务站的人力配置5.防止顾客流失预约推行的步骤循序渐进的实施预约周期的区分顾客的区分服务项目的区分预约的流程预约管理如何推广预约管理？1.作预约宣传2.制度培训3.最佳服务礼遇4.电话访问5.预约会员卡6.价格折扣23结帐的时间结算人员是否保持微笑结算单据是否摆放整齐后才交给顾客（可用信封装好）随时留意顾客的情绪反应重点：维修顾问对于维修内容的交代维修金额的解释当顾客对价格表示疑问时，要向顾客详细解释清楚财务结算配合的重点24沟通分歧的原因事实过程目的意识形态成功沟通的特性信息内容清楚有针对性，宜少不宜多接受信息的人有所准备注意人性的弱点对事不对人部门间的协调25服务站开晨会的目的：总结昨天的业务布置今日工作内容工作检讨：包括技术问题、行政问题、活动计划等。技术研讨的作用：提高技术增进交流和沟通部门间的管理26本日目标达成情形营业额车辆数预约顾客数久未回厂顾客回厂情形顾客回访数提升客单价的项目达成数列出明日的工作计划列出轻重缓急调整先前安排事项需要支持的人员事前通知相关人员为明天的工作作准备27车间查核的重点－5S管理素养SHITSUKE整理SEIRI整顿SEITON清扫SEISO清洁SEIKETSU5S以素养为始终285S的运作——整理定义对物品进行分类清除不需要的物品需要的物品妥善保存目的有效利用空间295S的运作——整顿定义物品有合理定位及明确标示目的节约时间，提高工作效率，创造一个有效率的工作环境305S的运作——清扫定义身边和工作场所需打扫的干干净净，没有垃圾污染目的创造一个舒适工作环境场所1：接待大厅、会议室、展厅、展车、门牌、花圃、玻璃、厨房、员工餐厅、柜台、客户休息室、广宣物品、办公用具、停车场、维修车间、交车区、洽谈区、楼梯、地板、办公室、配件仓库、旧件库等；场所2：文件、档案、表格等。315S的运作——清洁定义清扫过的地方要维持无污染状态目的通过制度建立维持成果，进而发现“异常”并不断改进即在清扫的基础上保持干净。325S的运作——素养定义为遵守规定的事项养成实行其他4S的习惯目的提高人员素质，改善工作品质335S的运作推行5S的好处提高企业形象降低成本安全有保障管理有序增加员工归属感345S的运作5S推行方针推动5S活动时，应制定方针作为活动的指导原则自主管理、全员参与确实且彻底地推行高阶以身作则，并使全员参与355S的运作5S推行步骤1.成立推行组织6.5S活动试行2.拟定推行方针及目标7.5S活动评鉴3.拟定工作计划8.5S活动导入实施及查核4.说明与教育9.评鉴公布及奖惩5.活动前的宣导造势10.检讨及改善修正11.纳入定期管理活动36项目评估项目执行情况改进意见改善日期责任人商谈区清洁烟缸桌椅面不受影响外部环境（人、物）声音、气味、日照接待桌相互之间摆设座椅及时归位接待桌数量厕所标准干净（地面、台面、马桶、镜子）气味（通风、无异味）私密性保持——记录表使用物品齐全（厕纸、洗手液、烘干机、挂衣钩、清洁袋）人员依规定穿着服装及佩戴名牌服务站名称：日期：例：接待大厅现场评核37执行计划的实施Plan计划Do做Action改善行动Check检查38活动名称（What）目的（Why）时间（Time）地点（Where）单位（Who）预算（Money）预算成果（Prospect）实施步骤（How）要求：时间合理、费用问题分担明确、活动主题有吸引力、人员分配明确、备件优惠服务活动的规划