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LOGO如何让客户继续买单?小组成员：王竞博姚国孝丁清盏佘攀郭楠成员分工成员分工王竞博演示，协调姚国孝理论分析丁清盏PPT制作佘攀观点收集整理郭楠资料收集一、案例背景分析Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.二、如何让客户继续买单、宏观经济背景Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.1在911事件之前美国经济已经出现衰退，消费者信心指数下降。而911事件的发生更恶化了这一情况。2众所周知，美国的经济相当大的一部分是靠消费拉动的。911事件之后，消费者对未来的悲观情绪加剧，这也导致了经济情况进一步恶化。消费者的信心不足，使他们不再愿意透支消费，所以对金融业也造成了巨大的冲击。弗林·富勒咨询公司（1）经营现状：去年总收入超过5亿美元；如今收入大幅下滑，其5000万美元的银行业务今年缩水约20%，除互联网项目失误以外，其对金融企业的咨询服务皆有口皆碑。Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.（2）金融服务业务部门杰夫零售银行业务市场部经理零售银行业务的服务开发负责人GLOBANK客户部资深项目经理零售银行业务开发负责人公司的一位咨询顾问十年来，咨询公司从GLOBANK获得了8000万美元的咨询费2最近一笔可能达成的150万美元交易3GLOBANK津津乐道的一些业务，咨询公司并没有起到多大作用；而咨询公司津津乐道的一些项目，GLOBANK却并没有采纳（3）大客户Globank银行业务进一步缩水，公司的前景将会暗淡许多如果失去GLOBANK?10名顾问无事可做，面临被迫裁员的危机弗林·富勒咨询公司如何让大客户GLOBANK继续买单？弗林·富勒要做出怎样的转变，才能让客户继续买单？20世纪九十年代后期，咨询行业盛极一时。911事件以后，咨询行业收入大幅下滑。在新的环境下，咨询公司亟待改善从业方式。（1）咨询行业环境变化①②③④过于依赖个人的人际关系没有自我评估机制忽视了以顾客为导向的思想缺乏危机公关意识，应急机制不完善Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.（2）弗林·富勒的从业方式存在的问题麦肯锡咨询公司(Mckinsey&Company)怎么做？“咨询公司不仅仅是向客户提供简单的咨询服务，还要拿出有效、可行的建议，并帮助客户实施建议，同时还要尽量节省客户的费用，贯彻客户利益高于公司利益的思想。”“在对公司提出建议之后，还要确保公司实施建议并逐步实现效益，否则不能算作咨询工作取得成功。”分析Globank现状：（1）新CEO马洛尼Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.著名的高效率经理，善于勾画远景，执行能力很强他希望你随时准备好答案，而且是一个公事公办的人曾经成功地帮助过一个大型金融服务公司摆脱困境“让你们的咨询顾问向我证明，我们为什么需要他们，否则我不再聘用他们。”财务状况恶化，费用急剧上升（2）GLOBANK面临主要的困难银行状况报告显示：连续两年亏损，大多数部门正在失去市场份额34股价达到十五年来最低点商业银行贷款有数亿美元呆账损失过去十年来，弗林·富勒的工作给GLOBANK带来多少收益？2咨询公司如何帮助GLOBANK走出困境？a.恢复市场份额b.控制成本3弗林·富勒能否协作其制定更长远的计划？（3）新CEO马洛尼希望听到什么？给Globank的展示介绍自身公司之前的合作GLOBANK面临的问题及对策展望未来形势，提出新对策对绩效的承诺Part1.介绍自身公司（简要）简要介绍公司在该领域的专业地位如有可能，突出公司能给GLOBANK带来的独特价值之前的合作之前与GLOBANK合作的成功案例如有可能，突出计算出的GLOBANK在弗林·富勒10年来的投资回报率（ROI），说明弗林·富勒的服务一直改善着GLOBANK的业绩。面临的问题及对策（重点）TextTextTexta.GLOBANK目前面临的最主要危机问题（财务、市场）b.GLOBANK与其他银行的差距携手共渡难关，提供一揽子解决方案a.方案方向：提高绩效，改善财务状况；提高市场份额b.咨询业务适当优惠Text对策Text问题展望未来形势，提出新对策Phase1Phase2Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.给GLOBANK展示行业远景GLOBANK为了适应行业发展趋势应该采取的策略。Part.5对绩效的承诺价格优惠，以及价格和咨询效果相挂钩。采取本咨询公司策略，预期能给GLOBANK带来的数量化的收益。对绩效的承诺LOGO服务期望：顾客心中服务应达到和可达到的水平。“服务期望”有时等于“期望的服务”。理想的服务（DesiredService）——也称“欲求服务”，是指顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务。Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.满意：消费者根据其需要或期望是否被满足对产品或服务进行的评价，没能满足需要和期望的产品或服务被假定导致了不满意。Youcanbrieflyaddoutlineofthisslidepageinthistextbox.服务期望的影响因素服务期望影响因素：顾客的参与程度价格因素顾客的需要促进服务感知的策略服务价格策略服务承诺服务承诺（ServicePromise），是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。服务承诺的重要性影响服务期望的一个关键因素；2.有利于降低顾客的认知风险；3.有利于树立顾客导向的服务理念；4.有利于顾客监督；5.有利于内部营销。顾客导向的服务标准服务标准（ServiceStandard）是服务质量标准的简称，是指服务机构用以指导和管理服务行为的规范。顾客导向的服务标准，也称顾客界定的服务标准，是指服务机构按照顾客期望或要求而制定的服务标准。