服务补救管理研究

武汉理工大学博士学位论文服务补救管理研究姓名：熊英申请学位级别：博士专业：管理科学与工程指导教师：李必强20071001服务补救管理研究作者：熊英学位授予单位：武汉理工大学相似文献(10条)1.期刊论文陈亚荣.CHENYa-rong基于服务补救的服务质量提升研究-中国流通经济2008,22(11)本文认为,实行服务补救是企业保持顾客满意、强化顾客忠诚的一个重要手段,其最大的价值在于以点的质量突变促进整体质量大跨越,从而实现服务宏观综合质量与其他方面质量的提升.文章提出,基于服务补救的服务质量提升模式主要由三部分组成:一是着眼于微观基点的质量维持稳固器,其功能主要是第一时阃发现并识别服务失误,第一时间采取补救措施解决顾客问题并收集失误、补救以及顾客表现出的隐性与显性信息;二是质量价值挖掘器,这是把微观的服务补救价值放大、映射到整个宏观层面以提升整体服务质量的关键;三是质量提升推动器,是为了把以上所获得的全部价值注入到质量管理工作中来,以提升整体的服务质量.2.学位论文杨勋基于服务失误的物流服务补救研究2007随着全球服务经济的迅猛发展，物流作为一种服务，越来越成为理论界和企业界关注的重要研究对象之一。而对物流服务补救的研究是物流服务研究的一个重要方面，因为物流是一种服务，那么其特性决定了服务失误是不可避免的，但是通过企业的努力，进行有效的、及时的服务补救，使顾客不满意是可以避免的或者说是可以减少的。一旦在物流服务出现失误，企业就应该进行适当的服务补救，而物流服务补救对于挽回由于服务失误造成的损失具有重大的意义。本文首先综述国内外服务补救相关理论研究的现状、以及研究的目的和意义。接着，阐述服务失误和物流服务补救的一般理论，并分析服务失误和服务补救的基本概念，以及服务失误的特征，探讨服务失误与顾客抱怨的关系。引出服务补救理论，从顾客和企业自身说明服务补救的重要性，将服务补救分为三类：被动的服务补救、主动的服务补救和超前的服务补救。然后，论述物流服务失误的成因及顾客反应，提出物流服务失误的影响因素。接着谈到物流服务质量，并根据服务质量五个差距模型提出物流服务质量差距模型，建立物流服务影响因素灰关联分析模型，用数量分析的方法，找出目前我国现阶段其他企业对第三方物流公司的服务质量不满意影响最大的因素，并对这些因素的影响进行排序，通过这个排序对第三方物流企业的服务有一定的指导作用。随后，对基于服务失误的物流服务补救进行深入探讨，提出物流服务补救质量的改善模型。从服务失误的角度出发，对物流服务补救的设计原则进行说明，探讨服务补救的两个影响因素，服务承诺和服务标准化，并基于服务失误提出几种服务补救的策略，从成本与收益的角度对物流服务补救做效益分析。在文章的最后是研究结论和展望。对于企业而言，服务补救不是被动地被顾客要求而产生的，而是主动地采取一系列的措施和预防手段。从预防服务失误的角度来进行服务补救，在物流服务中，就应该考虑如何通过物流服务补救来提高服务质量，只有物流服务质量的水平达到一定的水平才能够挽留住顾客，而提高物流服务质量的最终目的也是为了使企业获得长期的竞争力。3.期刊论文张宏莹服务质量的管理承诺对服务补救行为的影响-边疆经济与文化2010,(2)服务补救是服务质量改进中的主要内容,高层管理人员对服务质量的管理承诺直接影响员工的工作满意和组织承诺,即产生情感反应.员工对企业和工作的满意又直接作用于他们主动的服务补救行为.以往多是从管理者的感知来研究,对于服务补救这一服务质量改进的主要行为来说,员工是主要行为人,因此应从员工感知来研究.授权、培训和奖励报酬对员工服务补救行为有直接有效的影响.4.学位论文张捷企业服务补救模型构建及应用研究2008随着市场竞争的同趋激烈，服务作为一种有效的竞争手段受到企业广泛关注。良好的服务质量不仅是制造企业获得差异化竞争优势的重要手段，更是服务业取胜的关键因素。但是由于服务的特殊性，导致服务失败无法避免。为了消除由于服务失败带来的影响，服务补救成为学者们研究的热点，并得到了企业的重视。本文在已有研究成果的基础上，以企业的服务补救为研究对象，运用国内外服务补救的相关理论，根据服务补救在实践中存在的问题和原因，提出了企业服务补救模型。希望能够对企业开展服务补救有所帮助，为企业服务补救的具体实践操作提供理论指导。本文共分为五个部分：第一部分绪论。主要阐述本文的研究背景、研究目的，介绍服务补救理论的研究现状，明确本文的研究思路和方法。第二部分是对服务补救及其相关理论的概述。包括服务、服务失败和服务补救的理论介绍，以及服务补救相关理论的阐述，包括公平理论、归因理论、期望失验理论和社会交换理论。第三部分论述了企业开展服务补救的必要性。由于服务失败的不可避免，给企业带来的显性和隐性的影响，企业必须开展服务补救。服务补救的重要意义包括减少顾客流失，提高获利能力及顾客满意度；完善服务体系，提高服务质量和维护企业形象，提高企业竞争力。第四部分分析并归纳了企业开展服务补救中存在的问题及其原因。主要的问题包括：顾客诉诸抱怨的渠道不畅；漠视顾客抱怨，不愿承担责任；对顾客抱怨反应不及时，服务补救程序繁琐；开展服务补救的主动性不够；企业在服务补救中对待顾客不公；服务补救的成本收益不经济，效果不理想；一线员工态度不友好，服务补救工作不到位；管理层对服务补救工作重视不够；缺乏针对服务补救效果的追踪反馈；服务补救工作缺乏对企业整体服务质量提升的支持。主要原因在于：企业没有树立正确的服务补救理念；一线员工缺乏必要的培训和适当的授权；企业没有制定科学的服务补救机制和统一标准。第五部分提出了企业服务补救模型，包括确认服务失败、开展服务补救前期措施、查找服务失败原因、制定和实施服务补救方案、追踪和反馈服务补救效果和总结服务补救经验，持续提升企业服务质量等六个部分。5.期刊论文李欣.于渤服务质量评价特征及服务补救策略-管理科学2004,17(3)从一个较新的视角透视、分析了服务质量及其评价标准特征,即顾客感知的服务质量和顾客满意度.顾客感知的服务质量包括两个方面,即产出的技术质量和过程的职能质量;服务质量等价于顾客满意度.然后基于对服务质量的新评价思想,提出实施服务补救策略是提升服务质量必然选择的策略以及服务补救策略实施的具体运作技术.6.期刊论文王丽服务补救及其运作策略研究-产业与科技论坛2006,(4)不断提高服务质量是企业留住顾客、获得差别化竞争优势的重要手段.如何避免服务失误,并针对服务失误,进行有效的服务补救,这是企业提高服务质量、培养顾客忠诚度、留住顾客的关键.本文从讨论服务补救的内涵入手,分析了服务失误的成因及服务补救的意义,并从服务补救的基本程序、原则和指导方针、具体运作措施以及应该注意的问题等几个方面对服务补救运作策略作了详细的探讨和分析.7.学位论文熊小洪以顾客忠诚为导向的服务补救研究2008随着我国对外开放以及国民消费水平的提高，服务业面临越来越激烈的竞争。由于服务具有无形性、差异性、不可分离性和不可储存性等一系列特点决定了在服务过程中极易发生失误，如果企业忽略服务补救或补救服务做得不到位，企业将面临顾客流失。企业竞争的根源来自于对顾客的保留，而服务补救是一个提高服务质量、保留即将流失顾客关键的环节。在理论界有关服务补救有如下研究：服务补救属性对顾客满意及行为意向的影响，顾客感知公平对服务补救效果的调节作用，基于质量的服务补救研究等，其研究内容主要是服务补救与顾客满意作用的内在原理或将服务补救作为提高企业整体服务质量一个环节来研究。在服务失误的情况下，从战略发展来看，企业如何以顾客忠诚为导向采取补救措施保留即将流失的顾客，利用这次机遇做好服务补救，最终形成顾客忠诚是值得企业界和学术界研究的一个课题，因此本文立足于这个角度进行研究。本文采用了文献研究法将服务补救和顾客忠诚两方面的文献整合研究，采用实地考察法对济南大润发超市、中国建设银行营业厅的管理人员进行访问调查，得出第一手资料。经过这两方面的资料整理分析，应用社会学和逻辑学方法得出以顾客忠诚为导向的服务补救模型及服务补救策略建议。本文创新点有：第一，从建立顾客忠诚角度来对服务补救进行研究；第二，根据顾客忠诚驱动因素提出了服务补救综合模型；第三，提出了服务失误及服务补救顾客感知价值链模型。本文首先对服务补救和顾客忠诚做文献综述，然后以顾客忠诚驱动因素为二者的结合点，分析了服务补救下顾客忠诚驱动因素，即顾客满意、顾客感知价值、关系品质和转移障碍，文章最后提出以顾客忠诚为导向的服务补救模型，并提出服务补救策略。本文共分六章：第一章，介绍研究背景、研究意义、研究框架、研究方法及创新点。第二章，有关服务补救和顾客忠诚的文献综述。第三章，分析服务失误后的归类、顾客归因、顾客反应及补救期望。第四章，以顾客忠诚为导向的服务补救模型构建。第五章，以顾客忠诚为导向的服务补救策略研究。第六章，结论、研究局限和展望。8.期刊论文谢文辉服务补救:竞争时代企业的新视角-华东经济管理2000,14(1)服务竞争已经成为当前市场竞争的焦点.针对服务失误,进行有效地服务补救,改善服务质量,这是企业获得差别化竞争优势的重要手段.本文从服务过失入手,分析了服务补救的意义、原则、程序以及服务补救对服务利润链的影响.9.学位论文聂文龙汽车服务企业服务补救研究2006服务失误在服务行业是不可避免的，顾客遇到服务失误后的流失率是非常高的，并且对企业的不利行为倾向明显。因此，企业进行及时的服务补救，挽留顾客，进而获得顾客满意和顾客忠诚是非常有必要的。在这种背景下，笔者在大量吸收前人已有研究成果的基础上，选择汽车服务企业作为研究对象，考察服务质量、顾客价值、顾客满意、服务补救和顾客转换意向之间的关系。本研究的主要问题包括两个方面：一是在售后服务中顾客价值、服务质量、顾客满意之间的相互关系及影响因素；二是在服务失误的情况下，顾客如何形成转换决策。这两个问题既相互独立，又有机构成汽车服务企业服务补救研究的整体。在实证方面，笔者以抽样调查的方式在武汉、深圳、黄石、佛山等地对车主进行了问卷调查和个别访谈。本次研究共发放问卷300份，共回收213份，问卷的回收率为71﹪，其中有效问卷155份，有效问卷的回收率为51.7﹪。经过整理和检验，调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。本研究利用SPSS和结构方程模型(SEM)对所得数据进行了分析验证主要结论有：(1)顾客期望对服务质量和顾客感知价值有正向的影响，而对顾客满意有负向的影响。(2)服务质量对顾客的行为意向没有直接作用，通过顾客感知价值和顾客满意间接作用。(3)顾客感知价值比顾客满意对顾客行为意向的影响更大。(4)服务失误、服务补救前后，顾客感知价值、服务质量、顾客满意有显著的变化，而顾客的行为意向没有显著变化。(5)服务补救的效果除直接对顾客的行为意向起作用外，还通过顾客感知价值间接作用，而顾客满意和服务质量均不直接对顾客的行为意向起作用。(6)服务补救的效果越好，顾客感知价值、服务质量和顾客满意有明显提升，顾客的转换意向也明显下降。10.期刊论文邵丹.杨俊.徐中和服务失误与服务补救对客户满意度的影响分析-科技进步与对策2004,21(6)客户满意度是评估服务质量的一个重要指标.由于服务的一系列特性,即使是最优秀的服务企业,也不可避免出现服务质量失误.深入探讨服务失误与服务补救对客户满意度的影响,有利于服务提供者了解客户对企业不同的服务失误处理方式的反应,进而帮助管理者设计更有效、更合适的服务失误处理方案.本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：6786f673-c339-4033-9edd-9e1900acba67下载时间：2010年10月24日