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经济与管理学院课程作业（2010—2011学年第二学期）课程服务营销学作业性质期末作业任课老师刘加来学生姓名林秋桂学号2009051622成绩服务营销学体会随着经济的发展，科学技术的进步，服务业在国民经济中的比重日益扩大，产业升级与产业结构优化的直接结果必然导致服务业的强劲发展和产品营销中服务成为企业竞争焦点的局面。一方面服务业的发展为服务营学奠定实践基础，另一方面服务营销学成为推动服务业发展的动力和理论依据。两者相辅相成，所以服务营销学成为当代营销学中一门必不可少的学科。服务营销学虽是从市场营销学中衍生出来的，但是服务营销学有其独特的考虑和要求。服务营销学的研究视点集中从服务的无形性、不可分离性不可、不可贮存性等基本特征出发，扣住这些本质特征，服务营销学才突出了其学科特色。其中无形性是指相较于实体产品服务是无形无质的。例如，香皂、牙膏等产品是看的见得的实体产品，而心理咨询、家政服务等是看不见的服务产品。不可分离性是指服务的生产过程和消费过程是同时进行的。例如，医疗服务，病人在接受治疗时只有主动说出病情，医生才能做出诊断，并对症下药。不可贮存性是指服务产品既不能在时间上贮存下来，以备未来使用，也不能在空间上将服务转移回家去安放下来。例如，电影票过期即作废。学习服务营销学最深的体会是关于服务的核心理念：顾客满意和顾客忠诚。我认为一个企业能够做到顾客满意和顾客忠诚自然能够树立良好的企业形象，增加产品和服务的市场占有率从而达到增加企业利润的目的。所以一个企业的服务是否做得好关键在于如何维持顾客满意度和顾客忠诚度。顾客满意可用顾客期望方程式表示。当事先期望事后获得，高度满意。当事先期望=事后获得，满意。当事先期望事后获得，不满意。顾客忠诚：客户对企业产品的依赖和认可，坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出的优势的综合评价。1、怎样才能让顾客满意？首先，企业要充分理解服务的内涵，服务简单的说就是把方便让给别人，把麻烦留给自己，即企业要站在顾客的立场上，充分为顾客考虑，让顾客拥有更多的自主权，关注顾客个性化需求，尽量满足顾客偏好，以提供满足顾客需要的服务为企业的责任和义务。其次，服务品质优劣的衡量标准往往在于服务的对象是否感到满意的层面，即要让顾客感到满意就必须提供高质量的服务，何为高质量的服务，刘加来老师给出了一个简洁、实用的标准：服务细节人性化、服务态度优质化、服务技能专业化、服务方式灵活化以及服务效率高效化。最后，刘老师说过：“发展企业首先要发展人，办企业就是办人，企业成败在于经济与管理学院课程作业（2010—2011学年第二学期）课程服务营销学作业性质期末作业任课老师刘加来学生姓名林秋桂学号2009051622成绩人，服务更是如此。”可见服务人员的重要性。所以我认为优秀的服务人员才能提供满意的服务。高素质的服务人员应是具有丰富的知识，正确的态度，娴熟的技巧，良好的习惯。他们充满自信、志在必得，他们热爱推销、坚持不懈，他们对客户一心一意、设身处地，他们对公司忠心耿耿、始终如一。他们能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，从而为顾客提供满意的服务。所以企业应重视员工的作用，照顾好员工，培训高素质员工，员工才能照顾好客户。2、企业如何维持顾客忠诚？通用电气总裁小约翰曾说过“质量是我们顾客忠诚最好的保证，是我们对付外国竞争者最有力的武器，是保持增长和盈利的唯一途径。”现以质量代市场竞争以质量竞争、价格竞争、品牌竞争为主，但质量竞争在市场竞争中占主体地位，质量不过关，其他一切的竞争都没有意义。企业应提供高质量的服务以维持顾客忠诚。在消费过程中消费者往往心存由于是老顾客的身份而获取更多优惠的侥幸。服务提供者要充分利用顾客的这种心理来稳定老顾客，与顾客建立良好的合作关系。企业要设立专业的客户管理系统，对顾客进行科学、合理的管理，定期回访客户，了解客户新的需求，及时帮客户解决问题。在不打扰客户的情况下，给予顾客适时的温馨提示。课堂感悟：刘老师在课堂上不仅教授服务营销学的内容，还经常给我们贯彻他的理念，分享生活感悟，我一直记得他说过的一句话：“自我的人格与说话能力，在很多情况下比哈佛的文凭还重要。”我相信一个人的涵养，自身的素质和能力不是一张文凭就能比拟的，文凭重要，但是能力更重要。我相信每一个心怀梦想，踏踏实实向目标前进的人，是耀眼的，都会获得成功！