服务行业5S现场管理咨询服务简介--szjh

1新华鼎管理顾问有限公司新华鼎管理顾问有限公司新华鼎管理顾问有限公司服务行业服务行业““5S5S””现场管理现场管理咨询服务简介咨询服务简介※※主办单位主办单位※※中国项目管理研究委员会中国项目管理研究委员会深圳研究院深圳研究院西安华鼎项目管理咨询有限责任公司西安华鼎项目管理咨询有限责任公司InternationalProjectManagementAssociationInternationalProjectManagementAssociationHTTPHTTP：：//““第一印象第一印象””决定成败决定成败当你进到一家餐厅准备用餐时，却发现满当你进到一家餐厅准备用餐时，却发现满地油污！光线阴暗！服务人员衣裳不整！桌面地油污！光线阴暗！服务人员衣裳不整！桌面杂物横生！空气浑浊难闻！！即便人家热情似杂物横生！空气浑浊难闻！！即便人家热情似火，你肯定也没有心情在他那里吃饭消费！火，你肯定也没有心情在他那里吃饭消费！因为通过外面看到的这些会让你联想到他因为通过外面看到的这些会让你联想到他做出的饭菜绝对也好不到哪里，说不定菜里边做出的饭菜绝对也好不到哪里，说不定菜里边也含有杂物。。。。。。也含有杂物。。。。。。HTTPHTTP：：//这样的感觉这样的感觉HTTPHTTP：：//与这样的感觉与这样的感觉（我们公司是否也存在这种差距呢？）（我们公司是否也存在这种差距呢？）HTTPHTTP：：//印象=视觉+触觉+嗅觉=服务视觉视觉==现场及环境状况等；现场及环境状况等；触觉触觉==人员、设施条件与工作氛围等；人员、设施条件与工作氛围等；嗅觉嗅觉==空气质量等。空气质量等。中国汽车销售行业面对激烈的市场竞争，以及来自各方面的销售压力。单纯的只销售产品的的市场理念，已经跟不上发展或者生存的需要了，所以，越来越多的商家意识到要将纯汽车销售业理念提升到汽车服务业的理念高度，并且，他们已经开始朝这方面转型……服务，众家理解与诠释各不相同，但其宗旨实际就是—给客户留下的在整个营销过程中发生或存在的一切细节印象，故又称客户印象。服务的指标通常通过“客户满意度”加以体现及量化。客户印象通常包括软、硬两个方面，这两个方面主要由产品与现场两大部分来体现。产品经由商家提供，其客户印象属先天性性质，所以，汽车经销商家对服务提升的着力点主要在—现场方面。那么现场的软、硬条件包含哪些方面呢？一、硬件方面主要包含人员、设备、材料、方法、环境等5M方面，而这些可以通过导入5S现场管理模块与目视管理模块来改善PQCDMS企业六大项目，从而使5M得到根本性改善与提升；二、软件方面主要是指企业文化、企业形象、工作氛围、人员素养、服务理念、系统配备等方面。这些可以通过模块化管理的导入与运作（如前文提到的5S现场管理及目视管理）、客户需求分析、客户满意度的调研、分析与管理（CS）、客户关系管理（CRM）、销售技能与服务礼仪培训等方面来提升工作人员的技能专业度，以及使其具备符合企业发展需要的思想理念，并完善企业各个方面的管理，使企业进入正规化管理的良性循环！HTTPHTTP：：//认认识识““5S5S””很多人认为5S管理就是搞清洁卫生、大扫除！实际上这只是一种表象。当你生产效率不高、品质无法提升、生产成本无法降低、企业存在安全隐患、交货不能及时、顾客满意度低，员工精神面貌整体不好时，这些通过搞清洁卫生、大扫除能够解决吗？不能！而许多企业家及管理者都在寻求一个可以解决这些问题的方法，都在探索着使用各种各样的管理模式，都因为5S属于基础管理而未曾使用，就算有涉及到，也仅仅只是在表面的培训上下功夫。要知道，5S是实践做出来的，不是上课讲出来的！实践才能出真知。“课堂上群情激动，课后一动也不动”这句话，在各个企业的培训工作中被完完整整体现出来。因为课后大家还是一头雾水，不知从何动手（计划)!不知如何动手（方法）！）“4S店”可以说是近几年比较时兴的名词，指的是“四位一体”的汽车销售专卖店，即集整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈于一体的销售服务店。4S是英文单词销售(Sale)、维修(Srvices)、配件(SpareParts)和信息反馈(Survey)的4个S开头字母。“5S”来自日文，是一种现场管理的手法和工具，起源于日本。由整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、修养（SHITSUKE组成。因为五个单词在日文发音的第一个字母都是“S”，所以统称为“5S”。“5S”活动不仅能够改善生产环境，还能提高生产效率、产品品质、员工士气。牵一而动百，是其他管理活动有效展开的基石之一。未推行“5S”的企业，对其各个岗位只是稍瞥一眼，就感觉比较脏，地板上黏着垃圾、油渍、铁屑等，已成黑黑的一层；零件、纸箱胡乱搁在地板上，人员、车辆在拥挤狭窄的过道上穿插而行……即使企业的设备是世界上最先进的，如不对其管理，也不知道自己要用的工装夹具到底摆放在哪里。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”，到了最后，所谓最先进的设备也加入不良机械的行列，等待维修或报废。““5S5S””与与““4S4S””的区别的区别HTTPHTTP：：//我们的创新我们的创新——5S5S管理成功导入管理成功导入服务领域！服务领域！五十年代产生的5S现场管理一直沿用在制造行业领域。而中国，很早就有了5S概念，却一直没人真正做好，也很少有人真正知道该怎样做好5S！新华鼎根据5S理念及相关要求，开发出一整套5S现场实施的方法，将其理念与要求贯穿于现场的每一个角落与细节，使企业开始实施5S时就掌握各种方法，并投入实际操作，使5S工作一步到位！使人员从实际的工作当中去领悟5S的精义与作用，这比上千次培训更有效，更直接！表面看来，似乎这种方法与企业以往沿用的方法形成了本末倒置的现象，很多企业甚至无法理解，或者怀疑其有效性，但我们通过在诸多的企业中实战运用，证明这种方法比以往的任何一种方法更快（导入与接受）!更准（实施与改善）!更直接（在工作中培训，在实践中培训，这正是日本现在最流行的OJTOntheJobTraining培训方式）!HTTPHTTP：：//要素及各自关系要素及各自关系素养清扫整整理理整整顿顿清清扫扫清清洁洁素养将有用的物件分类集中并定置与标识（指物）将不需要的东西彻底打扫干净（指物）维持并提升前3个S的成绩（指物和人）使人员养成良好的使人员养成良好的习惯并提升人员及企习惯并提升人员及企业的形象，达到企业业的形象，达到企业““以人为本以人为本””的管理理念的管理理念（指（指人）人）分开要与不要的（指物）SEISOSEIKETSUSEIRISEITONSHITSUKEHTTPHTTP：：//管理与其它管理的关系管理与其它管理的关系5S管理（土壤）IETQMJITISOTPM企业5S5S管理管理————企业管理的根基企业管理的根基HTTPHTTP：：//管理对企业的改善能力管理对企业的改善能力5S人员方法材料设备环境5M因素改善5S交期(维修周期)士气成本品质(维修量)产能安全品质成本交期客户需求QCD改善提升改善提升PQCDMS六大要素改善提升5SPCAD改善目标利润创收5SPDCA管理循环示意图改善提升利润创收企业永续经营客户信赖度HTTPHTTP：：//管理对企业的改善能力管理对企业的改善能力5S的效益设备降低故障率提高开动率厂房较亮丽走道畅通地板干净厂房新设备有位置有多余空间扩大效用人员工作气氛好心情较愉快感到较有制度较认同公司外宾参观有面子其它异常立判減少公伤、公害节省寻找时间降低报废物品降低仓库呆料減少品质不良HTTPHTTP：：//管理对企业的改善能力管理对企业的改善能力实现四个相关方的满意☺投资者满意(IS──InvestorSatisfaction)企业达到更高的生产及管理境界，投资者可以获得更大的利润和回报。☺客户满意(CS──CustomerSatisfaction)表现为高质量、低成本、交期准、技术水平高、生产弹性高等特点。☺雇员满意(ES──EmploySatisfaction)效益好，员工生活富裕，人性化管理使每一个员工都可获得安全、尊重和成就感。☺社会满意(SS──SocietySatisfaction)HTTPHTTP：：//管理对企业的改善能力管理对企业的改善能力(1)提供舒适的工作环境；(2)提供安全的职业场所；(3)提升員工的工作激情；(4)提高現场的管理效率；(5)提升服务品质水平；(6)增加设备的使用寿命；(7)塑造公司良好的形象；(8)创造让顾客满意的场所。HTTPHTTP：：//推动管理水平的不断提升素养清扫整理整理整顿整顿清扫清扫清洁清洁素养“5S”活动5S5S管理对企业的改善能力管理对企业的改善能力HTTPHTTP：：//以5S管理为基础完善企业的管理体系经营经营与发展与发展客户关系客户关系与品牌建设与品牌建设成本成本//利润利润//文化文化//客户满意度客户满意度质量质量//产量产量//交期交期//安全安全标准化标准化//团队团队//企业形象企业形象人员人员//资产资产//材料材料//环境环境//制度制度//沟通沟通5S5S管理与目视管理管理与目视管理管理的持续完善与提升管理的持续完善与提升HTTPHTTP：：//以5S管理为基础完善企业的管理体系更多的市场占有率更多的市场占有率更高的客户满意度更高的客户满意度更强的管理团队更强的管理团队更好的管理水平更好的管理水平非常好的管理基础非常好的管理基础完善的管理机制完善的管理机制HTTPHTTP：：//中国企业如果想与国外企业竞争，应该像海尔一样大力推行5S管理，提升“人”在工作中的素养品质。海尔总裁张瑞敏关于人的品质有一段精彩的论述：“如果训练一个日本人，让他每天擦六遍桌子，他一定会这样做；而一个中国人开始会擦六遍，慢慢觉得五遍、四遍也可以，最后索性不擦了”，“中国人做事的最大毛病是不认真，做事不到位，每天工作欠缺一点，天长日久就成为落后的顽症”。上世纪40、50年代以前，日本制造的工业品因品质低劣，在欧美也只能摆在地摊上卖。但他们发明了5S管理方法，彻底改变了日本人，养成了“认真对待每一件小事，有规定按规定做”的工作作风，这种作风对生产世界一流品质的产品是不可或缺的。中国企业如果想与国外企业竞争，应该像海尔一样大力推行5S管理，提升“人”在工作中的素养品质！HTTPHTTP：：//新华鼎5S现场管理项目产品简介全程式咨询方式顾问式咨询方式系统辅导式培训说明:一、全程式辅导方式及顾问式咨询方式的内容及区别请见下页所述；二、系统辅导式培训方式：1.由企业自我实施现场推行；2.新华鼎分阶段对企业进行针对性的