服务营销服务营销理念

Logo第三章服务营销理念本章教学目的与要求掌握关系营销、顾客满意、超值服务等最新的服务营销理念的内涵区别关系营销与交易营销理解顾客让渡价值了解经营理念是企业行为的指南，是企业的灵魂Logo第三章服务营销理念第三章服务营销理念（教材第四章）第一节关系营销理念第二节第三节顾客满意理念超值服务理念Logo第三章服务营销理念第一节关系营销理念一、关系营销理念含义二、关系营销的目标与途径三、关系营销的6个市场领域四、关系营销的实施步骤Logo关系营销的兴起施奈德（Schneider,B.1980年）的一段话，其中说道：“奇怪的是研究者和商人都关注于把客户吸引到产品和服务这边来，而不是如何留住客户”第三章服务营销理念Logo关系营销的兴起最早研究关系营销的是得克萨斯大学林·贝利（LenBerry，1982年）和埃默里（Emory）的雅克·舍思（JagSheth），两人都是最早使用“关系营销”这个词汇。第三章服务营销理念Logo关系营销的兴起营销理论家哈佛大学的西奥多·利维特（TheodoreLevitt，1983年）最早将营销的范围拓宽，超越了一次性交易。第三章服务营销理念Logo关系营销的兴起在实践中，关系营销来源自工业和B2B市场，其间的长期接触已经持续多年，司空见惯。哈佛学者巴巴拉·布恩德·杰克逊（Jackson,B.B.，1985年）重新审视了产业营销实践，在营销中正确应用了这个概念。第三章服务营销理念Logo关系营销的兴起1985年，巴巴拉·本德·杰克逊，他提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究，又迈上了一个新的台阶。关系营销理论一经提出，迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉·本德·杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。第三章服务营销理念Logo营销四度理论第三章服务营销理念Logo一、关系营销理念含义P63关系营销（RelationshipMarketing），亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称。是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的和营销行为的总称。第三章服务营销理念Logo一、关系营销理念含义关系营销包括两个基本点：在宏观上认识到市场营销会对范围很广的一系列领域产生影响，包括顾客市场、劳动力市场、供应市场、内部市场、相关市场及影响者市场（也就是政府和金融市场）等；在微观上，认识到了企业与顾客关系的性质在不断改变，市场营销的核心从交易转到了关系。第三章服务营销理念Logo二、关系营销的目标与途径（一）关系营销的目标同顾客结成长期的相互依赖关系，发展企业及其产品与顾客之间连续性的交往，以提高品牌忠诚度和巩固市场，促进销售。第三章服务营销理念Logo二、关系营销的目标与途径（二）企业与顾客的关系1.基本关系2.3.4.5.伙伴式的关系第三章服务营销理念Logo二、关系营销的目标与途径一二三四第三章服务营销理念Logo三、关系营销的6关系营销招聘市场内部市场中介市场影响市场供应商市场顾客市场第三章服务营销理念Logo四、关系营销的实施步骤进行反馈和追踪制定长短期明确职责范围筛选顾客第三章服务营销理念Logo第二节顾客满意理念一、顾客满意理念含义二、顾客满意理念内涵层次第三章服务营销理念Logo顾客满意理念的产生背景1.市场竞争打破了地域、时空局限，形成2.顾客消费趋势起了重大的变化，使企业意识到必须转向从顾客出发，使顾客满意才能巩固市场阵地。3.科学技术的发展尤其是信息电子业的发展为建立顾客信息数据库提供了条件。第三章服务营销理念Logoci第三章服务营销理念Logoci第三章服务营销理念Logoci第三章服务营销理念Logoci第三章服务营销理念Logo一、顾客满意理念含义即CS理念（customersatisfaction的缩写）是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。CS理念是对20世纪50年代形成的“以消费者为中心”理念的发展。CS理念也是对20世纪70年代风靡世界的CI理念的补充。第三章服务营销理念Logo第十四章服务营销文化Logo第三章服务营销理念Logo二、顾客满意理念内涵层次--纵向递进层次物质精神社会第三章服务营销理念LogoCompanyLogo二、顾客满意理念内涵层次—横向递进层次顾客满意理念指导下的企业营销策略服务理念行为产品服务视听满意系统第三章服务营销理念Logo第三节超值服务理念一、超值服务及其系统二、顾客附加价值与理想服务第三章服务营销理念Logo英国女作家j·k·罗琳第三章服务营销理念《哈利波特》一书一问世就印刷150万册，销售一空，翻译成49国语言，风靡全世界。Logo哈利波特毛绒公仔第三章服务营销理念Logo白糖罂2008年12月16日根子镇是广东的荔枝大镇。贵妃荔，漂亮，核大，不甜。当年为杨贵妃专供的那颗荔枝树，被人拿来说事。该树七颗荔枝，居然拍卖了30多万元。第三章服务营销理念Logo案例分析10颗西园挂绿成交价1号荔枝55.5万2号荔枝5.5万3号荔枝9万5号荔枝5.2万6号荔枝6.9万7号荔枝8.8万8号荔枝15.5万9号荔枝6万10号荔枝9万11号荔枝10.1万第三章服务营销理念增城西园挂绿荔枝昨日拍卖再次创下世界吉尼斯纪录：一颗18.8克重的“1号”挂绿拍出了55.5万元的天价！正好是去年“果王”的10倍！而10颗荔枝总共拍得131.5万元，比去年的31.8万总数高出4倍多。Logo增城市第三章服务营销理念Logo一、超值服务及其系统（一）超值服务的概念超值服务就是用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越常规的全方位服务。第三章服务营销理念LogoCompanyLogo（二）超值服务系统售中超值服务：操作规范、语言规范、姿势规范售后超值服务：服务制度、用户沟通制度、员工服务规范、事前培训制度和奖惩制度售前超值服务：培训、调研、准备、接触第三章服务营销理念Logo二、顾客附加价值与理想服务服务价值人员价值形象价值产品价值货币价格时间成本心理成本精力成本总顾客价值总顾客成本顾客让渡价值产品的“顾客附加价值”即顾客购买某一产品后所获得的附加价值。对一个特定顾客而言，其购买的顾客附加价值越大，顾客满意度就越高。第三章服务营销理念Logo小结服务营销活动或行为离不开正确的、先进的营销理念的指导。关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理关系营销的目标是同顾客结成长期的相互依赖关系，建立营销网络，关系营销的实施分4“社会责任”是上世纪90年代兴起的国际潮，其势不可逆转，服务营销必须融入其间.顾客满意理念是对传统经营的发展,它指导企业实施顾客满意的服务战略和策略。包括纵向的3个递进层次和横向的5超值服务理念要求企业对用户实现7个超越。超值服务系统是由售前、售中、售后超值服务3个子系统构成的服务系统。超值服务就是要为顾客提供附加价值，附加价值与理想服务产品、顾客满意度构成一定的关系。第三章服务营销理念Logo课后习题1.关系营销、顾客满意理念、超值服务、顾客附加价值、2.关系营销的核心是什么？关系营销与交易营销有哪些区别？3.4.5.试分析关系营销的66.CS理念的目标指向是什么？为什么说CS与CI存在着互补性？7.8.9.10.11．社会责任的国际潮是怎样的背景下出现的？12．服务企业履行社会责任理念要采取哪些措施？第三章服务营销理念Logo关于顾客的数字资料西方经济学家认为：70%的客户流失是服务水平的欠缺，争取一个新客户比维护一个老客户的费用高6-10倍，满足客户的基本需求，便可使营业额增长20%左右，客户的满意度提高5%，营业额就可以增加一倍，客户不满意时，可能有75.3%的人停止或减少购买，每一位投诉的客户身后，有49位不满意没吭声的顾客；投诉后得到迅速解决会有82%的客户重新购买。第三章服务营销理念Logo内部市场企业内部员工之间与部门之间精诚团结第三章服务营销理念Logo中介市场银行、保险公司等第三章服务营销理念Logo影响市场非营利性组织第三章服务营销理念Logo招聘市场人才第三章服务营销理念Logo1海尔集团海尔商城6东软集团东软睿道教育信息技术有限公司2大连港集团5中国互联网协会3网盛生意宝4北京师范大学Logo海尔集团海尔商城海尔商城电子商务定制营销借助使用购买Logo大连港集团复合型人才学习结构缺欠专才重要性素质与技能培养体系Logo网盛生意宝通过经信委、信息产业局等官方合作校企合作衔接企业高校Logo北京师范大学定位分析和解决问题能力认知实践环节Logo东软集团东软睿道教育信息技术有限公司能力分析核心行为能力职位差异能力专业能力责任心素质知识Logo构建完善的培养体系培养体系理论知识素质能力专业理论人文知识社会知识社交沟通亲和技能Logo供应商市场共同制造关系、卖主伙伴关系第三章服务营销理念LogoCICI，也称CIS，是英文CorporateIdentitySystem的缩写，目前一般译为“企业视觉形象识别系统”。CI设计，即有关企业视觉形象识别的设计，包括企业名称、标志、标准字体、色彩、象征图案、标语、吉祥物等方面的设计。第三章服务营销理念Logo三、关系营销的6个市场领域关系营销顾客市场招聘市场内部市场中介市场影响市场供应商市场AddYourText第三章服务营销理念LogoCompanyLogo二、实施顾客满意理念的途径第三章服务营销理念Logo第三章服务营销理念Logo第三章服务营销理念LogoClicktoeditcompanyslogan.