服务营销(中级)

1服务营销广西·贵港谢尚纪资格考试要点教材内容就是标准答案。所有答案必须以教材内容为准。必须进行“地毯式”的学习。反复做练习，强化记忆。课程主要内容鉴定要素分布指导经营客户维护课程回顾“服务营销”模块鉴定要素所占比重鉴定要素分布之比重中级卷烟商品营销员资格考试共139个鉴定要素，其中101个重要要素30个比较重要要素，8个一般要素。101个重要要素分布服务营销47个，占46％品牌培育31个，占31％市场调查与市场预测23个，占23％指导经营之主要内容鉴定要素分布卷烟销售目标卷烟经营关键环节指导课程回顾指导经营的主要内容及鉴定要素分布(理论)X为很重要，Y为比较重要，Z为一般重要指导经营的主要内容及鉴定要素分布(技能)X为很重要，Y为比较重要，Z为一般重要指导经营之卷烟销售目标卷烟销售目标是编制卷烟销售计划的核心内容。卷烟销售过程是闭环的循环流程确定销售目标制定营销措施实施营销措施营销过程控制营销活动评估分析现状卷烟销售过程指导经营之卷烟销售目标销售目标的基本知识销售目标的概念指给销售人员规定的在一定期限应该完成的销售数量额度或应该达到的销售指标值。销售目标管理是市场经营管理销售活动的有效手段。销售目标的分类时间周期经营性质工作内容指导经营之卷烟销售目标确定销售目标的方法确定销售目标的原则（常用“SMART”（法则））具体的、可衡量的、可达到的、合理的、有时间性的对目标进行量化需注意合理性目标的基础不能凭主观臆想或陈年旧历不能过高或过低指导经营之卷烟销售目标确定销售目标的方法根据销售增长率确定销售目标年度销售增长率=明年年度销售目标=今年销售实绩X（1+明年年度销售增长率）年平均销售增长率%100去年销售实绩去年销售实绩今年销售实绩%100)1(n基年销售实绩今年销售实绩指导经营之卷烟销售目标确定销售目标的方法根据市场占有率确定销售目标某产品市场占有率=某产品销售目标（销售额或量）=企业所有产品预测销售额（量）X该产品预测市场占有率%100)()(量企业所有产品销售额量企业某产品销售额指导经营之卷烟销售目标确定销售目标的方法地区市场总销售目标的确定“自上而下”的方式“自下而上”的方式指导经营之卷烟经营关键环节指导卷烟零售店容指导店面形象零售店选址（最优秀店址五个特征：商业活动频繁程度高的地区、人口密度较高的地区、交通便利的地区、客流量多的街道、接近人们聚集的场所）店面设计招牌卷烟商品展示划分品类展示规定主题展示围绕节假日展示确定中心展示推出系列展示指导经营之卷烟经营关键环节指导卷烟进货指导常销卷烟投放紧俏卷烟投放新品卷烟投放区域卷烟投放卷烟销售指导帮助卷烟零售客户有效地提高销售能力帮助卷烟零售客户规划其卷烟经营向卷烟零售客户提供最新信息对优质卷烟零售客户提供优惠服务帮助卷烟零售客户解决应急货源问题指导卷烟零售客户更好地销售卷烟商品善于与客户沟通令生客变为常客的技巧滞销商品的销售给顾客提供其他选择留心观察指导经营之卷烟经营关键环节指导卷烟库存指导保持卷烟合理库的意义提高卷烟零售客户利润，降低运营成本指导卷烟零售客户订货，把握市场需求保证品种齐全，把握销售机会卷烟合理库存量的计算方法实际销量=（上次库存+上次订货）-本次库存安全存货量=实际销量X1.4倍科学存储卷烟指导库存保管不与其他物品混放、不放在阴暗潮湿的角落、放在通风的地方、烟柜内的烟存放不超过一周、最好有独立仓库、保证先进先出、避免光线直射及时发现卷烟受潮现象，采取有效措施如何判断：手摸、鉴别法、闻、捏、看、听、燃、吸指导经营之卷烟经营关键环节指导卷烟零售价格指导客户维护之主要内容鉴定要素分布卷烟销售渠道宽度卷烟零售客户分析卷烟零售客户服务计划课程回顾客户维护的主要内容及鉴定要素分布(理论)X为很重要，Y为比较重要，Z为一般重要客户维护的主要内容及鉴定要素分布(技能)X为很重要，Y为比较重要，Z为一般重要客户维护之卷烟销售渠道宽度卷烟销售渠道宽度的定义定义：指根据卷烟销售网络中每一层销售渠道中的分销商数量多少来定义的一种结构。三种类型三种类型特征密集型分销渠道能扩大市场覆盖面，有利于产品快速进入新市场。选择性分销渠道能较有效地维护品牌信誉，建立稳定的市场和竞争优势。独家分销渠道更多用于分销技术含量高、价格高的产品。客户维护之卷烟销售渠道宽度影响卷烟渠道宽度的因素烟草专卖管理因素商品因素市场因素卷烟销售渠道宽度的调整三种方式增减渠道成员增减渠道调整渠道客户维护之卷烟零售客户分析卷烟零售客户类别分析单项分析1）经营业态分析（分析价格、分析品牌推广、分析终端形象）2）经营规模分析（控大户、提升中小户）3）市场类型分析4）守法情况分析关联分析1）经营业态和经营规模之间的关联分析2）业态、规模和市场类型之间的关联分析3）守法情况和业态之间的关联分析客户维护之卷烟零售客户分析卷烟零售客户经营情况分析主要包括商圈、经营品种、日均购烟人次、经营结构、消费群体等五个方面单项分析方法1）商圈类型分析2）经营品种分析3）日均购烟人次分析4）经营结构分析5）消费群体分析关联分析方法1）地理环境与经营品种、经营结构之间的关联分析2）日均购烟人次与消费群体的关联分析3）经营结构与消费群体的关联分析客户维护之卷烟零售客户服务计划服务计划的含义及特征含义：是企业营销服务活动的总纲领，制定服务计划是企业用以实现其服务目标的基本方法。内容包括：目标服务市场、服务产品定位、服务市场营销组合及服务费用预算，是整个企业营销计划的有机组成部分。特征：长期性、整合性、灵活性和统一性客户维护之卷烟零售客户服务计划企业服务计划的制订对服务对象进行分析评估企业的机会与服务障碍瞄准目标服务市场确定服务资源的分配水平选择服务整体战略确定市场营销服务组合客户维护之卷烟零售客户服务计划客户经理片区服务计划制定片区市场和卷烟零售客户分析现有服务状况分析服务目标和服务重点确定服务计划实施、跟踪和改进卷烟零售客户分类服务办法服务基本原则：标准化与个性化相结合的原则服务基本内容：通过标准化和个性化服务来体现客户维护之卷烟零售客户服务计划标准化服务与个性化服务标准服务项目内容个性化服务项目内容1）免费电话订货服务2）客户经理上门服3）信息告知服务4）终端形象维护服务5）零售价格维护服务6）免费送货服务7）卷烟退换服务8）办证、年检服务9）专卖法规宣传服务1）新产品2）紧俏货源供应3）客户经理拜访次数4）经营指导5）专卖走访频率6）订货方式7）送货方式8）结算方式9）节日问候10）服务反馈祝大家顺利通过考试！！